Глава 4 Главное — это наделение властью
Глава 4
Главное — это наделение властью
Кен Бланшар и Алан Рендолф
Как удается высокоэффективным компаниям изо дня в день побеждать своих конкурентов? Как мы отметили в предыдущей главе, они правильно относятся к своим потребителям. Это достигается тем, что их сотрудники чувствуют воодушевление от видения и имеют мотивацию к тому, чтобы обслуживать потребителей на самом высоком уровне. Поэтому возникает вопрос: как создать мотивированных работников? Ключ к ответу — это наделение их властью.
Наделить властью — значит позволить своим работникам думать своей головой и разрешить им использовать свои знания, опыт и мотивацию для того, чтобы получить отличный тройной результат. Руководители лучших компаний знают, что наделение властью своих работников дает положительные результаты, которые просто невозможны, когда вся власть поднимается вверх по иерархии, а менеджеры берут на себя всю ответственность за успех.
Люди уже имеют власть в силу своего опыта и мотивации. Главное в наделении властью — разрешение использовать эту власть.
В идеале власть людей будет направлена не только на организационные вопросы — такие как выдающееся обслуживание клиентов и финансовые цели, — но и на достижение большего блага.
Мы считаем, что организации работают лучше всего, когда они могут зависеть от действий отдельных работников, берущих на себя инициативу и идущих от простого выявления проблемы к ее решению. И все же, поскольку большинство из нас имеет опыт работы только в иерархических организациях, работники всех уровней должны многому научиться в сфере культуры наделения властью.
Что такое наделение властью?
Наделение властью — это процесс, цель которого заключается в том, чтобы раскрыть внутренние силы людей — их знания, опыт и мотивацию — и направить эти силы на достижение положительных результатов для организации. Создание культуры наделения властью состоит всего лишь из нескольких ключевых шагов, и все же, поскольку эти шаги бросают вызов амбициям большинства людей, они часто оказываются трудноосуществимыми как для менеджеров, так и для подчиненных.
Наделение властью требует резкого изменения в отношении. Прежде всего это изменение должно произойти в сердце каждого руководителя.
Чтобы наделение властью принесло успех, руководители должны сделать решительный смелый шаг и выиграть битву против привычек и традиции. Например, большинство менеджеров продолжают определять наделение властью как «предоставление людям полномочий принимать решения». Возможно, что это вводящее в заблуждение определение объясняет, почему столь многие компании испытывают трудности, добиваясь расположения своих работников. Определение наделения властью как «передачи менеджером власти своим работникам» по-прежнему рассматривает менеджера как контролера и упускает из вида существенный пункт, а именно, что люди уже обладают большой степенью власти — власти, которая заключена в их знаниях, опыте и внутренней мотивации. Мы предпочитаем следующее определение.
Наделение властью есть создание в организации атмосферы, раскрывающей знания, опыт и мотивацию, которые содержатся в людях.
К сожалению, легче сказать, чем осуществить. Остальные участники процесса могут заблокировать высвобождение власти, и мощная сила прошлого часто подавляет этот сдвиг к наделению властью.
Подчиненные также ошибочно понимают наделение властью. Многие из них чувствуют, что если бы они были наделены властью, они получили бы право делать все, что им вздумается, и принимать ключевые решения по своей работе. Это особенно верно в отношении обстановки бухгалтерского надзора и корпоративной ответственности, создавшейся после принятия Закона Сарбейнса — Оксли [21]. И в самом деле, культура наделения властью требует гораздо большей ответственности от непосредственных подчиненных, чем иерархическая культура. Тем не менее именно это пугающее усиление ответственности привлекает людей и дает им чувство удовлетворения. Возможности и риски наделения властью воодушевляют как подчиненных, так и менеджеров.
Сила наделения властью
Но работает ли принцип наделения властью на самом деле? Представьте себе, работает! Многие исследователи выяснили, что когда люди наделены властью, их организации выигрывают во всех отношениях. Например, согласно Эдуарду Лоулеру, когда людям предоставляют большую степень контроля и ответственности, их компании достигают гораздо большего дохода от продаж (10,3 %), чем компании, которые не привлекают к участию своих людей (6,3 %) [22]. Например, в торговой компании Joe’s, занимающейся розничной торговлей продукцией пищевой промышленности, функции принятия решений были переданы на уровень магазинов. Было выяснено, что за восьмилетний период рост ее ежегодного объема продаж повысился с 15 до 26 %, объем продаж в пересчете на один магазин вырос на 10 % в год, а количество магазинов возросло почти на 100 %. Кроме того, общий объем продаж увеличился более чем на 500 %. Хотя на увеличение продаж повлияли и другие факторы, наделенные властью служащие сыграли важнейшую роль в успехе Joe’s [23].
