Приемы для наступления
Прием «“Авторитетность” заявления»
Суть приема заключается в озвучивании оппоненту своих регалий, достоинств, квалификации, чтобы он понимал, с каким «авторитетом» имеет дело.
Прием используется, как правило, в позиционной борьбе. Он позволяет расположиться «на выгодной местности», с которой удобнее атаковать, если атака как таковая вообще понадобится. Лишив человека «права на незнание», вы ему как бы предлагаете выбор: вступать в борьбу с «профессионалом» или сразу капитулировать (признать свое полное или частичное поражение).
Надо иметь в виду, что часто этот прием-уловка применяется «от слабости». Для наступающего он может быть «последним оплотом обороны», хоть он пытается представить его как наступательный прием, понимая, что «наступление – лучшая защита». Защищающемуся остается только «приблизиться к оленю», чтобы до конца понять степень его истинного профессионализма.
В приеме скрыта манипуляция на струне «страх».
Прием применяется, когда необходимо:
• усилить свою позицию, показав противнику свою квалификацию (компетентность) в обсуждаемом вопросе;
• показать противнику свое превосходство и от этого всю бессмысленность борьбы для него;
• напугать противника;
• лишить противника «права на незнание»;
• захватить позицию «хозяина».
Варианты исполнения приема:
• «Я вам авторитетно заявляю…»;
• «Я, как ученый, занимающийся этим вопросом последние двадцать лет, заявляю, что…»;
• «Я, как кандидат наук, считаю, что…»;
• «Я, как эксперт в вопросе…»;
• «Я за пятнадцать лет работы в моей должности никогда не слышал, что…».
Прием «Аналогичный случай»
Суть приема в том, чтобы показать противнику имеющийся опыт, прожитый ранее. Лишить его незнания того, что раз у вас есть этот опыт, то, значит, есть и решение (технология) выхода из создавшегося положения, чего может не быть у противника. Это тот маневр, который поможет «правильно» расставить между участниками переговоров роли «гостя» и «хозяина».
В приеме скрыта манипуляция на струнах «желание казаться значимым» и «здравый смысл».
Прием применяется, когда необходимо показать противнику:
• свой опыт, напугать его своей «опытностью»;
• уверенность и готовность вступить в борьбу, если противник этого захочет.
Варианты исполнения приема:
• «У нас был аналогичный случай…»;
• «Мы не раз уже переживали похожую ситуацию…»;
• «Как-то раз была похожая история…»;
• «Плавали, знаем».
Прием «Блеф»
Суть приема – в показывании противнику искаженной (переполненной или неполной) картины мира. Блеф может выражаться и в показе оппоненту эмоций, которые не отражают истинной реальности. Смысл этих действий – в создании у противника неадекватной картины мира и, как следствие, неадекватной реакции на нее.
В приеме скрыта манипуляция на струнах «жадность», «страх», «желание казаться значимым», «порядочность» и др.
Прием применяется, когда необходимо показать противнику:
• свое спокойствие, уверенность, невозмутимость, чтобы сделать свою позицию доминирующей;
• свою силу в безразличии.
Варианты исполнения приема:
• «У нас уже есть хорошие договоренности с другими компаниями»;
• «А вот фирма Х нам уже дала цену на десять процентов меньше вашей. Что скажете?»;
• «У них в стоимость входит доставка. Точно. Вот мы и рассчитываем на то, что и вы включите ее в свою стоимость».
Прием «Блоки и союзы»
Техника заключается в том, что до переговоров с оппонентом необходимо выработать общий план действий с союзниками, направленный на победу над противником. В начале переговоров противнику озвучивается сложившаяся ситуация. Например: «Я уже переговорил с начальниками первого и второго отделов. Они меня поддержали. Так что не вижу необходимости выполнять ваш приказ, ведущий в тупик, не проработав всех аргументов “за” и “против”, которые имеются на этот момент».
В приеме скрыта манипуляция на струнах «страх», «здравый смысл» и «желание казаться значимым».
Прием применяется, когда необходимо:
• показать противнику всю бессмысленность ведения борьбы и срочную необходимость его полной и безоговорочной капитуляции;
• вынудить противника сдаться без борьбы.
Варианты исполнения приема:
• «Фирмы Х и У меня уже поддержали в том, что имеет смысл разбиться географически по рынку и на своем рынке быть монополистом вместо того, чтобы демпинговать, забивая гвозди в крышку своего гроба. Ну так как, согласны?»;
• «Я встречался с генеральным директором. Он меня поддержал. Поэтому…».
Прием «Блокировка мышления»
Суть приема – в выведении противника из себя. «Арсенал оружия» для применения этого приема достаточно широк. Монотонность речи, крик, яркая жестикуляция, брань (ненормативная лексика), оскорбления, угрожающие взгляды и интонации.
