Управление конфликтами: кровопролитные войны – не бояться, а слушать

Управление конфликтами: кровопролитные войны – не бояться, а слушать

Некоторые холодные войны очень быстро превращаются в «горячие», кровопролитные. Кризис, путаница или непонимание – частые явления в организациях. Внезапно разгораются страсти. Электронная почта и телефон накаляются от возмущения, гнева, возражений, обвинений. Разум отступает под натиском эмоций. Во время конфликта менеджеры используют факты, как пьяницы – фонарные столбы: для поддержки, а не для освещения. Первый шаг во время «горячей» войны – признать, что она основана на эмоциях и интригах. На данном этапе возможны две поведенческие реакции – бояться или слушать.

Первая реакция широко распространена. Она сводится к следующему:

• неистово сражаться;

• эмоционально вовлечь врага;

• спорить со всеми;

• бездумно мстить.

Это непродуктивный способ разрешения конфликта, хотя смотреть на него забавно. Особенно, если это ваш последний день в компании.

Если хотите отреагировать более адекватно, нужно избрать другую тактику: сосредоточиться на умении слушать. Чем больше мы слушаем и понимаем, тем эффективнее можем реагировать. Умение слушать означает:

• сопереживание;

• согласование проблемы;

• планирование дальнейших действий.

Чем больше злится человек, тем важнее проявить сопереживание. Пусть он выпустит пар. Попробуйте кричать в гневе больше одной минуты: очень сложно долго поддерживать эмоции. Это требует слишком больших усилий без эмоциональной подпитки нашего гнева, предоставляемой другим человеком. Не давайте никакой подпитки. Если вы скажете, к примеру: «Я понимаю, что вы чувствуете», это вызовет очередной взрыв эмоций, который начинается так: «Нет, вы не понимаете, что я чувствую!»

Как только человек успокоится, нужно выяснить, что случилось на самом деле. Не пытайтесь защищать или оправдывать свою позицию: это приведет к спору. Ваша цель – достичь понимания того, в чем заключается проблема и чего хочет собеседник. Сосредоточьтесь на желаемом результате. Воспользуйтесь навыками эффективного слушания: задавайте открытые вопросы и перефразируйте слова собеседника, показывая тем самым, что вы услышали и поняли его позицию.

Планирование дальнейших действий – это зачастую самый простой этап процесса: если страсти улеглись, собеседник объяснил ситуацию и определил желательный результат, то он готов обсудить способ достижения этого результата. На этом этапе, по возможности, не ограничивайтесь одним-единственным решением: «Сделать это к такому-то сроку». Это ультиматум, предполагающий только одного победителя. Сейчас вы, по сути, ведете переговоры о том, что надо сделать. Следуйте основным принципам переговоров: создайте взаимовыгодные условия; найдите больше одного решения; обсудите альтернативы; четко сформулируйте для себя наиболее важные для вас аспекты.

Иногда сложно сохранить спокойствие, когда толстый, напыщенный, высокомерный босс или клиент тычет в вас пальцем и делает самые разные провокационные заявления. Я спросил Сью, которая сохраняет невозмутимость даже в самых катастрофических ситуациях, как ей удается оставаться такой спокойной, хладнокровной и профессиональной. Все восхищаются ее выдержкой. «Очень просто, – ответила она. – В такие моменты я представляю себе своего собеседника в розовой балетной пачке. Очень сложно злиться на 50-летнего человека, который так глупо выглядит в этой пачке. Поэтому для меня главное – не сдержать гнев, а удержаться от смеха».

Тактика Сью подходит не всем. Я спросил других клиентов, как они справляются с подобными ситуациями. У каждого из них были свои небольшие хитрости. Например.

• Представьте себе человека, которым вы восхищаетесь: что бы он сделал в такой ситуации? У всех нас есть свои примеры для подражания: копируйте их поведение. Если вам больше всего нравится Дарт Вейдер[16] или Влад Цепеш,[17] не пользуйтесь этим методом, хотя один исполнительный директор уничтожает своих оппонентов с помощью воображаемого автомата узи. Ему становится намного легче, когда он представляет себе, что вся стена залита их кровью.

• Представьте себя мухой на стене: взгляните вниз на ситуацию и решите, что лучше предпринять.

• Храните молчание, пока оппонент не выдохнется. Дайте себе время подумать. Сосчитайте до десяти, сделайте глубокий вдох, не теряйте самообладания и соберитесь с мыслями. Тишина может успокоить обе стороны.

• Сосредоточьтесь на результатах, которых вы хотите достичь через 15 минут: не зацикливайтесь на теме спора. Это направит обсуждение в нужное русло и покажет вас позитивным, профессиональным человеком.