Компенсация недовольным клиентам
Компенсация недовольным клиентам
Самым важным элементом в построении первоклассного сервиса является фишка с компенсацией. Никто не идеален, в любой компании случаются «косяки»: что-то не так работает, подводят техника, технология, сайты, мейл.
Огромную роль играет человеческий фактор. Люди допускают ошибки гораздо чаще, чем техника. Поэтому везде, где можно, людей надо менять на роботов, за исключением личного общения.
В чем заключается идея компенсации? Если появилась проблема из-за недоработки с нашей стороны, мы не просто ее исправляем, а обязательно даем клиенту компенсацию в виде денег, бонуса или подарка. Так мы переводим недовольного клиента в довольного. Например, мы компенсируем ошибки депозитами на 3000–5000– 10 000 рублей, на них человек может заказать наши тренинги.
Один из клиентов рассказал мне историю. Он специально приехал в офис Андрея Парабеллума за какой-то книгой. К нему вышел менеджер и сказал: «Извините, но этой книги сейчас нет, закончились». Клиент стал недоумевать и злиться, потому что приехал и не получил то, что хотел. Но менеджер сказал: «Чтобы исправить ситуацию, мы дарим вам 10 наших книг. Надеюсь, это загладит нашу вину». Естественно, у клиента это вызвало бурный восторг.
Вопрос-ответ
Как быть, если наши услуги по установке стекла занимают час и более? Здесь не работает стратегия увеличения рабочего дня на 10 минут.
Если все-таки приходит денежный клиент, за него стоит побороться. Стимулируйте сотрудников дополнительными сверхпремиями. Допустим, он получает 200 рублей в час, а за сверхурочную работу – 400 рублей.
Сегодня начала читать вашу с А. Парабеллумом книгу «Бизнес без правил». Расскажите о ней.
«Бизнес без правил» – наша первая совместная книга, написанная почти два года назад. Она эмоционально заряжающая, но в ней описано не так много фишек и техник. Чтобы узнать о конкретных практических инструментах, почитайте «Выжми из бизнеса всё! 200 способов поднять продажи и прибыль».
Еще рекомендую книгу «99 инструментов продаж», которую мы написали вместе с Сергеем Сташковым. В ней описаны 99 конкретных практических инструментов для менеджеров по продажам и руководителей отделов продаж: отчеты, таблицы, чек-листы, правила построения отдела продаж.
Недавно у нас вышла художественная книга «Бизнес. Перезагрузка», где рассказана реальная история одного из наших клиентов. Естественно, она немного приукрашена, однако носит элементы реального внедрения наших техник. Эту книгу можно купить на сайте www.ozon.ru как в печатном виде, так и в электронном.
Книгу «Бизнес. Перезагрузка» мы выпустили с помощью издательства «Манн, Иванов, Фербер». Правда, сейчас Михаил Иванов – его главный редактор – говорит, что его смущает то, что мы пишем слишком много книг. Поэтому они пока боятся издавать наши новые творения.
Как сделать так, чтобы клиенты оставались с нами навсегда?
Советую прочесть «Клиенты на всю жизнь». Эта книга одна из лучших по теме сервиса и выстраивания отношений с клиентами. Первоклассный сервис – причина, по которой многие люди захотят остаться с вами навсегда, даже если цены будут выше, чем у других.
У меня такие отношения сложились с банком «Тинькофф». Поработав с ними, я не хочу идти ни в какой другой банк. К сожалению, они не работают с юридическими лицами, иначе я загнал бы туда все свои компании.
Как клиентам в консалтинге объяснить, что необходимо внедрять те или иные техники? Многие ничего не понимают, их приходится убеждать цифрами.
В консалтинге, когда мы персонально работаем с клиентом, в первую очередь поднимаем продажи, внедрив несколько техник, дающих быстрый результат. Об этих техниках мы рассказываем в курсе «Mini-MBA: Продажи», а также в книге «Выжми из бизнеса всё!».
Мы быстро внедряем технологии, которые позволяют клиенту, допустим, за месяц, поднять продажи на 20–30 %. В большинстве бизнесов это не составляет никакого труда. Как только это произойдет, уровень доверия клиента к вам резко повысится.
