Глава 7. Удовлетворенность обслуживающего персонала как составляющая качества сервисного обслуживания

Глава 7. Удовлетворенность обслуживающего персонала как составляющая качества сервисного обслуживания

Удовлетворенность работой: теория и практика обслуживающего персонала

В сфере обслуживания, где с клиентом работают лицом к лицу, не может стоять вопрос о высоком качестве сервиса, если показатели удовлетворенности персонала низки.

Удовлетворенность работой – это установка, а следовательно – гипотетический конструкт, такой как мотивация и потребности. Удовлетворенность работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или отсутствие этого психологического явления связано с определенными поведенческими моделями персонала. И обслуживающий персонал здесь не исключение. Другими словами, человек, удовлетворенный своей работой, находит в ней больше приятного для себя, чем неприятного. Что это значит для сферы обслуживания и как это понятие связано с качеством сервиса?

Теория мотивации показывает нам, какие элементы трудовой деятельности могут служить мотивацией. В мотивационной теории индивидуальные различия между людьми и изменения в одном и том же человеке в зависимости от обстоятельств и времени объясняются разным уровнем индивидуальных потребностей и степенью их выраженности.

При этом удовлетворенность работой – это не просто удовлетворение потребностей, это еще и создание социальной и физической окружающей среды для позитивного удовлетворения этих самых потребностей.

Каждый добивается собственной удовлетворенности своей работой. Человек создает свою собственную концепцию удовлетворенности, опираясь на существующие условия своего труда. При этом не последнюю роль в формировании этого чувства у работника играет компромисс. Именно способность, проанализировав ситуацию и условия труда, пойти на компромисс часто заставляет работника не увольняться. Он выстраивает собственную иерархию предпочтений в условиях и свойствах своей работы. Например, если для человека ведущей потребностью является материальное благосостояние, то в ситуации, когда хорошо оплачиваемая работа сопряжена с определенной долей риска, человек выберет именно работу, а не собственное спокойствие.

Помимо этого важным фактором в удовлетворенности работой является причастность сотрудника организации. Причастность лежит гораздо глубже мотивации. Мотивацию руководство предприятия должно демонстрировать, а причастность – это характеристика персонала, которая часто выражается в глубокой эмоциональной приверженности, даже преданности целям и ценностям организации. Именно причастность формирует в сотруднике чувство гордости за то, что он работает в данной организации, что он – часть этого конгломерата (не важно – большой конгломерат или нет).

Будучи причастным к организации, сотрудник выражает готовность, выходящую за рамки нормативных ожиданий. Он готов трудиться вне рабочего времени, безвозмездно выполнять большие объемы работы и т. п.

Это чувство сродни патриотизму. Не зря в советские времена огромное значение уделяли идеологической работе с персоналом. Времена изменились, но значение идеологии (в хорошем смысле этого слова) осталось прежним. Вы можете менять направленность этой работы, ее формы, методы, но чувство приверженности, причастности, сформированное в персонале, положительно скажется как на удовлетворенности сотрудниками работой, так и на качестве самой работы.

Для сферы гостеприимства важность этого понятия выражается прежде всего в способности персонала преодолевать трудности, связанные с выполнением своих профессиональных обязанностей.

Не секрет, что работа портье, официантов или горничных связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной напряженностью. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой.

Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит, и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени. Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так с работы, которая приносит удовлетворение.

В сфере гостеприимства и услуг, как, впрочем, и в любой другой организации, положительное влияние на качество оказывает низкий уровень текучки кадров. Это позволяет HR-службе развивать персонал, а не сводить работу с ним к постоянному набору сотрудников и их обучению начальным навыкам работы.

Таким образом, приверженность – это золотой стандарт измерения не только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на качество выполнения персоналом своей работы.