Четкая связь между наделением властью сотрудников и эффективностью работы организаций прослеживается не только на этом примере; ученые, такие как Томас Мэлоун, считают, что наделение властью работников компаний имеет существенное значение для компаний, надеющихся добиться успеха в условиях новой экономики, основанной на знании [24].
Как прошлое препятствует изменениям в сторону наделения властью
Люди чаще сталкиваются на практике скорее с командно-контролирующим стилем руководства, нежели с культурой наделения властью. Большинство из нас вполне привыкли к работе под внешним руководством и контролем. Следующие вопросы слишком знакомы нам.
В школе: «Чего хочет от меня учитель, чтобы я получал хорошие отметки?»
На работе: «Чего хочет от меня мой босс?»
Проведя свою жизнь в рамках иерархического мышления, мы гораздо менее привыкли к решению другого типа вопросов.
В школе: «Чему я хочу научиться в этом классе?»
«Как мне узнать, что я узнал нечто полезное?»
На работе: «Что мне нужно делать, чтобы помочь моей компании добиться успеха?»
Такого типа вопросы возникают — и требуют ответа, — когда культура организации начинает поддерживать наделение властью. Президент Кеннеди призвал американцев ставить такого рода вопросы и отвечать на них, сказав: «Спросите не то, что ваша страна может сделать для вас; спросите, что вы можете сделать для своей страны» [25].
Многие из нас усвоили роли родителей, учителей и руководителей, основываясь на допущении иерархической ответственности. И действительно, мы чувствуем необходимость сказать людям, что надо делать, как это надо делать и почему это должно быть сделано, и мы чувствуем, что увиливаем от ответственности, задавая детям, студентам или подчиненным вопросы типа:
«Что, по-вашему, должно быть сделано, и почему это важно?»
«Каковы, по-вашему, должны быть наши цели?»
«Что, по-вашему, вам следует делать для достижения ваших целей?»
Поскольку менеджеры знают, что их все равно будут считать ответственными за результаты, многие колеблются передать контроль непосредственным подчиненным. Такая нерешительность указывает на главный источник сопротивления наделению властью — это руководители, чувствующие, что их власти угрожает передача власти другим. Но, по иронии судьбы, именно путем развития самоуправления людей и команд в качестве замены иерархии руководители могут принять на себя новые властные полномочия — полномочия тренеров, наставников и лидеров команд.
Пробуждение сил и способностей людей: реальный пример
Хотя переход от иерархической культуры отношений к культуре наделения властью сложен и тяжел, преимущества последней достойны усилий, как показывает следующий случай из жизни.
В 1983 г. команда руководителей одной крупной организации боролась со сложной транспортной проблемой на дороге, ведущей к месту, где эта организация располагалась. Дорога пересекала четыре мили охраняемой заболоченной местности, так что ее нельзя было расширить без значительного воздействия на окружающую среду. Каждое утро на протяжении всего четырехмильного отрезка дороги возникала пробка, добавляя лишний час ко времени, в течение которого можно было добраться до работы. Возникающая в результате задержка и другие отягчающие ситуацию обстоятельства вызвали значительное падение производительности организации.
Через три года руководство наняло консультантов по проблемам дорожного движения для решения этой проблемы. Их работа сосредоточилась на будущем расширении дороги и казалась многообещающей, но попытки придумать временные решения дали очень незначительные результаты. Последней надеждой была собранная руководством команда инженеров, офисных работников, работников конвейера и представителей профсоюзов, чья деятельность была направлена на то, чтобы найти временное решение этой проблемы. Эта группа встречалась дважды в неделю в течение месяца. По окончании этого периода был представлен ряд практических рекомендаций, которые наконец улучшили движение автотранспорта и к организации, и из нее.
Простота рекомендаций, предложенных группой, удивила руководство. Например, команда предложила, чтобы грузовикам было запрещено доставлять грузы к этому месту между 6:00 и 9:00 утра. Поскольку в этот промежуток времени действительно доставлялось большое количество грузов, то количество медленного большегрузного транспорта, создающего пробки, сразу же было снижено. В результате движение автотранспорта улучшилось.
