Приложение 2 Крупные продажи: как узнать информацию о клиенте

Приложение 2

Крупные продажи: как узнать информацию о клиенте

[5]

Если вы занимаетесь крупными продажами, крупными контрактами, то вам необходимо знать максимум информации о вашем клиенте, о его планах, о том, по каким критериям он принимает решение о покупке, что для него главное, что второстепенное или совсем не важное, и т. п.

Беда в том, что многие менеджеры по продажам уже заранее сами для себя решили, что им на их вопросы не ответят, а потому даже и не спрашивают ничего у клиентов. А зря. Стоит овладеть навыком задавания вопросов – и вы увидите, насколько легче вам станет вести переговоры и заключать контракты.

Английский писатель Редьярд Киплинг однажды написал о своих шести помощниках: это слова как, почему, кто, что, когда и где[6]. Используйте эти слова, чтобы узнать то, что вам нужно. Учитесь на практике. Тренируйтесь. Стремитесь задавать открытые вопросы.

Закрытые вопросы предполагают ответ да или нет (либо просто какой-то односложный, короткий ответ). К примеру, «Сколько тебе лет?» – это закрытый вопрос. Вам назовут возраст, и все. А вопрос «Как ты относишься к собственному возрасту?» – открытый, он как бы приглашает дать более детальный ответ.

Для получения информации можно использовать несколько приемов.

Во-первых, повторяйте вопросы. Вам говорят: «Мы сворачиваем этот проект». Но не объясняют почему. А если вы хотите узнать причину, надо повторить сказанное в виде вопроса: «Вы сворачиваете этот проект?» Зачастую после этого вам ответят более развернуто, и вы узнаете, почему они так поступили.

Спрашивайте об ощущениях – не о том, что произошло, а о том, как произошло. Вместо вопроса «А что случилось после этого?» задайте другой: «Как вы отнеслись к этому?» Спросите именно так – и ответ будет более подробным, открытым.

Попробуйте вынудить собеседника по-другому сказать о чем-то: «Не понимаю, почему вы это сделали». И вместо повторения тех же слов можно услышать более детальные объяснения того, что произошло на самом деле. Довольно просто получить информацию, о которой изначально умалчивали!

Однажды, когда я еще не был бизнес-тренером, а руководил отделом продаж, один из моих менеджеров по работе с ключевыми клиентами сказал, что у него есть клиент, пожилой мужчина, который очень закрыт и никогда не выдает нужную менеджеру информацию. Я попросил организовать мне встречу с этим клиентом, после которой получил ответы на все интересующие менеджера вопросы. Я даже добыл сведения, которые менеджеру были не нужны (точнее говоря, это менеджер считал, что они ему не нужны; но это уже тема особого разговора). Например, я узнал, где работает жена клиента, каков их доход, сколько лет они живут в своей квартире и сколько за нее заплатили. Люди зачастую рады рассказывать о себе, если мы только правильно попросим их об этом.

Помимо непосредственного контакта с вашим клиентом, можно встретиться с теми, кто уже вел дела с этой компанией, и расспросить их. Даже конкуренты могут поделиться с вами информацией! Они могут рассказать, к примеру, чему научились во время работы с этой фирмой.

Еще вариант – побеседовать с людьми, занимающими более низкие места на карьерной лестнице, чем человек, с которым вы хотите работать. Допустим, вам предстоит вести переговоры с кем-то из главного офиса. Тогда вы можете позвонить в дочернюю фирму и заехать в ее офис, чтобы переговорить с менеджерами этого дочернего предприятия. Там вы проведете своего рода подготовительное собеседование. Даже если сотрудники не готовы вести переговоры по поводу контракта, они многое вам расскажут – о том, как компания делает закупки, почему именно так, какие факторы принимаются во внимание, какие доходы ожидаются, сколько они обычно закупают и т. п.

А можно поступить по-другому: направляясь на переговоры, возьмите с собой какого-нибудь специалиста (к примеру, механика или инженера), лояльного вашей компании и вам лично, а также хорошо знающего свою профессию. И пусть ваш специалист побеседует со своими коллегами из компании, с которой вы собираетесь сотрудничать. Вы узнаете то, что невозможно выведать, разговаривая с топ-менеджерами. У инженеров или механиков есть общие темы, так как их объединяет профессия. А этот фактор более значим, чем лояльность фирме, в которой они работают. Так что это очень эффективный способ узнать новую информацию! Важно только правильно выбрать человека, которого вы возьмете с собой, чтобы избежать ситуации, когда ваш специалист, может быть и ненароком, нанесет вам вред. Чтобы не получилось так, что он скажет: «Кто вам продал это ужасное оборудование?» А это вы и продали…

Мне кажется, процесс сбора информации о клиенте – это как игра в морской бой. В моем детстве мы с друзьями играли в игры, для которых не надо было ничего покупать. Помните такую игру – морской бой? Мы сидели за столом друг напротив друга. У каждого был клочок бумажки, который противник не видел (выстраивался барьер, например из кипы книг). Чертили квадратики площадью 100 клеток (10 на 10), отмечали одну их сторону буквами, а другую – цифрами. Потом рисовали корабли из нескольких «палуб» (клеточек); другой участник игры не должен был знать, где они расположены. И затем начинали «бомбить» флот противника, называя букву и цифру. Так вот эта игра очень похожа на нашу работу: нам, профессиональным продавцам, также надо узнать то, что от нас скрывают.

Итак, задавайте открытые вопросы, используйте другие подсказки, которые я вам дал в этой статье, – и вы сможете получить нужную информацию о ваших клиентах. Успешных продаж!