Глава 24 Парадокс убеждения: заткнитесь

– Дейв, слушайте, мне нравится ваша увлеченность и энтузиазм в отношении Dunkin’ Donuts. Похоже, что вы можете предложить множество интересных и волнующих возможностей на «Радио Дисней», – говорила Шэннон, давно возглавлявшая маркетинговый отдел бренда Dunkin’ Donuts со штаб-квартирой в Массачусетсе. – Но я и слова в вашу речь вставить не могу. Как вы сможете узнать о наших конкретных маркетинговых потребностях, если говорите только вы?

Невозможно передать, как я смутился, услышав эти слова. Я работал агентом по продажам на «Радио Дисней». И постоянно названивал то Шэннон, то ее стражнице-помощнице Бетти, чтобы договориться об этой встрече, а теперь все портил тем, что слишком много говорил.

Это была ошибка, которую я часто допускал в начале карьеры. И до сих пор иногда о ней вспоминаю, уже будучи предпринимателем и генеральным директором. Несомненно, многие из лучших агентов по продажам и руководителей полны увлеченности, позитива, идей и энтузиазма. Эти качества хорошо служат во многих ситуациях. Например, они притягивают людей.

Но у них есть неприятный побочный эффект. Часто мы так увлекаемся и возбуждаемся какой-то идеей, возможностью или товаром, что просто не можем остановиться и говорим о них бесконечно. В результате человек, который так хотел быть рядом с нами, довольно скоро начинает мечтать, чтобы мы просто заткнулись и выслушали его. Как мудро объяснил Дейл Карнеги:

«Если хотите знать, как заставить людей шарахаться от вас, смеяться у вас за спиной и даже презирать вас, вот верный рецепт. Никогда подолгу никого не слушайте. Неустанно говорите о себе. Если у вас возникает идея, пока говорит другой человек, не ждите, пока он закончит: бесцеремонно перебивайте его на середине предложения».

Мораль: чтобы влиять на людей, нужно понимать, когда стоит заткнуться и слушать.

Может показаться совершеннейшим парадоксом, что слушание собеседников – ключ к влиянию на них. Но для тех, кто сомневается, ниже следует памятка о всех причинах, по которым слушать намного эффективнее, чем говорить:

1.

Слушание позволяет понять человека, на которого вы хотите повлиять, и проникнуть в его цели, мечты, потребности и желания.

2.

Слушание дает другому человеку возможность почувствовать себя услышанным. А это часто вызывает у него ощущение, что его ценят, уважают и даже любят. Гораздо легче влиять на человека, испытывающего такие чувства.

3.

Во время слушания мы думаем втрое быстрее, чем во время говорения. У нас появляется дополнительное время, чтобы подумать, подготовиться и пересмотреть то, чего мы хотим, на основе того, что мы слышим.

4.

Ваше слушание, наряду с отзеркаливанием и поддержкой, поможет вашим собеседникам воодушевляться и ощущать себя в контакте. Это даже эффективнее, чем заряжаться позитивом от говорящего человека.

5.

Слушание повышает шансы, что другой человек расскажет вам о своих проблемах или о проблемах своей организации. То есть озвучит задачу, которую вы можете попробовать решить.

Что бы вы ни хотели сказать, предложить, в чем бы вы ни хотели убедить другого человека, всегда эффективнее показывать неподдельный, искренний интерес к нему. То есть нужно слушать, задавать вопросы, а потом еще немножко слушать, но не говорить постоянно самому. Разумеется, в конце концов вам придется ответить, чтобы поделиться идеей о товаре. Но если вы заложили фундамент, выслушав говорящего, остальное дастся вам на удивление легко.

Не так давно я продавал по телефону новейшее программное обеспечение нашей компании Likeable Local Майку. Сам он работал полицейским и вышел на пенсию, но занимался маркетингом стоматологии брата. Дело в том, что наша программа была разработана для малого бизнеса, в частности для стоматологий. И тогда это было единственной вертикалью, на которой мы фокусировались.

У меня была наготове онлайн-демоверсия сервиса. Я договорился о получасовом разговоре с Майком. После краткого знакомства, в ходе которого я представился и рассказал, как появился мой товар, я начал задавать ему вопросы. Меня искренне интересовало, каким образом полицейский в отставке мог стать маркетологом. После первых ответов мне стало еще любопытнее, и я расспрашивал и расспрашивал, все это время сидя и слушая, вместо того чтобы продавать.

Через двадцать пять минут нашего общения я услышал от Майка следующее:

– Знаете, что, Дейв, у меня время на исходе, но с вами было очень приятно поговорить. Давайте начнем работать с этой программой. Я жду не дождусь возможности покопаться в ней и посмотреть, что она такое. Просто расскажите мне, как у вас выставляются счета.

Мне даже не пришлось демонстрировать товар, а сделка была уже заключена.

Кажется безумием, что тебе нужно заткнуться и слушать, и ты сможешь заставлять людей делать, что тебе нужно. Но как я убедил Майка приобрести программу, даже не показав ее, так ежедневно тысячи решений о покупке принимаются людьми, которые даже не осознают, что на них повлияли. Часто на них влияют окружающие, которые просто слушают и задают правильные вопросы.

К счастью, в тот день в разговоре с Шэннон я быстро и позитивно отреагировал на ее выговор. Я взял себя в руки, задал вопросы, заткнулся и слушал – и вскоре радовался заключению своего крупнейшего на том этапе контракта.

Упражнения:

1. Проведите с человеком, которому хотите что-то продать, около получаса, фокусируясь исключительно на слушании, задавании вопросов и предоставляя собеседнику рассказывать о своих горестях и проблемах.

2. Просто слушайте его. Не старайтесь ему ничего продать.

3. Обратите внимание на результаты. Как вам научиться лучше слушать?