В приеме скрыта манипуляция на струнах «страх», «желание казаться значимым», «вина», «слабо», «гордость».
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать у противника самые сильные эмоции, полностью блокирующие работу разума;
• услышать правду от противника, охваченного сильной эмоцией, мешающей работе его разума.
Вариант исполнения приема: (с вызовом) «Ну ты, козел! Ты все еще не понял?»
Прием «Блокировка с противником»
Суть приема – в показе противнику того, что вас с ним объединяет. И как давно объединяет, если это имеет место. Показать ему «между строк», что своими действиями (словами) он сейчас «забивает клин» в отношения с вами, а вы их «спасаете». Прием позволяет «расслабить» противника, «заставить» его доверять вам. А от этого «раскрыться» для получения удара от нападающего.
Помните, как в некоторых фильмах-боевиках один из героев что-нибудь бросает второму, крикнув «лови», и тут же наносит ему удар, пока противник расслаблен. Этот пример может служить метафорой, показывающей, как с помощью приема «Блокировка с противником» происходит дальнейшее развитие событий.
В приеме скрыта манипуляция на струнах «порядочность», «ответственность», «желание казаться значимым».
Прием применяется, когда необходимо:
• показать противнику давние дружеские отношения и намекнуть ему, что угрозу им создает он;
• передать (навязать) оппоненту ответственность за портящиеся между вами отношения;
• показать противнику «свое хорошее отношение», чтобы усыпить его бдительность и готовность к борьбе.
Варианты исполнения приема:
• «Мы вас уважаем, думаю, как и вы нас»;
• «Мы с вами бок о бок идем уже пять лет, и еще никогда в наших отношениях не возникало проблем»;
• «Поскольку мы всегда рядом с вами…»;
• «Мы же всегда с вами находили общее решение».
Прием «Братья по борьбе», или «Внешняя опасность»
Суть приема – в заключении союза с оппонентом против вашего общего врага или конкурента с целью расслабления партнера по переговорам, потери им бдительности, возникновения желания прислушиваться к вашему мнению и т. д.
В приеме скрыта манипуляция на струнах «партнерство», «ответственность», «порядочность», «патриотизм».
Прием применяется, когда необходимо:
• усыпить бдительность противника, отвлекая его образом вашего общего и сильного врага;
• намекнуть противнику, что только в союзе с вами у него есть шанс на сохранение его позиции. И, как следствие, попросить у него не рыночных условий, а «союзнических»;
• сблизиться с противником в возможной опасности от «внешнего врага» и затем подтолкнуть его, уже более уверенного, к решению;
• напугать противника, чтобы он поскорее принял решение.
Варианты исполнения приема:
• «Не вижу смысла нам сейчас развивать наши противоречия, ослабляя друг друга ненужной борьбой. Давайте лучше вместе подумаем, как мы сообща можем усилить нашу позицию в конкурентной борьбе против фирмы Х»;
• «Вы знаете, нам с вами надо поторопиться. Экономика вот-вот должна пойти вниз»;
• «Если мы не подпишем договор и не начнем работать прямо сейчас, доллар может подскочить. Август, понимаете ли…»;
• «Ваши конкуренты не дремлют. Это и вам и нам может скоро выйти боком».
Прием «Будущие потери»
Суть приема – в показе противнику неких потерь, которые могут быть у участников переговоров в будущем. В предупреждении о последствиях. Смысл приема – в создании у противника адекватной картины мира, «в благодарность» за которую он становится вашим «должником». Или иногда этот прием применяется для вызывания у противника чувства страха от концентрирования вами его внимания на возможных потерях.
В приеме скрыта манипуляция на струнах «страх», «порядочность», «ответственность», «партнерство».
Прием применяется, когда необходимо:
• создать адекватную картину мира оппоненту с целью дальнейшего использования его позиции;
• объединиться с противником и получить ресурс на условиях «как для своего»;
• напугать противника и заставить его идти на ваши предложения.
Варианты исполнения приема:
• «Позвольте, я вам покажу, какие потери вы понесете в случае невыполнения своих обязательств»;
• «Мы вместе с вами потеряем на недостижении наших договоренностей: мы – партнера, вы – хорошую прибыль»;
• «Жаль, что, если мы не договоримся, нас ждут немалые обоюдные потери» (перечислить какие).
Прием «Ва-банк»
Термин «идти ва-банк» обозначает «идти на большой риск», «действовать с отчаянной смелостью, ничего не опасаясь». В переговорном приеме это означает, что на кон должно быть поставлено все. Ты «или пан, или пропал», «все или ничего». Это чистый прием деловой борьбы.
