Работа с клиентами

Работа с клиентами

Прежде чем превратиться в разработчиков программного обеспечения, мы консультировали клиентов по вопросам создания веб-сайтов. С 1999-го по примерно 2005 год нас приглашали, чтобы переделывать существующие сайты или время от времени создавать новые с нуля. Нашими клиентами были и гиганты вроде HP, Microsoft и Getty, и совсем крошечные компании.

Но есть один важный момент: из десятков наших клиентов мы были очно знакомы с несколькими. Большинство же находились в тысячах миль от нас. Мы не слишком часто прыгали в самолет, чтобы сказать «привет!» и пожать друг другу руки. Мы работали удаленно.

И эта работа приносила миллионы долларов. Хотя мы были всего лишь небольшой веб-студией с забавным названием, расположенной в Чикаго.

В чем наш секрет?

А нет никакого секрета. Но кое-какие советы мы дать можем. Во-первых, договариваясь о заказе, сразу сообщайте потенциальному клиенту о том, что вы живете далеко от него. Выстраивать доверительные отношения нужно с самого начала. Не стоит тянуть до последнего и лишь перед подписанием контракта сообщать клиенту из Лос-Анджелеса: «Да, кстати, мы не сможем встречаться с вами каждую неделю, потому что работаем в Чикаго».

Во-вторых, предоставляйте клиентам отзывы о вашей компании еще до того, как вас об этом попросят. Покажите, что вам нечего скрывать. Доверие, особенно у незнакомых людей, вызвать непросто, поэтому дайте возможность потенциальным клиентам поговорить с нынешними. Особенно с теми, кто работает с вами удаленно.

В-третьих, почаще рассказывайте клиенту, что сделано по проекту. Это лучший способ избавить его от вполне естественной тревоги. Послушайте, он же платит вам приличные деньги, и некоторое беспокойство, которое он ощущает с момента расставания с авансом, вполне понятно. Так что показывайте ему то, за что он платит. Когда клиенты регулярно видят результаты ваших усилий, они гораздо лучше себя чувствуют.

В-четвертых, будьте подчеркнуто доступны для общения. Поскольку у вас нет возможности встречаться лично, лучше вовремя перезванивать, отвечать на электронную почту, отзываться в мессенджерах и так далее. Это азы деловой этики, и их важность десятикратно усиливается в случае удаленной работы. Может, это и иррациональное чувство, но, если вы для клиента «местный», он чувствует, что в случае чего может на вас рассчитывать. Потому что знает, где вас искать. Но если вы работаете удаленно, клиенты более подозрительно относятся к оставшимся без ответа звонкам и «потерянной» почте. Будьте на связи, это в ваших интересах.

И последнее. Подключайте клиента к работе, пусть он видит весь процесс. Пусть чувствует, что это и его проект тоже. Да, вас наняли из-за вашего опыта, но и у него опыта хватает. Организуйте совместный онлайн-доступ к графику выполнения работы, просите клиента давать комментарии, выслушивайте его соображения, ставьте ему задачи (или пусть он ставит задачи вам). Когда клиенты чувствуют себя частью проекта, на смену их тревогам и страхам приходят радостное возбуждение и признательность.