Сервисные звонки

Сервисные звонки

Это звонки клиентам, которые как минимум один раз уже приносили тебе деньги. Цель таких звонков – поддержание отношений с клиентом для продления карты. Сервисные звонки рекомендуется делать:

• через 7–14 дней после открытия клубной карты;

• через месяц после открытия клубной карты;

• через 3 месяца после открытия клубной карты;

• если клиент долго не ходит (если такой контроль в твоей компании ведется);

• за месяц до окончания срока действия карты;

• поздравление с днем рождения и, по возможности, с другими праздниками;

• приглашение на различные мероприятия в клубе с учетом интересов клиента.

Если цель звонка за месяц до окончания карты очевидна – вести речь о продлении карты, то другие звонки могут вызвать вопрос: зачем? Здесь все просто! Купив карту, клиент может начать исправно ходить заниматься, и тогда у нас будет отличная почва для разговора через год о продлении. Но может быть и другой вариант: клиент пришел в клуб один раз и что-то ему не понравилось. А давай будем помнить о том, что, приходя в клуб в первый раз (в первые несколько раз), клиент пребывает в состоянии стресса – он находится в новом месте, вокруг него новые люди, он никого и ничего не знает. Вспомни себя, как ты в первый день вышел на работу, – был дискомфорт? Отлично, если в твоем клубе есть кто-то, кто встретит клиента и проявит к нему внимательность и радушие, а если нет? Он может запросто отказаться от дальнейших походов в клуб для обеспечения своего комфорта, а вернее, во избежание дискомфорта.

Еще одной причиной непосещения клуба может стать низкая мотивация и как результат такие причины, как «нет времени», «нет подходящей одежды», «парковка там неудобная» и т. д. В этом случае человек находит причины, чтобы не ездить в клуб, и со временем забывает про фитнес навсегда. О чем ты будешь говорить с этими клиентами через год?

Чтобы избежать таких ситуаций, обязательно нужно позвонить клиенту и поинтересоваться, все ли в порядке, что нравится, а что нет. Обязательно предложи свою помощь, если клиент чего-то не знает или не может (например, не решается пройти инструктаж). А еще лучше перед звонком уточнить, как часто этот клиент ходит, если такая статистика ведется.

Сроки этих звонков обусловлены так называемыми «кризисными периодами», когда наиболее вероятны «отвалы» клиентов. Если в твоей компании используется CRM-система (Customer Relationship Management System – система управления взаимодействием с клиентами), ставь в ней напоминания. Если такой системы нет – рекомендуем после оформления сделки заносить пометки о звонках на соответствующие даты в листы регистрации.

Конечно, к разряду сервисных звонков относятся и поздравления с днем рождения и другими праздниками. И если к поздравлениям с днем рождения мы уже давно привыкли и часто не обращаем на них внимания (если это смс-сообщение), то поздравления с профессиональными праздниками или другими знаменательными датами всегда лишний раз порадуют твоего клиента!

Приглашения на мероприятия – достойный повод для внеочередного контакта и проявление заботы о клиенте. Обычно члены клуба очень позитивно относятся к таким приглашениям. Исключения могут составлять нелепости, когда ты приглашаешь на соревнования по бодибилдингу даму в возрасте, а постоянного посетителя тренажерного зала – на балет.