Клиентская база

Клиентская база

Клиентская база, если в самых общих чертах, – это список всех ваших клиентов: действующих, бывших и потенциальных. Начнем разговор с того, в каком виде хранится у вас клиентская база. Если это листочки или тетрадки у менеджеров с их каракулями и пометками, то клиентской базы у вас нет. Увольняется менеджер – и увольняется вместе с ним вся его клиентская база. И все придется нарабатывать с нуля.

Заявления менеджеров о том, что это их клиенты и их собственность, надо пресекать на корню: работу с клиентами менеджеры ведут для компании и в оплаченное компанией время, так что никакого права собственности у них на клиентов нет. Выжигать каленым железом и публично наказывать, чтобы было неповадно.

Если у вас до сих пор клиентская база хранится подобным образом, срочно соберите тетрадки этих менеджеров и начните создавать единый документ, где вся эта информация будет храниться в централизованном виде. И назначьте человека, который будет отвечать за ведение этого документа, причем это должен быть не менеджер по продажам. Скорее всего, это отдельный сотрудник, возможно, не очень высокой квалификации – офис-менеджер, например, но как в комсомоле – освобожденный, то есть не выполняющий никакой работы, кроме этой. Потому что в его задачу будет входить не только составление первоначальной базы, но и ведение ее, поиск новых потенциальных клиентов и т. д.

Тут сразу возникнет множество вопросов: в какой программе вести, как и т. д. Пока вы не приняли решение и не разобрались, что такое CRM, предлагаю просто делать это в Excel’е. В базу надо заносить максимум информации о клиенте: название, координаты, ключевые сотрудники, лица, принимающие решения, история покупок и т. д. Все это очень пригодится вам, когда вы начнете выстраивать программы клиентской лояльности и стратегии увеличения объема продаж.

Если у вас нет единой клиентской базы, то мне совершенно непонятно, как вы:

– распределяете клиентов между продавцами и исключаете пересечения, когда одному и тому же клиенту звонят в один день пять разных менеджеров по продажам с одним и тем же текстом: «Здравствуйте. Я представляю компанию «Супермегапупертрактор» и хочу предложить вам купить наш замечательный уборочный комбайн…» (на третьем звонке клиент звереет, на пятом думает, что над ним издеваются);

– контролируете эффективность работы менеджеров по продажам (объем принесенных денег – не единственный критерий, хотя и очень важный);

– осуществляете поиск новых потенциальных клиентов;

– анализируете, кто ваши клиенты;

– оцениваете текучесть ваших клиентов и т. д. и т. п.

В общем, отсутствие клиентской базы – это беда. К сожалению, я сплошь и рядом сталкиваюсь с такой картиной в современных компаниях. Очень рад за вас, если у вас все не так.

А если все-таки это про вас, то ваша задача – срочно собрать в одном месте максимум информации обо всех клиентах и добиться регулярного обновления этой базы данных. Это то, с чего нужно обязательно начать. Далее мы поговорим о том, какие действия надо будет проделать с этим массивом информации, чтобы получить эффект увеличения продаж.