Сначала руководство сомневалось в способности этой группы решить проблему — в конце концов, ведь эксперты три года изучали ее! И все же, обратившись к своим собственным служащим, руководство раскрыло скрытые запасы знаний, опыта и мотивации — и нашло решение.
Изучение языка наделения властью
Движение к культуре наделения властью требует изучения нового языка. Чтобы понять различия между командно-контролирующей культурой и культурой наделения властью, рассмотрим следующие противопоставления (табл. 4.1).
Таблица 4.1
Если вы сравните слова в двух колонках, сразу становятся понятными различия в отношении, ожиданиях и связанных с ними типах поведения. Например, слово «планирование» предполагает пошаговый и контролируемый процесс, в то время как «видение будущего» наводит на мысль о более целостном и широком подходе. «Командно-контролирующий» подход предполагает получение указаний менеджера относительно того, что надо думать и делать, в то время как «партнерство ради эффективности» предполагает, что тот способ, с помощью которого мы достигли видения, остается открытым для обсуждения и предложений со стороны всех участников. «Мониторинг» предполагает, что некто (обычно менеджер) должен проверять эффективность работы каждого, давать оценку эффективности и обеспечивать обратную связь, в то время как «самоконтроль» предполагает, что каждый работник обладает всем, что необходимо для оценки ясности цели, умением измерять характеристики, а также доступом к важной для дела информации. Благодаря всему этому он в состоянии проверить качество собственной работы и исправить свое поведение, если это нужно для достижения цели. Фраза «делай, как сказано» иллюстрирует отношение, основанное на внешних указаниях. Если вам сказали, что надо делать, то делайте, но, пожалуйста, не думайте об этом и не обсуждайте, а также не слишком беспокойтесь о результатах — это работа менеджера. С другой стороны, принцип «думай сам и делай» выражает отношение, основанное на внутренних обязательствах: вы беспокоитесь о результатах, используете свой интеллект и решаете, как достигнуть личного успеха, успеха командного или успеха компании в целом.
Последний пример лучше всего может прояснить главное различие между иерархической культурой и культурой наделения властью. Люди будут делать то, что им сказано делать, — вплоть до явных ошибок. Даже когда они знают, что задание не выполнено наилучшим образом или что это задание вообще ошибочно, они могут продолжать выполнять его из чувства злобной угодливости. Почему? Потому что именно за это они получают вознаграждение и именно этого от них ожидают при иерархическом управлении.
В культуре наделения властью люди ведут себя иначе. Они идут на риск, ставя под сомнение задачи и действия, которые, по их мнению, не отвечают лучшим интересам организации. Они руководствуются чувством гордости за свою работу и чувством ответственности за ее результаты. Люди думают о том, что имеет смысл в конкретной ситуации, и действуют так, чтобы достигать обеих целей.
Три ключа к наделению властью
Путь к наделению властью требует сильных лидерских качеств для поддержки этих изменений. Чтобы руководить переходом к культуре наделения властью, руководители должны использовать три ключа: доступная информация, объявление границ и замена старой иерархии самоуправляемыми людьми и командами [26].
Первый ключ к наделению властью: делитесь информацией с каждым Один из лучших методов создания чувства доверия и ответственности в людях состоит в том, чтобы делиться с ними информацией. Предоставление необходимой информации помогает им принимать хорошие деловые решения. Предоставление информации иногда означает раскрытие информации, считающейся конфиденциальной, в том числе таких тонких и важных тем, как конкурентные решения, планы и стратегии организации, данные о финансах, производственные вопросы или проблемные области, лучшие методы, с помощью которых деятельность группы вносит свой вклад в достижение целей организации, а также эффективность работы. Обеспечение своих работников более полной информацией дает им чувство доверия и ощущение сопричастности. Это помогает людям шире смотреть на организацию и взаимоотношения в ней разных групп, ресурсов и целей. Имея доступ к информации, которая помогает им понять общую картину, люди могут лучше оценить свой вклад в достижение общей цели и понять, как их поведение воздействует на другие аспекты организации. Все это ведет к ответственному, ориентированному на цель использованию знаний людей, их опыта и мотивации. Хотя такой подход идет вразрез с иерархическим управлением, он основывается на следующей предпосылке:
Не имея точной информации, люди не способны действовать ответственно; люди, обладающие точной информацией, чувствуют себя вынужденными действовать ответственно.
