Глава 4 Клиентоориентированность. Точки контакта. Как перестать терять клиентов и продажи, убрав «узкие места» 

Глава 4

Клиентоориентированность. Точки контакта. Как перестать терять клиентов и продажи, убрав «узкие места» 

Почему ваши клиенты платят не так много, как вы хотели бы?

Как на сайте, так и при личном взаимодействии любой контакт с вашей компанией либо мешает покупке, либо усиливает желание купить, продвигает клиента к оплате вашего товара (услуги).

Задание

Опишите подробно, что нужно сделать вашему клиенту на пути от возникновения у него потребности или желания до зачисления денег на ваш расчетный счет и отгрузки покупателю товара (получения клиентом услуги).

Например:

1. Возникло у клиента желание купить ваш товар/услугу – почему, где и когда такое желание или потребность возникает?

2. Клиент вбивает название товара/услуги в поиск в «Яндексе» (консультируется со знакомыми, идет в магазин) – как он вас находит?

3. Клиент читает/видит/слышит вашу рекламу и сравнивает ее с рекламой конкурентов. Что он сравнивает?

4. Клиент выбирает вас – как и почему?

5. Клиент звонит по вашему телефону – легко ли дозвониться?

6. Клиент задает уточняющие вопросы – какие? Как с ним разговаривают и что отвечают?

7. Клиент приезжает к вам в офис – легко ли добраться до вас?

8. Клиент заключает договор с вами – это просто и быстро?

9. Клиент платит деньги – нет ли здесь проблем с очередями или закрытой кассой?

10. Клиент получает товар/услугу.

Любое соприкосновение клиента с вашей компанией называется «точкой контакта». Вам надо прописать все ваши точки контакта с покупателями, начиная с названия вашей компании, товара или услуги. Посмотрите на взаимодействие и производимое на клиента впечатление, поставьте оценку и сразу запишите, что можно улучшить.

Ваши точки контакта нужно сделать лучше, чем у конкурентов. Ваша цель – вызывать положительные эмоции клиента при каждом взаимодействии. Лучше всего, если клиент будет приятно удивлен и поделится своими эмоциями с другими людьми. Оцените все свои точки контакта и запланируйте, какие изменения вы внесете в первую очередь. Постоянно улучшайте точки контакта и снова оценивайте результаты.

Очень важна ваша скорость ответа на звонок или e-mail клиента. Чем быстрее вы отреагируете, тем меньше покупателей потеряете и тем больше денег заработаете.

Задание

Перечислите ваши точки контакта с покупателем

Задание

Выпишите те точки контакта, которые вы будете совершенствовать в ближайший месяц. Кто отвечает за их улучшение в ближайший месяц? Что именно он сделает? Как вы проконтролируете его работу? Напишите ответы на эти вопросы отдельно по каждой улучшаемой точке контакта.