Реактивация клиентов и лидов

Реактивация клиентов и лидов

Практически в каждом бизнесе есть какая-то часть клиентов, которая когда-то покупала, но в последнее время перестала это делать. Еще больше потенциальных клиентов ранее интересовались продуктами компании, но так и не совершили покупку, а их контакты у компании остались.

Есть универсальная и подходящая большинству бизнесов (за исключением тех, где довольно большие суммы сделок и обычно длительный период принятия решения клиентом) стратегия. Называется она «реактивация клиентов и лидов».

Суть стратегии в том, чтобы провести акцию с выгодным предложением для давно (по меркам вашего бизнеса) не покупавших клиентов и тем самым «вернуть их в строй» активных покупателей. Либо проделать то же самое с лидами – потенциальными клиентами, которые однажды уже интересовались товарами и услугами компании, но так и не совершили покупку, а их контакты у компании остались.

Плюсы стратегии:

? можно в короткий срок сгенерировать довольно существенный объем выручки (который тем больше, чем больше контактов в базе);

? реактивированные клиенты вновь начинают приносить прибыль и перестают покупать у конкурентов или передумывают покупать у них впервые.

При этом чем более дифференцированный подход будет применен к разным типам потенциальных и действительных клиентов, тем более эффективной будет реактивация. В идеале потенциальным клиентам, которые когда-то интересовались вашими продуктами, но так и не купили, необходимо сделать одно предложение, купившим лишь однажды – другое, покупавшим много и на большие суммы – третье.

Если есть возможность сделать персонализированные предложения в зависимости от истории покупок – то есть выделить основные категории или сегменты клиентов с примерно похожими проблемами, потребностями и потребляемыми продуктами, – это сработает еще лучше. Когда клиент получает выгодное предложение на приобретение продукта, логично дополняющего купленный им ранее и преподнесенного как желание помочь ему еще лучше решить его проблему, у него гораздо меньше оснований думать, что вы просто хотите нажиться на нем. Современные средства автоматизации вполне позволяют сделать такие персонализированные предложения без особых затрат времени и сил.

Если же такой возможности пока нет, то стоит подготовить предложение, которое будет интересно максимальному количеству переставших покупать клиентов.

Общий алгоритм реактивации таков:

1. Подготовить очень выгодное предложение.

Чем больше срок, в течение которого клиенты не покупали, тем более интересным оно должно быть. Таким, чтобы люди, образно говоря, чуть ли не волосы на себе рвали, если упустят его. Это может быть существенная скидка, или комплект продуктов по выгодной цене, или бонус – в каждом случае нужно решать индивидуально.

2. Определить сроки действия акции.

Без четко обозначенного дедлайна (срока окончания акции) все усилия могут пропасть даром. Если есть возможность отложить решение «на потом», большинство так и сделают.

Длительность акции зависит от того, что вы продаете и кто ваши клиенты. Главный принцип действия дедлайна: чем он короче, тем действенней. В то же время если товар или услуга дорогие, то можно сделать его более длительным, – чтобы клиенты успели и деньги собрать, и с духом собраться. В среднем при продаже товаров оффлайн на акцию достаточно выделить 2–5 дней, при продаже онлайн – 2–3 дня, дорогостоящих товаров и услуг – 5-15.

3. Создать специальную страницу на сайте.

Что-то вроде http://site.ru/vip.html – чтобы было заметно, для кого она предназначена. Страница должна быть доступна только тем, кто знает ее точный адрес. Этот шаг не обязательный, можно обойтись и без отдельной страницы, но с ней лучше, чем без нее. На ней размещаются все подробности акции и есть возможность совершить покупку онлайн или просто оставить заявку.

Наличие на странице счетчика обратного отсчета до завершения акции и счетчика количества оставшихся товаров на складе (если их ограниченное количество) еще больше стимулирует клиентов не тянуть до последнего, а отреагировать немедленно.

4– Разослать по выбранному сегменту клиентов письмо, составленное по определенной структуре.

Можно с помощью электронной почты. Если позволяет экономика продаж, то лучше вообще обычным физическим письмом. Это сработает в разы лучше. Конкретный шаблон письма см. ниже. Обратите внимание: письмо должно быть персонализированным – с обращением по имени, с учетом каких-то других имеющихся данных (истории покупок, интересов клиента, его потребностей и т. д.). У клиента должно создаться впечатление, что вы действительно делаете предложение только для узкой группы клиентов, в которую он входит, а не что вы сделали еще одну спамоподобную, безликую и безличную рассылку.

5. Сделать follow-up.

То есть через 2–3 дня после первого письма разослать повторное с напоминанием, что специальная акция, которую лучше бы не пропускать, скоро подходит к концу. Естественно, те, кто на нее уже откликнулся и купил, такое письмо получать не должны: их адреса необходимо удалить из списка, по которому рассылается follow-up письмо.

6. Получить результат и проанализировать его.

Подведение итогов акции – тоже довольно важный этап. Необходимо взять на заметку различные шероховатости и недоделки, которые возникли при ее проведении, чтобы не допускать их в следующий раз. Проанализировать, что было сделано хорошо, что можно было бы улучшить, что сделать по-другому.