Обучение продавцов услуг

Ваши продавцы на переднем крае продаж услуг. Они самые важные ваши сотрудники.

Компания General Motors заказала провести исследование, чтобы выяснить, почему люди покупают их автомобили и почему они остаются верными этой марке. Результаты были шокирующими. На первом месте среди «хитов» у покупателей стояла секретарь этой автомобильной фирмы, отвечающая на телефонные звонки. И это еще не все: вторым по частоте мотивом при покупке машины была названа личность руководителя службы работы с клиентами, а на третьем месте фигурировала дама на кассе. О продукте вообще никто не упоминал.

Оценка этого ведет к утверждению, что умной техники производится все больше и тем самым продукты становятся еще более взаимозаменяемыми. Чем же вообще одна фирма сегодня может отличаться от другой? Пример General Motors ясно это показывает: только людьми.

Источник: Том Питерс «Эти важные мелочи», Альпина Паблишерс.

Маркетологи шутят, что в сфере маркетинга и продаж услуг не существует области, в которой не побывал бы Ф.?Котлер. Он предложил различать три взаимосвязанные единицы в продажах: руководство компании, контактный персонал (продавцы) и потребители. Согласно его концепции, три ключевые единицы образуют три контролируемых звена:

1) компания?–?клиент;

2) компания?–?персонал;

3) персонал?–?клиент.

Для того чтобы эффективно управлять маркетингом и продажами в компании услуг, нужно развивать три стратегии, направленные на звенья.

Стратегия обычного маркетинга направлена на звено «компания?–?клиент» и связана с вопросами цены и коммуникаций с клиентами, поставщиками и партнерами.

Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «компания?–?персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание клиентов.

Стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал?–?клиент» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.

Два звена связаны с персоналом. А это говорит только о том, что персонал (продавцы) являются основой для продаж услуг.

Все маркетинговые модели указывают на то, что нужно уделять внимание к таким стратегическим факторам продажи услуг, как персонал и процесс обслуживания.