Далее можно внедрять долгосрочные приемы, не дающие мгновенного эффекта. Например, фишки по сервису, которые описаны в этой книге, не обеспечат видимого результата в течение месяца. Клиент будет расстраиваться, так как хочет быстро видеть итоги. Ваша задача – дать ему их.
Как мотивировать сотрудников, чтобы они помогали внедрять новые фишки?
Все просто: делает – в ход идет пряник, не делает – кнут. Ничего хитрого. Если клиент чем-то недоволен, пришла рекламация и в этом виноват менеджер, на него накладывается штраф. Если же клиент пишет положительный отзыв, работавшему с ним сотруднику полагается бонус в 500 рублей за то, что он заслужил благодарность заказчика.
На самом деле этого недостаточно. В первую очередь нужно нанимать правильных людей. По человеку сразу видно, может он доброжелательно общаться с людьми или нет. Для этого надо отслеживать отзывы, как позитивные, так и негативные, и эмоциональную атмосферу в коллективе.
В коллективе всегда наблюдается эффект стада. Если вы только начинаете формировать клиентский отдел, крайне важно нанять правильного первого сотрудника, который будет доброжелательно обслуживать клиентов и лояльно к ним относиться. После этого вы примете второго сотрудника, который будет смотреть, как работает первый, и станет дублировать его поведение.
Расскажу о психологическом эксперименте с обезьянами. В клетке на потолке подвесили бананы, поставили лестницу и запустили пять обезьян. Все они тут же вскарабкались наверх, но вдруг их начали обливать ледяной водой из брандспойта. Обезьяны падали, злились, снова лезли наверх и снова падали. Постепенно у них пропало желание лезть за бананами.
Затем начали менять обезьян: одну убрали и посадили новую, которая не знала, что наверху обливают холодной водой. Она увидела бананы и полезла за ними. Остальные обезьяны, зная, что произойдет, схватили ее и начали бить.
Постепенно заменили всех обезьян, в клетке не осталось ни одной, у которой был опыт обливания холодной водой. И тут начала происходить интересная вещь: как только новая обезьяна пыталась лезть за бананами, остальные ее ловили и били. Почему они это делали? Ведь никто не знал, что их обольют холодной водой. Потому что здесь было так заведено и обезьяны привыкли к тому, что нужно бить того, кто лезет наверх.
Это яркий пример проявления стадного чувства и формирования условных рефлексов. То же происходит у людей. В незнакомой обстановке они действуют так, как остальные. Критически важна роль первого и второго сотрудников, которых вы сажаете на работу с клиентами. Научите их правильно исполнять обязанности. Остальные будут приходить и видеть: «Ага, тут все стараются дружелюбно общаться и решать проблемы клиента. Значит, я себя должен вести так же». Так можно добиться гораздо большего, чем миллионом регламентов и штрафов.
А вдруг сотрудники сами будут просить клиентов, чтобы они их похвалили?
Да, такой риск есть. Это тоже надо отслеживать. Мы, например, внедряем IP-телефонию и запись всех разговоров: если кто-то замечен за таким занятием, жестко бьем его атомной бомбой по голове. Причем прилюдно, например: «Вася, что за дела?! Просишь клиентов тебя похвалить и пытаешься нечестным образом заработать деньги. Ты меня обманываешь, обманываешь компанию и своих коллег, которые работают честно. Меня это не устраивает. Поэтому на первый раз с тебя штраф – 15 000 рублей. Второго раза не будет, мы сразу попрощаемся».
Мои сотрудники работают с клиентами в основном на выезде. Часто у них завязываются отношения. Что делать, чтобы они этим не злоупотребляли?
Как минимум сразу после выезда должен звонить другой менеджер и узнавать, как поработали с клиентом.
Как собирать отзывы о школе танцев?
Для школы танцев я бы брал видеоотзывы и вывешивал их на сайте, они будут великолепно работать. Это можно делать в конце самых ярких и эмоциональных занятий, например в конце первого занятия, когда человек впервые потанцевал и испытывает бурный восторг.
