Приложение 8: Фидбэк (каналы обратной связи)

Существует почти 50 каналов получения обратной связи от клиентов – от простых до высокотехнологичных. Ваша задача – подобрать те, которые в настоящее время наилучшим образом подходят вашей компании. Выбирайте (более подробно о них можно прочитать в книге «Фидбэк»):

«Пишите нам»

1. Книга отзывов и предложений.

2. Официальные обращения.

3. Стенгазета.

4. Ящик обратной связи.

Навстречу клиенту

5. День с клиентом.

6. Открытость сотрудников.

7. Посещения клиентов.

8. Совет потребителей или клуб клиентов.

9. День CEO.

10. Бета-тестирование.

11. Контроль несостоявшихся/проигранных сделок.

Мероприятия

12. Корпоративные мероприятия.

13. Внешние мероприятия.

Звонки и сообщения

14. Доступ к номерам телефонов топ-менеджеров.

15. Автоответчик, автоинформатор, IVR.

16. Колл-центр, служба обслуживания покупателей, федеральная линия 8 800.

17. Сообщения и звонки через интернет.

Сайт

18. Раздел «Контакты».

19. Звонок с сайта.

20. Личный кабинет.

21. Онлайн-консультант.

22. Разделы «Отзывы» и «Гостевая книга».

23. Форма обратной связи.

24. Форум на сайте.

Другие онлайн-инструменты

25. Блог.

26. Социальные сети.

27. «Мобильные» инструменты.

28. Электронные рассылки.

Косвенные исследования аудитории

29. Наблюдение.

30. Исследование поисковых запросов потенциальных клиентов.

31. Анализ категорий клиентов.

Опросы

32. Бумажные анкеты.

33. Экзит-пол.

34. Онлайн-опрос.

35. Опрос в три цвета.

36. Постоянный анализ ключевых клиентов.

37. Контекстное интервью.

38. Глубинное интервью.

39. Индекс потребительской удовлетворенности (CSI). 40. Индекс потребительской лояльности (NPS). 41. SERVQUAL (разрыв между ожиданиями и действительностью).

42. Фокус-группы.

43. Тайный покупатель.

Необычные виды фидбэка

44. Пульты голосования.

45. Информационный терминал с сенсорной панелью. 46. Видеокабинка.