Приведем пример, близкий нам. Ken Blanchard Companies, как и многие другие компании, ощутила негативное влияние событий 11 сентября 2001 г. Действительно, компания потеряла в этом месяце $1,5 млн. Чтобы получить хоть какой-нибудь шанс закончить фискальный год с прибылью, компания должна была снизить расходы примерно на $350 000 тыс. в месяц.
Группа высших руководителей должна была принять некоторые тяжелые решения. Один из руководителей предложил сократить штат по крайней мере на 10 %, чтобы уменьшить убытки и дать возможность компании вернуться к безубыточному уровню, — обычная практика на многих предприятиях.
Как всегда перед принятием важных решений, члены правления собрались на совещание для рассмотрения вопроса о сокращении штатов и при этом поступиться выработанными организационными ценностями: этическим поведением, налаженными отношениями, достижениями и эрудицией персонала. Было ли этичным уволить людей в такое трудное время? Для многих ответ был отрицательным. Было общее чувство, что именно этот персонал сделал компанию тем, чем она является; выставить людей на улицу в такое время было бы неправильным. Разве организация не нарушила бы таким решением те высокие нормы взаимоотношений, которые она установила для себя? Конечно, нарушила бы. Но что было делать? Компания не могла продолжать терять деньги и оставаться успешной.
Понимая что «никто из нас не может быть умнее всех», руководители решили привлечь к принятию решения знания и таланты всего персонала. На общем собрании персонала компании были открыты бухгалтерские книги, чтобы показать всем, сколько компания потеряла денег и с какого момента. Эта политика открытой бухгалтерии способствовала возникновению новых идей и перераспределению обязанностей. Были созданы небольшие группы, которые изыскивали малейшие возможности увеличить доходы и снизить затраты. Привлечение персонала дало результаты во всех отделах компании; были найдены всевозможные способы минимизации затрат и максимизации дохода. Будучи главным вдохновителем компании, Кен Бланшар продолжал подбадривать людей, объявив, что они все вместе поедут на Гавайи, как только компания преодолеет кризис. Люди вежливо улыбались, хотя у многих были большие сомнения.
В течение следующих двух лет финансовое положение компании постепенно улучшилось. К 2004 г. компания достигла самого большого за всю ее историю объема продаж, превысив годовой план. В марте 2005 г. вся компания — 350 человек — слетала на Мауи (один из Гавайских островов) на четыре дня, чтобы отпраздновать это событие.
Когда руководство делится с персоналом важной информацией, люди скоро начинают действовать подобно владельцам организации. Они начинают решать проблемы творчески, что придает особый оттенок празднованию побед. С другой стороны, те руководители, которые не хотят делиться информацией, никогда не смогут сделать своих сотрудников партнерами в успешной и сильной организации.
Доступная информация создает атмосферу доверия
Другим мощным преимуществом предоставления информации является повышение уровня доверия в организации. Бюрократические организации, как правило, близки к банкротству по части доверия — подчиненные не доверяют начальникам, а начальники не доверяют подчиненным. В результате люди затрачивают огромную энергию, стараясь защититься друг от друга. Очень важно сообщать информацию подчиненным, даже если новость плохая. Если не было принято никаких решений, поделитесь информацией о том, что обсуждалось. Делясь информацией о доле рынка, принадлежащей организации, об истинных затратах, потенциальных временных увольнениях из-за отсутствия работы, реальной производительности труда в компании — другими словами, делясь информацией со всеми, кто желает знать, руководство дает своим работникам понять, что им доверяют, и работники вернут это доверие своему руководителю.
Однажды один руководитель высшего уровня пошел на риск и поделился информацией, которая раньше была доступна только высшему руководству. Хотя вначале он боялся поделиться такой важной информацией, люди ответили ему более зрелым пониманием и чувством благодарности за доверие. «Это создало такое чувство соучастия, — рассказывал этот менеджер, — гораздо большее, чем я мог себе представить. Люди стали предлагать, как можно сохранить деньги, изменив содержание работы или реорганизовав отделы, а ведь такие же идеи, выдвинутые руководством, они первоначально встречали с большим страхом».
Доступная информация способствует организационному обучению
Одним из самых действенных способов предоставления информации сотрудникам организации является организационное обучение, один из ключевых элементов высокоэффективных организаций [27]. Мы говорим здесь не просто о получении информации, а фактически об обучении на основе этой информации и применении этого знания к новым ситуациям.