Старайтесь использовать именно видеоотзывы. Они хорошо подходят практически любому бизнесу, даже оконному. Дайте монтажникам в руки простейший фотоаппарат с функцией камеры, и пусть они записывают отзывы после выполнения работы. Конечно, не все клиенты согласятся, но каждый пятый точно не будет против. Отзывы реальных людей в реальных ситуациях работают просто убойно.
По вашему совету я даю гарантии возврата денег при монтаже окон, если клиенту что-то не нравится. Конверсия по звонкам сразу выросла до 80 %, и только один возврат за три месяца.
Давать гарантию стопроцентного возврата денег – отличная стратегия. Большинство оконщиков скажут: «Вы сумасшедшие! Как давать гарантию на окна, если их невозможно снять и установить в другом месте? Мы же разоримся».
Хотя на самом деле происходит обратное. Практически никто не будет требовать возврата денег, зато за счет гарантии увеличивается конверсия. Так вы выделяетесь на фоне остальных и получаете множество заказов, которые принесут вам сверхприбыль.
Можно ли вам прислать личное письмо?
Да, конечно. Но ответа вам придется ждать долго. Я, как и любой собственник, почтой занимаюсь редко. Это один из принципов тайм-менеджмента, которые я защищаю.
Сколько стоят ваши персональные консультации, если они еще проводятся?
Я перестал активно заниматься персональными консультациями, потому что мало времени. Первая консультация стоит 60 000 рублей и занимает 2–3 часа, в течение которых мы обсуждаем текущую ситуацию и составляем план дальнейших действий. Затем наше общение перейдет в консалтинг.
Можно ли звонить клиенту и спрашивать о новой заявке?
Если клиент часто покупает ваш товар или пользуется вашими услугами, можно спросить: «Когда вы в следующий раз планируете воспользоваться нашими услугами?»
Вспоминаю интересный пример. Все ходят стричься в салоны красоты или парикмахерские – одни чаще, другие реже. При этом никакой салон и никакая парикмахерская не шлет клиентам СМС-напоминания, типа: «Здравствуйте! Вы давно у нас не стриглись. Возможно, вам пора посетить наш салон. Мы ждем и готовим для вас специальное предложение».
Согласитесь, простейший ход. Если бы нам напоминали, мы бы стриглись регулярнее и гораздо чаще пользовались услугами салонов. Только наш клиент Дмитрий Белешко, написавший книгу «Прибыльная парикмахерская», делает это. Одним словом, если ваш клиент периодически что-то заказывает, обязательно собирайте контакты и отправляйте напоминания: СМС, мейлы и т. п.
Как записаться к вам на личную встречу?
Напишите письмо на vip@finance1.ru, подробно описав свою ситуацию, и мы обсудим этот вопрос.
Первоклассный сервис – итоги
На сегодняшний день уровень сервиса приобретает колоссальное значение, ведь в конкурентной борьбе отпадают такие варианты, как постоянное повышение качества продукта или регулярное снижение цен.
Сарафанное радио не оставляет никаких шансов компаниям с низким уровнем сервиса. За счет улучшения его качества можно получить значительное конкурентное преимущество.
Перечислю самые важные направления повышения уровня сервиса:
? Быстро отвечать на звонки клиентов.
? Быстро звонить клиентам после оформления заказов.
? Связываться со всеми, кто звонил в нерабочее время и не дозвонился.
? Мотивировать сотрудников к доброжелательному общению с клиентами с помощью:
• «морковки впереди» – бонусов;
• «морковки сзади» – штрафов.
? В кратчайшие сроки доставлять продукт клиенту.
? Всегда идти клиенту навстречу.
? Делать всем клиентам неожиданные подарки после покупки.
? По возможности называть клиента по имени.
? Звонить клиенту через неделю после покупки и спрашивать, как у него дела.
? Компенсировать все свои недоработки для перевода недовольных клиентов в число довольных.
Надеюсь, все идеи, которыми я поделился, вы удачно воплотите в жизнь и получите отличные результаты.
До встречи на тренингах!
Желаю, чтобы ваш бизнес развивался гигантскими темпами!
Данный текст является ознакомительным фрагментом.