Прием применяется, когда необходимо:
• быстро и радикально разобраться в каком-то вопросе;
• вынудить противника принять быстрое (любое из двух крайних и противоположных) решение.
Варианты исполнения приема:
• муж – жене: «Решай: или я, или он»;
• «Ты идешь или остаешься?»;
• «Я что-то не пойму. Так мы работаем с вами или не работаем?»;
• «Или мы с вами заключаем это договор, или мы уходим. Что решаете?».
Прием «Вам может показаться, но…»
Суть приема в том, что необходимо озвучить противнику то, что он, скорее всего, и сам видит, и тут же показать другую сторону этого. Продемонстрировать противнику готовность говорить открыто. Смысл приема – в вызывании у противника доверия.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать доверие у партнера;
• расширить картину мира противника;
• заменить видимость картины мира противника на ее иллюзию, исказив его реальность.
Варианты исполнения приема:
• «Вам может показаться, что мы чрезмерно требовательны по отношению к вам, но…»;
• «Без сомнения, вам может показаться, что наши запросы чрезмерно велики, но…»;
• «Если вам действительно показалось, что мы хотим больше, чем можем попросить, то…».
Прием «Взять на гордость»
Суть приема – в вызывании у противника переживания, основанного на его гордости (или даже гордыне). Любое сильное переживание (эмоция) частично блокирует мозговую деятельность и вынуждает опираться (в степени, обратно пропорциональной силе эмоции) на чужую картину мира. В этом смысл.
Прием применяется, когда необходимо:
• объединиться с партнером и войти в доверие;
• скрытым комплиментом создать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения.
Варианты исполнения приема:
• «Я вижу, что вы так гордитесь продуктом, который производите. Позвольте и нам погордиться дружбой с вами»;
• «Я бы на вашем месте тоже гордился такими успехами»;
• «Уверен, что вы лучшие на рынке. А лидеров в своем деле вы обязательно должны знать. Поэтому я вам и предлагаю разместить рекламу в нашем журнале как лидере в своей нише».
Прием «Взять на доверие»
По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «доверие».
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать (закрепить, усилить, развить) доверие;
• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения.
Варианты исполнения приема:
• «Вы что, мне не доверяете?»;
• «Какими своими действиями я позволил вам усомниться в доверии мне?»;
• «Странно… Нам доверяют восемьсот компаний, а у вас еще какие-то сомнения…»;
• «Нам доверяют двадцать две тысячи клиентов. И мы гордимся этим».
Прием «Взять на желание казаться значимым»
По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «желание казаться значимым».
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;
• подтолкнуть противника к принятию решения.
Варианты исполнения приема:
• «Вы же умный человек. Все понимаете сразу»;
• «Мы всегда с вами находили решение быстро. Неужели нам в этот раз что-то помешает?»;
• «С вами так приятно работать: вы – лидеры на рынке. И это факт!»;
• «Мы же всегда понимали друг друга с полуслова. Неужели в этот раз что-то произойдет?».
Прием «Взять на зависть»
По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «зависть».
Прием применяется, когда необходимо:
• поймать противника на манипуляцию (струна «зависть») с целью «сдвинуть» его решение в «правильном» направлении;
• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения.
Варианты исполнения приема:
• «А вам никогда не хотелось обойти ваших конкурентов? Они ведь неплохо работают, правда?»;
• «Да, мы давно работаем с вашими конкурентами. Они молодцы. Я понимаю ваше желание оказаться на их месте».
Прием «Взять на имидж»
По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «имидж».
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;
• подтолкнуть противника к принятию решения.
Варианты исполнения приема:
• «У вашей компании всегда был хороший имидж. Чувствовалось, как вы им дорожите. А что же на этот раз?»;
• «Я и не думал, что вы можете пасть так низко»;
• «Я знал, что в вашей компании работают люди, высоко поднимающие ее имидж»;
• «Своими действиями вы не подтверждаете того имиджа, который создает ваше руководство. Извините за правду».
Прием «Взять на интеллигентность»
По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будут «интеллигентность», «желание казаться значимым».
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;
• подтолкнуть противника к принятию решения.
Варианты исполнения приема:
• «Я всегда считал вас интеллигентным человеком»;
• «Мне всегда казалось, что такие интеллигентные люди, как вы, никогда не могут так поступить»;
• «Ну мы же с вами интеллигентные люди. Зачем же мы будем ссориться по пустякам?».
Прием «Взять на испуг»
По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «страх».
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;
• подтолкнуть противника к принятию решения.