Высокоэффективные организации ищут знания путем непрерывного исследования окружающей обстановки, проверяя настроение своих потребителей, наблюдая за конкурентами, изучая рынок и следя за событиями в мире. Они постоянно собирают данные и используют их для коррекции и разработки новых подходов. Кроме того, высокоэффективные организации ищут знания об эффективности работы внутри организации. Они рассматривают ошибки и неудачи как важную информацию, понимая, что часто они могут привести к новому знанию. Именно поэтому в кредо компании Hewlett Packard «Путь HP» содержится заявление: «Мы оставляем за собой право совершать ошибки» [28].
Высокоэффективные организации передают знание, поощряя диалог, вопросы и дискуссии. Это противоречит практике традиционных организаций, где люди накапливают информацию, чтобы защитить себя и иметь поддержку. Высокоэффективные организации делают информацию легкодоступной. Они знают, что, когда данные отсутствуют или их трудно получить, людям труднее обучаться и они легко теряют возможности роста. Они создают структуры с использованием кросс-функциональных команд, обучающих людей передавать приобретенные знания, так как понимают, что делиться знаниями жизненно важно для достижения успеха.
Разработчики новых автомобилей в Ford Motor Company узнали это на своем негативном опыте, когда попытались понять, каким образом команда проектировщиков машины Taurus достигла таких успехов. К сожалению, никто не смог рассказать им об этом. Никто не вспомнил и не записал, что сделало их усилия столь уникальными. Знание, полученное при разработке проекта Taurus, было утеряно навсегда [29].
Высокоэффективные организации постоянно ищут способы включить знание в новые методы ведения бизнеса. Если вы не понимаете, что обрели знание, и не делитесь им, вы не можете применить его в работе. Говоря словами Майкла Брауна, бывшего финансового директора компании «Майкрософт»: [30]
Сегодня единственный способ выдержать конкуренцию — успеть обновить свой интеллектуальный капитал раньше, чем это сделают другие.
Второй ключ к наделению властью: создайте автономию с помощью границ
В иерархической культуре границы похожи на изгороди из колючей проволоки. Они созданы для того, чтобы контролировать людей, держа их в определенных местах и не пуская в другие. В культуре, следующей принципу наделения властью, границы больше напоминают резиновые ленты, которые могут расширяться, позволяя людям брать на себя больше ответственности, по мере того как они растут и развиваются.
В отличие от деструктивных границ иерархической культуры, границы в культуре, построенной на принципах наделения властью, говорят людям, где они могут быть автономными и ответственными, а не указывают, чего они не могут делать. Границы зависят от уровня мастерства людей. Например, для людей, которым недостает навыка в составлении бюджета, будет поставлено ограничение — предел расходов, которыми они могут самостоятельно распоряжаться, прежде чем получат большую ответственность. В культуре, основанной на наделении властью, они смогут обучиться и получить навыки, необходимые для работы с большей автономией. Одним из наиболее интересных аспектов создания культуры наделения властью является то, что менеджеры должны начать с создания более, а не менее развитой структуры.
Подобно линиям, проведенным на теннисном корте, границы в культуре, основанной на наделении властью, помогают людям вести в счете и улучшать игру.
Об интересном примере, касающемся установления границ, рассказал недавно один наш знакомый руководитель отдела. Его огорчал большой объем важной административной работы, которая никак не увеличивала ни его таланты, ни умения. Одна из самых бесполезных задач состояла в заказе мелкого инструмента и материалов для служащих всякий раз, когда кто-нибудь из них приходил к нему с запросом. Руководствуясь теорией наделения властью, он учил их, как подавать заявку самим, и разрешил им подавать мелкие заявки без его утверждения.
Первоначально он установил границу на объем покупок — предел затрат, равный $100, но позже расширил эту границу, поскольку это было удобно для него и его служащих. Получив право заказывать нужные объемы поставок без утверждения начальника, работники почувствовали огромное удовлетворение. Стоимость поставок снизилась на 20 % по мере того как люди более тщательно рассчитывали объемы, заказывая только те материалы, которые были им действительно необходимы.
Границы помогают людям прояснить как большую картину, так и малую. Как мы видели в главе 2 «Сила видения», организациям нужно создать убедительный образ будущего, который мотивирует и ведет людей.
