Типы вопросов

Типы вопросов

«Бросьте ребенку мяч, и он его поймает. Точно так же и с вопросами: подбросьте своему собеседнику вопрос. Он ответит, и мяч снова у вас. Причем, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа. Поэтому необходимо научиться технике постановки вопросов» – эти слова принадлежат Николаусу Энкельману. Именно его разработку я использую как базу для работы с темой «Типы вопросов»[15].

Нужно отметить, что определение перечисленных ниже групп как типов не вполне корректно. Дело в том, что один и тот же вопрос может одновременно попадать в несколько категорий. То есть контрольный вопрос может быть при этом открытым и провокационным. Поэтому, вероятно, есть смысл говорить не о типах, а о свойствах или признаках.

Открытые и закрытые вопросы

«Нужны ли вам дрова?» и «Какие дрова вы используете?» – эти вопросы отличаются прежде всего развернутостью полученных ответов. В первом случае это может быть «да» или «нет», во втором – мы буквально насильно заставим собеседника выдавить из себя больше информации.

Открытые вопросы хороши во всех случаях. Закрытые идеально подходят, например, тогда, когда нужно вести монолог, но мы хотим создать иллюзию диалога – они нам пригодятся в прессинговых приемах продаж. При этом время от времени мы задаем какой-нибудь закрытый вопрос, позволяя собеседнику «вставить свои пять копеек», после чего ведем линию своего монолога дальше.

Отметим, что существуют уникумы, способные закрыто ответить на любой вопрос:

– Вы предпочитаете блондинок или брюнеток?

– Да!..

Информационные вопросы

Вопросы этого типа направлены на съем основной информации. В нашей ситуации это сведения о бизнесе и компании заказчика, позволяющие нам адаптировать наше предложение к его специфике.

Хотя считается, что вопросы этой группы должны строиться так, чтобы клиент не мог отделаться сухими «да» или «нет» и мы получали развернутый ответ, ради справедливости следует отметить, что можно задавать и закрытые вопросы, направленные на получение подтверждения или отрицания. Именно закрытые вопросы обычно используются при анкетировании.

Последовательность и варианты информационных вопросов – это обычно примерно тот же ряд, к которому продавец привык и отполировал за годы продаж. К сожалению, именно поэтому при переходе продавца к информационным вопросам часто меняется даже его голос, становясь чуть более высоким и гораздо более бесцветным…

Контрольные вопросы

– А с чем, господа, у вас, живущих в нашем криминализированном обществе, ассоциируется это название?

– С контрольным выстрелом киллера!

– Ну что ж, вполне нормальная, здоровая ассоциация…

Энкельман рекомендовал «…задавать их во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает».

Да, полезно понимать, попадают ли наши аргументы в цель, используем ли мы правильно выбранный коммуникативный инструмент, стоит ли продолжать в том же духе, в каком начали.

Но «белая школа» Макгали лишь предупреждала о том, что следует обеспечивать такой ход беседы, чтобы партнер не отвлекался, слышал и понимал нас. Макгали так и не сознался в том, что очень часто выгодно работать именно с партнером, несколько очумевшим, уплывшим в состояние транса. И я до сих пор не решил, стоит ли размещать в этой книге мои материалы по подобным техникам общения, которые мы со слушателями изучаем в теме «Жесткие переговорные технологии»…

Вопросы для ориентации

Тот, кому достается для комментариев эта карта, обычно начинает с неловкого смешка или шутки о двусмысленности этой самой «ориентации».

Такое начало всякий раз заставляет меня вспомнить двухстишный итог, который подвел под XX веком один из его поэтов:

Какие цвета испоганили —

Красный и голубой…

Но не будем развивать тему изменившегося восприятия подтекстов цветового спектра. Просто отметим, что вопросы для ориентации не только контролируют партнерскую девиацию – устойчивость в избранной позиции, – но и позволяют получить исходный фактаж для коррекции стиля и техники переговорной работы.

Вот какие примеры приводит Энкельман: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме? Каково ваше мнение по данному пункту? Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?»

Подтверждающие вопросы

Именно с помощью этих вопросов мы реализуем древнейшую технику Сократа – получить от собеседника серию ответов «да», чтобы либо просто создать атмосферу согласия, либо придать ему инерцию и заставить произнести «да» в ответ на самый главный вопрос:

«Вы же придерживаетесь того мнения, что…?»

«Наверняка вы тоже рады тому, что…?»

Ознакомительные вопросы

Это разведка персоны. Не компании, а именно персоны.

Ознакомительные вопросы позволяют получить либо чистую персонографию, либо познакомиться с производственными и коммерческими позициями клиента.

Встречные вопросы

Это просто. Это – по-одесски.

– Вы не скажете, как пройти на Дерибасовскую?

– А вы сами откуда будете?..

