Идея № 47 Как удержать покупателей, когда менять ассортимент товаров почти невозможно?

Идея № 47

Как удержать покупателей, когда менять ассортимент товаров почти невозможно?

Управление ассортиментом — задача столь сложная, что для ее решения нельзя предложить одну-единственную методику. Поэтому наряду с алгоритмами, о которых шла речь при обсуждении идеи 46, стоит проанализировать еще один подход, основанный на идее товарной иерархии (рис. 47–1).

^{Рис. 47–1. Логика повышения степени удовлетворенности потребителя}

Этот подход будет особенно полезен топ-менеджерам тех компаний, которым трудно существенно менять ассортимент производимых в ней продуктов (это особенно характерно для рынка B2B). Тем не менее и на этом рынке компания должна как-то развивать свое продуктовое предложение, чтобы поддерживать постоянный интерес покупателей и наращивать свою долю на рынке. Решению этой задачи как раз и может помочь та модель, которая представлена на рис. 47–1 и которая показывает возможную логику перехода компании ко все более высоким ступенькам товарной иерархии, т. е. привлекательности продукта для потребителя.

Первой ступенькой здесь является создание «основного товара», пригодного для удовлетворения базовой потребности покупателя. Таким основным товаром для фирмы по производству минеральных удобрений могут быть конкретные виды азотных, фосфорных или калийных удобрений. Они стандартны по основным характеристикам, и потому у компании, способной только на это, не будет на рынке удобрений особых преимуществ перед конкурентами. Соответственно, эти товары будут близки по модели продаж к биржевым товарам (commodities), по которым власть отдельной фирмы-изготовителя над ценой крайне мала и где постоянно возникают ценовые войны. Единственное, чему могут радоваться в этой ситуации топ-менеджеры такой фирмы, так это тому, что их продукция по крайней мере удовлетворяет стандартам данного рынка, и потому клиенты готовы рассматривать данную компанию как приемлемого поставщика. Но получит ли она заказ на поставку своей продукции или нет, зависит преимущественно от того, насколько низки ее цены по сравнению с ценами других конкурирующих производителей таких же удобрений.

Несколько лучше ситуация для компании становится в тот момент, когда она обретает компетенции, необходимые для того, чтобы не просто производить основной товар, но предлагать на рынок товар ожидаемый. Это все тот же «основной товар», но с тем обрамлением в виде условий поставок и дополнительного сервиса, которого на данном рынке потребители ожидают от лучших поставщиков. Выход на этот уровень дает компании существенное повышение конкурентоспособности, но не по отношению к лидерам рынка, а по отношению к соперникам, которые такого добиться не смогли.

Напротив, неготовность или неумение создать «ожидаемый товар» может не просто лишить компанию преференций у потребителей, но и привести вообще к потери клиентов. С подобной ситуацией столкнулись в свое время российские поставщики оружия, когда их клиенты из стран Юго-Восточной Азии потребовали, чтобы поставки запасных частей и комплектующих обеспечивались в течение не более чем 48 часов с момента подачи клиентами заявки. Попытка сослаться на то, что за такое время доставить заказанное с российских предприятий в Юго-Восточную Азию невозможно, была неудачной, так как клиенты сослались на то, что стандарты обслуживания для этого рынка заданы американскими фирмами ВПК, которые возят комплектующие самолетами и обеспечивают доставку заказа клиенту в любой точке планеты за 24–48 часов. Соответственно, вопрос перед российскими оружейниками был поставлен жестко: либо вы обеспечиваете «ожидаемый товар» в соответствии со стандартами сервиса, заданными конкурентами, либо мы в дальнейшем не будем приобретать вооружение у вас. И российским фирмам пришлось в срочном порядке создавать перевалочный склад комплектующих в Юго-Восточной Азии, чтобы с него можно было доставлять запчасти и комплектующие в ожидаемые клиентом сроки.

Следующий шаг вверх по лестнице конкурентоспособности компания делает в том случае, если она начинает предлагать на рынок не просто ожидаемый товар, но товар «расширенный». Этим термином обозначается продукт с набором параметров ценности бо?льшим, чем обычно покупатели на данном рынке рассчитывают получить даже от самого хорошего поставщика. В этом случае компания, например, поставляет не просто стандартные удобрения на стандартных условиях и по конкурентной цене, но организует поставки по системе «точно-вовремя (Just-In-Time)» или предоставляет бесплатное агрохимическое обследование полей заказчика и разработку для него многолетней программы поддержания урожайности. Это больше, чем покупатель ожидал получить от вас. А потому выход на такой уровень товарной иерархии явно выделяет вас в лучшую сторону на фоне остальных поставщиков такого рода продуктов, а значит — существенно повышает вашу конкурентоспособность.

Но самого высокого уровня конкурентоспособности компания достигает тогда, когда выходит на самый верхний уровень товарной иерархии и предлагает потребителям «потенциальный товар». Этим термином в маркетинге принято обозначать ситуацию, когда поставщик предлагает потребителю не товар как таковой, но законченное техническое или потребительское решение, позволяющее клиенту реализовать свои потребности настолько эффективно или удачно, что это существенно превосходит результат, достижимый при закупке продуктов у остальных конкурентов данной компании. Для нашего примера с минеральными удобрениями это было бы, например, заключение с клиентами соглашения «О гарантировании плодородия пахотных угодий». В рамках такого соглашения фирма-производитель удобрений могла бы принять на себя ответственность за многолетнее поддержание оптимального содержания питательных веществ, кислотности и минерального состава почв у клиента, сняв с него все заботы такого рода.

Именно в такой логике, например, успешно ведут свой бизнес системные интеграторы на рынке информационных систем. Именно эта идея подвигла компанию «Renаult» предложить клиентам не покупать у нее новые легковые автомобили, а взять их в аренду с гарантированным «Renаult» снижением целожизненной стоимости владения автомобилем.

Строго говоря, в этой же логике многие фирмы-производители предлагают розничным торговым сетям принять на себя «управление товарной категорией», то есть полностью управлять организацией продаж «родной» для себя категорией товаров, гарантируя повышение выручки с квадратного метра торгового зала по сравнению с уровнем, достигнутым ритейлером при самостоятельной организации продаж этой товарной группы.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.