GE Real Estate высоко ценит отклики клиентов

Бернхард Вассинк и Джон Годин утверждают, что компании GE Real Estate удалось многому научиться благодаря комментариям клиентов. Вот что говорит об этом Годин:

Мы обнаружили интересную особенность. При анализе имеющихся в нашем распоряжении комментариев бросается в глаза явное различие между тем, что говорит промоутер, и степенью позитивности его отзыва и тем, что говорит нейтрал. Детракторы могут говорить нечто в таком роде: «Нам нравятся ваши сотрудники, но процесс заключения сделки действительно нужно усовершенствовать». На следующем этапе необходимо разделить все ответы по таким категориям, как промоутеры, нейтральные клиенты и детракторы, и сравнить полученную классификацию с глубинными причинами этих комментариев. По большому счету, мы хотели бы перевести нейтралов в категорию промоутеров, чтобы они стали источником рекомендаций в противовес антирекламе и негативным отзывам.

Чтобы быть уверенными в своих выводах, в GE использовали сегментацию клиентов по уровню лояльности в соответствии с NPS, проанализировали другие характеристики потребителей, а также выполнили подтверждающий статистический анализ для определения и установления приоритетности ключевых факторов повышения лояльности.