Этикет телефонного общения

Этикет телефонного общения

Одним из компонентов этикета деловых взаимоотношений считается телефонный этикет. В наше время развитие практически любого бизнеса невозможно без продаж по телефону. Поэтому, если вы будете соблюдать простые правила телефонных переговоров и принимать во внимание характер вашего собеседника, это положительно повлияет как на вашу репутацию, так и на продажи.

Очень часто (особенно у молодых менеджеров) бывает следующее. Они очень долго готовятся к звонку потенциальному клиенту, обдумывают, что будут говорить, затем, набрав номер и услышав ответ, говорят очень сумбурно, невнятно и порой вовсе забывают, что хотели сказать. В итоге это не лучшим образом сказывается на переговорах, да и на репутации компании в целом.

Практика необходима, и для более четкого телефонного общения важна именно она, а также правильные шаблоны (скрипты), с помощью которых менеджер будет нарабатывать опыт телефонных бесед.

Телефонные переговоры должны строиться следующим образом:

? обоюдное представление;

? введение собеседника в курс дела;

? дискуссия;

? решение.

Теперь давайте перейдем к рассмотрению различных сценариев – что и когда нужно делать, а от чего необходимо отказаться.