Видение организации — это большая картина. Границы помогают людям видеть, как их кусок головоломки укладывается в эту общую картину.
Определение границ переводит эту большую картину в конкретные действия. Оно позволяет людям ставить цели, которые помогают организации достигнуть этой большой картины. Данные цели рассматриваются не как конечные, но скорее как совместно установленные верстовые столбы продвижения вперед.
Например, в одной компании, оказывающей информационные услуги, старшие руководители согласились, что члены команды, имеющие в своем распоряжении повышенный объем информации, могут отныне сами устанавливать цели работы в сотрудничестве с руководителями. Руководители разрешили членам команд самим устанавливать три-четыре цели из пяти-восьми, связанных с производительностью труда, которые были обычными для команд. Работники быстро оценили эту идею, поскольку в ней использовался их вклад и они получали от этого чувство сопричастности. Руководителям команд она тоже понравилась, так как при такой постановке вопроса работники разделяли ответственность за установление и определение целей работы, имеющих решающее значение для успеха организации.
Определение границ требует также, чтобы менеджеры разъяснили новые правила принятия решений. Сначала, услышав о наделении властью, члены команды могут сказать: «Теперь мы будем принимать все решения». Часто из этого вытекают две реакции: одна заключается в том, что они оказываются разочарованными, когда руководители продолжают принимать стратегические решения и оставляют им только практические решения. Вторая реакция — желание отойти от принятия решений, она возникает, когда работники понимают, что будут нести ответственность за все принятые ими решения — как хорошие, так и плохие.
Наделение властью означает, что люди получают свободу действовать. Но это также означает, что они отвечают за результат.
В культуре, основанной на наделении властью, менеджеры будут продолжать принимать стратегические решения. Члены команды будут вовлечены в принятие решений практического характера, поскольку они легче принимают риски, свойственные этим решениям. По мере того как люди постепенно начинают чувствовать ответственность за свои решения и их последствия, менеджеры должны постепенно отходить от своего участия в принятии решений. Новые правила принятия решений позволят менеджерам и членам команды свободно действовать в своих вновь определенных ролях.
Объявление границ призывает менеджеров также создавать новые процессы оценки эффективности деятельности. Процесс оценки эффективности деятельности, применяемый в большинстве компаний, почти неизбежно оказывается демотивирующим и должен быть изменен. Центр внимания должен быть перемещен от оценки члена команды руководителем к сотрудничеству между членом команды и руководителем. Как однажды сказал нам один руководитель: «Лучше всего может оценить эффективность работы сотрудника и ее улучшение только сам сотрудник. Менеджер может смениться, сама задача может измениться, но служащий по-прежнему остается центральным лицом. Что нам нужно сделать, так это дать людям достаточно информации и ясную структуру, чтобы они могли ответственно оценить собственную эффективность». Конечно, этот культурный сдвиг провести нелегко. В главе 7 «Партнерство для лучшего выполнения работ» мы обсудим этот переход к новому процессу оценки эффективности деятельности значительно подробнее.
Как мы отметили выше, объявление границ требует, чтобы руководители предоставили работникам большое количество обучающих программ.
Чтобы овладеть новыми умениями, связанными с наделением властью, — такими как обсуждение планов, принятие решений, разрешение конфликтов, лидерство, бюджетирование и техническая компетентность, — людям нужно регулярное обучение. Без непрерывного обучения люди не могут функционировать в развивающейся культуре, опирающейся на наделение властью. Они должны изжить бюрократические привычки и освоить новые умения и отношения, нужные в мире, основанном на наделении властью. Непрерывное обучение является составляющей частью высокоэффективной организации, а не лишним украшением или неизбежным злом.
Движение от иерархической культуры к культуре наделения властью должно быть постепенным процессом. Люди не в состоянии привыкнуть к многочисленным изменениям сразу или к сильному изменению за один раз. Невозможно предусмотреть все изменения границ, которые окажутся необходимыми на этом этапе, — некоторые из них обязательно будут встречаться по ходу, и с ними надлежит справляться по мере их возникновения. Мы рассмотрим эти проблемы ниже, в главе 11 «Управление изменениями».
