Решение 33: новаторские сервисные предложения

Решение 33: новаторские сервисные предложения

Сервисные инновации можно внедрять намного быстрее, чем инновационную продукцию, поэтому они эффективны в борьбе с кризисом. Например, инновацией может стать создание пакета услуг, которые раньше продавалась по отдельности, а теперь предлагаются за одну фиксированную цену. Это решение легко реализовать.

Комплексное решение проблемы с помощью одного поставщика гораздо удобнее, безопаснее и эффективнее для клиентов. Австралийская компания Orica, мировой лидер по производству коммерческих взрывчатых веществ, предлагает операторам шахт комплексное решение. Компания не только поставляет взрывчатые вещества, но и исследует горные породы, проводит бурение и взрывные работы – и берет за это соответствующую плату. Так как эта бизнес-модель строится на индивидуальных потребностях клиентов, цены становятся менее прозрачными, а доход с каждого клиента, как и эффективность и безопасность, растет. Клиентов уже не беспокоит организация взрывных работ, и им не хочется менять поставщика.

Компания Giebeler занимается строительством крупных нефтяных резервуаров по индивидуальным заказам клиентов. В своем регионе она установила 20000 резервуаров. Так как во время кризиса количество заказов сократилось, компания решила предложить стандартизированную реконструкцию всех установленных резервуаров. Сюда входят чистка, устранение нефтяных остатков, обеспечение очистительными средствами и обновление внутреннего покрытия резервуара с гарантией на 5 лет.

Прежде чем клиент сделает заказ, компания может бесплатно проверить безопасность резервуара. Пакет услуг предлагается по фиксированной цене, которая состоит из таких переменных компонентов, как количество литров, или кубометров, устраненных остатков или внутреннего покрытия. О таких новаторских предложениях необходимо правильно информировать клиентов. С этой целью Giebeler выпустила брошюру с подробной информацией, включая сведения об отдельных сотрудниках, с фотографиями и кратким описанием опыта работы, в которой подчеркиваются многовековые традиции компании. Брошюры отправляются по почте клиентам, которым были установлены резервуары. Так можно эффективно информировать о новых услугах свою целевую группу напрямую, без потери времени и средств.

Kmart, Wal-Mart, Best Buy и другие компании расширяют свои услуги, сочетая покупки по Интернету с традиционными, особенно когда речь идет о продаже свежих продуктов питания. Хотя эта идея не нова, сети традиционных магазинов пытаются увеличить свое присутствие на электронном рынке, особенно в малонаселенных регионах, с помощью дешевой, ориентированной на клиентов концепции, согласно которой можно заказывать продукты по Интернету, а забирать их уже в магазине[159]. B2B-компании тоже совершенствуют качество своих услуг, внедряя онлайн системы мониторинга. Эти системы позволяют проводить непрерывный мониторинг и сразу же выявлять возникшие проблемы, повышая тем самым срок эксплуатации системы[160].

Мы упоминали план BMW, направленный на привлечение владельцев старых машин в свои ремонтные мастерские. Иен Робертсон говорит: «Мы создали очень выгодные пакеты услуг. Мы даже предлагаем реконструированные, отремонтированные запчасти, которые намного дешевле оригинальных»[161]. Это необычная и действительно новаторская услуга для производителя машин премиум-класса. В результате тестирования этого пакета услуг в крупном городе удалось привлечь 400 новых клиентов в течение месяца.

Как правило, количество услуг по фиксированной цене или единому тарифу стремительно растет. В период кризиса, когда клиенты избегают риска, это эффективный метод увеличения дохода. Хотя услуги по единому тарифу стали практически нормой в телекоммуникационном секторе, в других отраслях они встречаются редко и все еще считаются новаторскими. Например, сеть кинотеатров CinemaX недавно ввела единую стоимость на услугу, позволяющую зрителям смотреть фильмы в любом кинотеатре CinemaX неограниченное количество раз в течение 6 или 12 месяцев, пока действует карта. Mercedes, Ford и другие производители автомобилей предлагают полный пакет услуг на новые машины, куда входят все стандартные расходы на техническое обслуживание и ремонт в течение срока действия лизингового контракта.