Глава 4. Новая иерархия клиентов

Глава 4. Новая иерархия клиентов

Самое дельное, что в реальной жизни можно посоветовать лидерам: не относиться к пешкам как к пешкам или к принцам как к принцам, а относиться ко всем людям как к людям.

Джеймс Макгрегор Бернс[8]

Вы когда-нибудь были на концерте, где весь зал постоянно держал мобильные телефоны, пытаясь делать фото или видеозапись представления? Или, может, вы замечали, что люди уткнулись в свои мобильные устройства, вместо того чтобы смотреть шоу. Какой в этом смысл, не так ли? В общем-то, люди приходят на такие мероприятия, чтобы насладиться моментом. Речь идет о том, чтобы получить удовольствие от данного опыта в полной мере.

Хотя вам может показаться, что такие зрители отвлекаются и их внимание рассеяно, на самом деле они принимают в происходящем самое непосредственное участие. Многозадачность – привычный для них стиль жизни. И дело вовсе не в любви к своему смартфону или планшету. Эта постоянно «подключенная» аудитория в режиме реального времени обменивается опытом и эмоциями со своими друзьями в Facebook, Twitter, Instagram и Socialcam. И их друзья тут же отвечают им, принимая живое участие в том, что происходит.

Поколение C определяет новые параметры и границы вовлеченности. Выстраивает постоянно расширяющиеся системы общения, включающие сотни или даже тысячи друзей и последователей в каждой отдельно взятой сети. То, что они говорят, сейчас значит намного больше, чем когда-либо, поскольку слово их переходит из беседы одного человека с другим в беседу одного с тысячами. Взаимообмен опытом – великолепная валюта в рамках этой новой «сетевой» экономики. Ее все возрастающее влияние обуславливает изменения во взаимосвязях между потребителем и компанией.

Мы являемся свидетелями C-изменений (где C – customer, клиент), изменений баланса сил между клиентами и бизнесом: трансформируется суть вовлеченности, маркетинговая политика, характер обслуживания потребителей.