Лояльность, клиентоориентированность, маркетинг – как это все соотносится?

Лояльность, клиентоориентированность, маркетинг – как это все соотносится?

Я бы ответил так.

Программы лояльности входят в маркетинг и предназначены для удержания клиентов и максимизации продаж на одного клиента.

Нет никакой тайны (для меня, а теперь и для вас), что можно делать для повышения лояльности клиентов:

– больше общения с ними (личного и неличного) – подарки, открытки, письма, встречи (от ужинов до выставок);

– обучение;

– скидки, специальные цены, купоны, накопительные программы, специальные акции;

– накопительные и дисконтные карты;

– персональное обслуживание;

– получение обратной связи (важнейшее условие повышения лояльности, которым, однако, компании пренебрегают!).

Небольшое, но необходимое отступление: существует более 30 способов получения обратной связи от клиентов (см. мою книгу «Без бюджета»). В компаниях обычно знают о трехпяти, а используют и того меньше. Очень жаль!

Клиентоориентированность больше, чем маркетинг. Фактически это определенный подход к ведению бизнеса (а значит, и к реализации маркетинга), когда во главе всего ставится Клиент.

Если маркетинг – это приобретение новых клиентов и удержание существующих, то клиентоориентированность – это такая работа всей компании, которая вызывает сплошные положительные эмоции у существующих клиентов, что ведет к повторным покупкам и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих клиентов.

Для внедрения (а клиентоориентированность в компании именно внедряется – сама по себе она, увы, не прививается) необходимы:

– приверженность руководства (это главное условие);

– финансирование (исследования, мотивация, обучение, контроль);

– обучение сотрудников, изменение бизнес-процессов;

– участие всех сотрудников – фронт– и бэк-офиса.

Маркетер может быть координатором клиентоориентированности в компании, но так или иначе потребуется активное участие топа и привлечение внешних подрядчиков.

«Маркетингмашина» готова разработать для заказчика систему клиентоориентированности «под ключ», мы знаем, что и как нужно сделать.

Я много рассказываю на конференциях о клиентоориентированности. Многие руководители и директора по маркетингу интересуются этой темой, но ни одна компания пока не сделала заказа.

Меня утешает то, что многие наши потенциальные заказчики после встреч с нами начинают сами заниматься этим вопросом – пусть бессистемно, пусть без внешней поддержки и экспертизы, но пусть хоть так.

Отмашка «мы все становимся на путь клиентоориентированности», персональный пример и драйв – за вами. Иначе результата не будет.

Проверено западными компаниями.

А вот программы лояльности маркетер может создавать и без вашей помощи, согласуя с вами цели, формат, бюджеты и результаты.