Третий ключ к наделению властью: замените старую иерархию самоуправляемыми людьми и командами
По мере того как люди учатся создавать автономию, используя вновь получаемую информацию и границы, они должны уходить от своей зависимости от иерархии. Но что может заменить иерархию? Самоуправляемые люди и команды следующего поколения — высококвалифицированные с хорошими коммуникациями группы с развитыми навыками самоуправления [31]. Непрерывное сокращение штатов, ведущее к уменьшению числа уровней управления и увеличению нормы управляемости для менеджеров, подталкивает компании наделять сотрудников и команды властью. В результате сокращений возникает недостаток принимаемых решений, и эта пустота должна быть заполнена, если компании заинтересованы в успехе.
Существенное разделение начальников и подчиненных более не является полезным в бизнес-среде. Фактически оно мешает успеху. В наши дни успех зависит от индивидуальных и командных усилий.
Неужели в наши дни успех действительно зависит от наделенных властью сотрудников и команд? Работая с организациями, мы каждодневно встречаем примеры, говорящие о том, что ответом на этот вопрос является безоговорочное «да». Приведем два примера.
Сила самоуправляемых сотрудников Руководители Yum! Brands — самой большой в мире ресторанной компании, где работают 850 000 служащих более чем в 100 странах, понимают силу самоуправляемых сотрудников [32]. Значительная доля обучения персонала в Yum! Brands сосредоточена сейчас в наделении властью служащих, чтобы они могли взять на себя заботу о проблемах своих потребителей. Если официанту приходится обслуживать клиента, озабоченного какой-либо проблемой, то он немедленно решает эту проблему, а не обращается за решением к менеджеру. И в самом деле, члены команды могут самостоятельно придумать способы, с помощью которых они позаботятся о своих клиентах. Иногда эти способы выглядят несколько странно, но в Yum! Brands предпочитают такой стиль.
Во время своего выступления на собрании KFC (одной из компаний, принадлежащих Yum!) Кен Бланшар рассказал, как компания Ritz Carlton предоставляет служащим первой линии $2000 (так называемый дискреционный фонд), которые те могут использовать для решения проблем с клиентами, не ставя никого в известность. Председателю совета директоров и генеральному директору компании Yum! Дэйвиду Новаку, способному к быстрому обучению, понравилась идея предоставления своим служащим подобных дискреционных фондов. Впоследствии он сказал нам: «Наша программа ориентации на обслуживание потребителей включает в себя наделение членов команды властью реагировать на жалобы и претензии клиентов прямо на месте. Обычно они поручали решение проблем главному менеджеру ресторана. Теперь они могут использовать до десяти долларов, чтобы решить проблему клиента. Некоторые служащие в нашей организации говорили мне: “Послушайте, если мы позволим членам нашей команды делать это, то мы скоро обанкротимся, поскольку раздадим всю нашу прибыль”. И тем не менее мы достигли величайшего уровня прибыли в истории нашей компании, с тех пор как запустили программу ориентации на обслуживание потребителей. Поэтому наши служащие никоим образом не обдирают нас. Те полпроцента или один процент работников, которые раньше делали это, вероятно, делают это и сейчас. Но подобная установка все же оказывает свое воздействие на членов команды. Они чувствуют, что их уважают и наделяют властью; следовательно, наши клиенты видят нашу отзывчивость и ценят ее».
Дискреционный фонд объемом $10 в ресторане быстрого обслуживания — это очень большая сумма. В Ritz-Carlton, гораздо более мощной организации, $2000 — тоже очень большая сумма. Суть в том, что дискреционный фонд становится преимуществом в борьбе с конкурентами, когда те, кто находится ближе всего к потребителю, имеют право и возможность решать проблемы.
Сила самоуправляемых команд
Хорошей иллюстрацией силы самоуправляемых команд является случай на заводе по производству световолокна Allied Signal fibers plant в Монкьюре, штат Северная Каролина. Осенью 1996 г. начальники смен (ранее называвшиеся мастерами) были разочарованы, рассержены и приведены в замешательство отведенной им ролью. Недавно этот завод передал выполнение своих производственных операций рабочим командам, обеспечив им некоторое обучение, и предложил руководителям смен отстраниться и позволить командам двигаться в сторону самоуправления. Они поняли это так: «Уходите или займитесь чем-нибудь другим — здесь теперь будут рабочие команды». Не только начальники смен почувствовали растерянность, но и среди членов команд тоже царила неуверенность.