Нужно лишь помнить, что некоторые люди таких вопросов на дух не выносят. В общении с ними от встречных вопросов либо стоит вообще отказаться, либо нужно позаботиться о том, чтобы ответ был достаточно мотивирован вопросом.

«Вот вы спрашиваете, что из всего ассортимента я могу вам посоветовать… Понимаете, чтобы ответить на этот вопрос, я просто вынужден задать вам несколько собственных вопросов…»

Альтернативные вопросы

Ничто человек не любит так, как свободу. А всякая свобода начинается со свободы выбора. Предложив партнеру пару или даже несколько приемлемых для нас вариантов на выбор, вы помогаете создать иллюзию свободы. Уже одна она сама по себе может заставить человека купить…

Однополюсные вопросы

Практически всегда представляют для слушателей проблему. Ну как их прокомментировать? И потому иногда я просто машу руками и говорю:

– О, это трудная группа. Тут господин Энкельман намудрил. Давайте я вас буду спасать. Ну-ка, задайте мне, пожалуйста, какой-нибудь вопрос. Любой!

– Вы сегодня завтракали? – интересуется слушатель.

– Вы спрашиваете, завтракал ли я сегодня? – отвечаю я. И после паузы спрашиваю:

– Теперь понятно?

Однополюсные вопросы – это отзеркаливание вопроса нашего собеседника. Иногда просто повтором, иногда – с комментариями. Например:

– О, это интересный вопрос!

– Вы знаете, я торгую уже девяносто пять лет, но впервые мне задают такой умный вопрос!..

И слушатели сразу сами вспоминают несколько политических фигур, которые таким приемом пользуются чаще всего.

– Прекрасные примеры! Особенно с господином Кравчуком. Да, он, пожалуй, в этом наиболее искушен. Очень редко, по моим наблюдениям, Леонид Макарович не воспользуется этим трюком и прямо ответит на вопрос журналиста…

Второй случай (когда отвечаем не повтором, а комментариями) можно, по сути, даже выделить в отдельную технику. Так поступил и Энкельман, назвав их удостоверяющими замечаниями.

Однополюсные вопросы – наш спасательный круг.

У французов есть понятие reson de marshe, если не ошибаюсь. Это означает – «лестничный ум». Этот тип ума проявляется тогда, когда нас, растерявшихся, кто-то спустил с лестницы и, лишь докатившись до нижней ступеньки, мы наконец сообразили, как стоило ответить, отреагировать.

Однополюсные вопросы позволяют выиграть секунды и доли секунд, за которые мы соберемся и найдем лучший вариант ответа.

Удостоверяющие замечания

Мы уже поспешили рассмотреть их в разговоре об однополюсных вопросах. Ну а поскольку этот тип реагирования на вопрос может на только удостоверять и констатировать, но и вольно интерпретировать и комментировать, то, может быть, переименуем эту группу в «Комментарии»?..

Направляющие вопросы

Направляющие вопросы могут пригодиться в том случае, если мы спешим, а наш собеседник отвлекся, поскольку причудливая цепь ассоциативных связей увела его слишком далеко. Помните: «Остапа понесло…»?

В описании соли этого приема нам снова помогут французы: returne a notre moutone, что означает «вернемся к нашим баранам»…

Провокационные вопросы

«Провокация – мать революции». И, как революция, предмет острый и режущий. С ней нужно быть осторожным. Но ведь каждый из нас хоть раз сталкивался с подобным. Помните, как однажды ушлый продавец, окинув вас оценивающим взглядом, «неуверенно» произнес:

– Может вам все-таки показать что-то подешевле?..

А мы в ответ сделали очень купеческий жест, горячо заявив:

– Да я с потрохами куплю все твое заведение!

И решительно достали портмоне…

К провокационным вполне можно отнести закрытые вопросы-ловушки, суть которых лучше всего проиллюстрировать анекдотически: «Вы уже перестали глушить по утрам шампанское?» И что вы ответите – да или нет?..

Чтобы прокомментировать последние две группы вопросов, процитируем Энкельмана.

Вопросы, открывающие переговоры

Искусно поставленный вопрос – хороший старт. У партнера по переговорам появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.

Заинтересуетесь ли вы двумя способами, с помощью которых можно приумножить ваши деньги, ничем при этом не рискуя?

Позволите ли мне предложить решение вашей проблемы?..

Заключающие вопросы

Их цель – завершить разговор. Но хорошо бы предварить их одним-двумя подтверждающими вопросами.

Смог ли я убедить вас, что приобретение этого станка выгодно вашему предприятию?

Убедились ли вы, что прибор очень прост в эксплуатации?

А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос:

Какой срок монтажа вас устраивает больше – 15 ноября или 15 декабря?

Какой костюм вам упаковать – зеленый или с рисунком?