1. поменяйте отношение к клиентам

На мой взгляд, это самое важное правило, которое необходимо осмыслить, осознать и принять как свое собственное. Оно же является и самым сложным. Потому что заключается в перестройке характера личности, что крайне сложно, а для кого-то бывает просто невозможно. Только после принятия этого правила вами как владельца бизнеса или человека, отвечающего за организацию клиентского сервиса, возможно оказание того самого эмоционального сервиса. Это не просто правило – это стиль ведения бизнеса, это правило, меняющее ваше поведение на рынке, возможно даже вашу стратегию развития на этом рынке. И судя по опыту зарубежных коллег, работающих на более развитых рынках, эти правило и стратегия выигрышные. Правило вытекает из вышеприведенной причины, по которой не оказывается эмоциональный сервис. Клиент не дурак, не идиот и не шизоид оттого, что обратился к нам с претензией или вопросом, что это работает не так, как он ожидал, или не работает, или у него есть предложение. Прошу прощения за использование подобных слов в этой книге, но это те слова, которые я слышал от своих клиентов, с которыми мне довелось общаться. Были слова и покрепче. Вполне возможно, что клиент сообщает вам важную информацию о проблеме в вашей работе или продукте, или предлагает какое-либо улучшение. Почему вы не хотите это услышать? Если клиенты не понимают, как работает ваш продукт, подумайте, зачем вы сделали продукт, который не понимают? Более того, не забывайте «слушать» рынок. Возможно, именно сейчас клиенты сообщают вам то, что им необходимо, что они готовы купить. Осознайте вашу зависимость как производителя от клиента. Клиенты – это те, кто содержит вас, ваш офис, ваше производство. Они платят вам зарплаты, премии, заправляют ваши машины, возят вас в отпуск. Ваши клиенты обеспечивают ваше развитие на рынке. Примите и полюбите ваших клиентов. Если вы не готовы принять это правило, не читайте правил, изложенных ниже. Итак, измените отношение к вашим клиентам.