Пятый шаг. Проверить надежность ответа. Или переключиться на другую тему

Пятый шаг. Проверить надежность ответа. Или переключиться на другую тему

Вы можете проверить надежность ответа. То есть проверить, не заблуждаетесь ли вы, полагая, что вопрос решен, закрыт, забыт. Клиент может притаиться, просто подать вид, что вы его убедили, просто чтобы не тратить свою энергию на объяснения, почему вы опять не правы и почему он снова не желает связываться с вашим продуктом/услугой.

Продавец: Думаю, новые соки будут приятной неожиданностью для ваших клиентов.

Клиент: Вы думаете, а я просто хочу это проверить.

С другой стороны, у вас есть возможность переключиться на другую тему. Понимаете? Не оставляйте напряженную ситуацию, не делайте гробовых пауз. Органично свяжите обсуждаемую тему с новой, в которой вы уверены, при обсуждении которой клиент будет более благосклонен. Переключитесь на что-либо: дополнительные условия, новый продукт, будущее вашего взаимодействия, технические детали и так далее.

Продавец: Кстати, вам нужны наглядные материалы для клиентов?

Клиент: А что там у вас?

А вот еще один пример того, как продавец полностью проходит с клиентом алгоритм обработки возражения. Разговор по телефону.

Продавец: Мы предлагаем познакомиться с нашим продуктом, возможно, вас привлекут выгоды от его использования.

Клиент: Мы сами перезвоним вам, если нам это будет интересно.

П [1. Выслушать.]

П [2. Дать обратную связь и присоединиться возвратной репликой.]: Вы перезвоните, если вам будет интересно… Конечно, в первую очередь стоит вести переговоры о том, в чем есть потребность у вашей компании.

К: Да, да.

П [3. Задать уточняющий или наводящий вопрос.]: А что, если взглянуть с точки зрения экономии денег и времени?

К: Что вы имеете в виду?

П [4. Ответить.]: Во-первых, наш продукт позволяет экономить деньги. Во-вторых, если мы сейчас встретимся и проведем предварительные переговоры, когда у вас будет насущная потребность в нашем продукте, вы сэкономите время, потому что решение для вас уже будет разработано!

К: Ладно, если это не займет много времени. Минут 20 у меня будет послезавтра в 11:00.

П [5. Проверить надежность ответа или переключиться на другую тему.]: Я думаю, будет полезным привезти с собой примеры использования нашего продукта и референт-листы?

К: Да, хорошо.

Итак, пятишаговый алгоритм обработки абсолютно любого возражения.

1. Выслушать.

2. Обеспечить обратную связь. И ответить возвратной репликой.

3. Задать уточняющий или наводящий вопрос.

4. Ответить на возражение.

5. Проверить надежность ответа или перейти к другой теме.

Конечно, частенько наша жизнь необычайно стремительна, часть этапов обработки возражений могут совмещаться, а некоторые даже редуцироваться, сокращаться до нуля. Но всякое сокращение количества действий происходит по двум причинам: первая – высочайший профессионализм, вторая – неумение. Я могу не задавать вопрос о том, что нравится клиенту в том товаре, которым он пользуется, из-за того, что в разговоре уже услышал это [профессионализм], а могу не спрашивать, потому что мне до балды, мне лишь бы рассказать о продукте, авось возьмут.

Ребенок учится умножать на бумаге, потом его действия редуцируются до умственных действий, но умножает он столь же точно. Умножение от неумения – миновать этап обучения на бумаге и просто предлагать любые пришедшие в голову варианты – может, повезет. Мне кажется, мне удалось объяснить весь абсурд такой ситуации. Чтобы что-то сокращать, необходимо для начала понимать, что ты сокращаешь. Когда вы обрабатываете возражения, пытайтесь анализировать уже после контакта с клиентом, сразу после контакта, что было правильно, что нет, что было пропущено профессионально, а что по неумению.