Наблюдалось падение производительности труда и рост затрат на единицу продукции. Может быть, решением было бы возвращение к старым методам работы? Некоторые задумались: а почему бы нет? На волоконном заводе в Монкьюре долгие годы складывались превосходные отношения между рабочими и руководителями производства, был низкий уровень текучести и прогулов, и все шло к увеличению рабочих мест и непрерывному улучшению. Но руководство видело, что организация может добиться больше успехов, если правильно подойти к этому вопросу.
Один из начальников смены, Барни, и двое его помощников, Дон и Глория, стали участниками программы создания высокоэффективных команд, которую проводил один из исследователей ВЭО SCORES Дон Кэару. Он помог им понять, что их завод только выиграл бы в результате дальнейшего обучения сотрудников командной работе и лидерству и что если бы идея дальнейшего обучения применению этих умений была поддержана, это решило бы их проблемы. Воодушевленные и полные энтузиазма, они вернулись в Монкьюр и убедили руководителей завода организовать дальнейшее обучение в масштабах всего завода.
Этот исследователь работал с основной командой, состоявшей из руководителей смен и их помощников, чтобы разработать однодневный тренинг, учитывающий особенности команд для каждой производственной смены, так чтобы каждую команду обучал ее начальник смены. Все 24 начальника смен были подготовлены к тому, чтобы начать работать по этой программе в августе 1997 г. В течение следующих двух лет с помощью наставников — членов основной команды однодневная начальная программа обучения была проведена для всех 59 команд, работавших на заводе. За этими тренингами последовали дополнительные учебные занятия, основанные на оценке потребностей каждой команды.
Представьте себе, как разочарованные руководители смен, приняв вызов организовать непрерывное обучение для членов своих команд — и в аудиториях, и в рабочих цехах, получили новое ощущение цели и новый комплекс умений. Им стала ясной их роль — сосредоточить внимание на развитии каждого и всей команды. В результате атмосфера на заводе изменилась. Вместо разочарования появился энтузиазм, более того, производительность возросла на 5 %, а затраты снизились на 6 % [33].
Как справиться с недостатком лидерских навыков
По мере движения к наделенным властью сотрудникам и командам следующего поколения и менеджеры, и члены команд должны будут пройти через этап разочарования и потери мотивации. В течение этого этапа члены команды часто чувствуют, что им не хватает компетентности, и менеджеры подчас чувствуют такую же растерянность, как и члены их команд, не зная, что делать дальше. Даже руководители высшего уровня, которые сами положили начало процессу наделения властью, часто оказываются в растерянности, не зная, что делать. Мы называем это явление вакуумом лидерства. Вспомним, что и руководители, и члены команд имеют опыт работы в бюрократических, иерархических структурах. И те и другие привыкли к действиям в иерархии, где руководители принимают решения, а члены команды выполняют их. Им приходится многому учиться, и это учение часто чревато периодами разочарования и растерянности.
Как только люди признают отсутствие у себя управленческих знаний, происходит резкое изменение. Когда руководители начинают замечать свою растерянность, но при этом продолжают придерживаться ясного образа наделения властью, сохранять открытой возможность общения и свободного получения информации, положение начнет меняться. Отдельные работники и команды вдруг начинают понемногу принимать на себя власть. Кто-нибудь может предложить идею, к которой потянутся другие; затем будут предложены и другие идеи. Еще до того, как все поймут, что происходит, из неожиданного источника — в среде членов команд — появится лидерство. Со временем проблески ощущения власти станут чаще. Тот самый вакуум лидерства, казавшийся таким неудобным, помог выявить в членах команды скрытый ранее талант и применить его к организационным проблемам. В конце концов вакуум лидерства усиливает процесс наделения властью людей и организаций.
Путь к наделению властью требует, чтобы и менеджеры, и работающие под их руководством сотрудники пересмотрели некоторые свои основополагающие взгляды на то, как должны работать организации. Лишь указать цель недостаточно. Люди на всех уровнях организации должны овладеть новыми умениями и научиться доверять самоуправляемым сотрудникам и командам как субъектам, принимающим решения. О процессе развития самоуправляемых сотрудников будет подробно сказано ниже, в главе 6 «Лидерство для самого себя: сила наделения властью», в главе 8 «Основные умения для партнерства: менеджер за одну минуту®», о развитии высокоэффективных команд — в главе 9 «Ситуационное лидерство при работе с командой». Но сначала обратимся к главе 5 «Ситуационное лидерство® II: общее понятие», в которой исследуется роль руководителя в коллективе наделенных властью работников.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.