Варианты исполнения приема:
• бандит – женщине-предпринимателю: «А ведь ваш ребенок ходит в сотый детский сад? Так, кажется?»;
• коллектор: «Вы что, хотите, чтобы у вас завтра вывезли все имущество?»;
• начальник: «Не выполнишь вовремя – премии не получишь. Понял?»;
• родитель: «Уроки не сделаешь – гулять не пойдешь».
Прием «Взять на месть»
По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будут «месть», «ответственность», «патриотизм», «порядочность», «мужественность», «слабо».
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;
• подтолкнуть противника к принятию решения.
Варианты исполнения приема:
• «Неужели вам не хочется отомстить?»;
• «Я бы на вашем месте не стал игнорировать обидчика. Это вас не красит»;
• «Что, попало? Ну так ответь ему… Не можешь, что ли?».
Прием «Взять на мужественность»
По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «мужественность».
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;
• подтолкнуть противника к принятию решения.
Варианты исполнения приема:
• «Вы поступили не по-мужски»;
• «Вы же дали мужское честное слово…»;
• «Я полагаюсь на вас как на настоящего мужчину»;
• «Я и не мог предположить, что вы в этой ситуации могли себя повести вот так, по-женски. Я разочарована…».
Прием «Взять на новизну»
По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «новизна».
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;
• подтолкнуть противника к принятию решения.
Варианты исполнения приема:
• продавец: «Это новинка сезона. Привезли вот только вчера»;
• на переговорах: «Пока этого товара ни у кого нет. Вы сможете первым выйти с этим продуктом на рынок»;
• женщина – подруге, которая следит за модой: «Какое у тебя миленькое платьице. Кажется, это моделька 2005 года?».
Прием «Взять на патриотизм»
По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «патриотизм».
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;
• подтолкнуть противника к принятию решения.
Варианты исполнения приема:
• «Вы себя повели не как патриот своей страны (компании и т. д.)»;
• «Если бы вы были несколько патриотичнее, вы бы никогда…»;
• «Я и не смел предположить, что сотрудники нашего предприятия могут так бессовестно себя вести, роняя флаг, который вам доверило руководство нашей компании».
Прием «Взять на порядочность»
По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «порядочность».
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;
• подтолкнуть противника к принятию решения.
Варианты исполнения приема:
• «Вы поступаете непорядочно по отношению к нам, своему давнему партнеру»;
• «Это так непорядочно с вашей стороны»;
• «Я всегда считал вас человеком порядочным, ценящим данное слово»;
• «Мне говорили о вас как о человеке высочайшей порядочности».
Прием «Взять на ревность»
По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «ревность».
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;
• подтолкнуть противника к принятию решения.
Варианты исполнения приема:
• «Конечно, мы давно с вами сотрудничаем, но с нами уже несколько раз пытались установить связи ваши конкуренты»;
• «При всем уважении к вам… вы же понимаете, что вы не единственные наши дилеры»;
• «Вот фирма Х, кажется, они ваши конкуренты, значительно качественнее обслуживает своих клиентов. Вам надо у них по учиться. И, может, тогда у нас с вами не будет проблем в будущем».
Прием «Взять на “слабо”»
По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «слабо».
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;
• подтолкнуть противника к принятию решения.
Варианты исполнения приема:
• «А слабо вам, как лидеру на рынке, захватить не сорок, а шестьдесят процентов рынка?»;
• «Надеюсь, что вы легко сможете обойти пятый отдел по всем показателям. Правда?»;
• «А слабо вам не одну фуру в месяц отгружать, а две?».
Прием «Взять на справедливость»
По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будет «справедливость».
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;
• подтолкнуть противника к принятию решения.
Варианты исполнения приема:
• «Уверен, что вы, как абсолютно справедливый руководитель…»;
• «Но это так несправедливо по отношению ко мне…»;
• «Ваша справедливость подкупает…»;
• «Ну вы же такой справедливый. Неужели в этот раз…».
Прием «Взять на ценности»
По сути прием аналогичен приему «Взять на гордость». Только при этой манипуляции «звучащей струной» у противника будут его реальные моральные ценности.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать легкий эмоциональный шум у противника, мешающий принимать адекватные решения;
• подтолкнуть противника к принятию решения.
Варианты исполнения приема:
• «Я всегда дорожил нашей дружбой… А сейчас между нами происходит что-то непонятное»;
• «Мне всегда казалось, что для тебя имидж порядочного человека превыше всего. Это не так?»;
• «Ты для меня был всегда человеком чести и самоуважения. Я не понимаю, что с тобой происходит. Почему ты не возвращаешь долг?»;
• «Твоя любовь к ней не подталкивает тебя сделать для нее что-нибудь приятное? Купить ей шубу, например».
Прием «Вилка», или «Выбор без выбора»
Суть приема – в предложении противнику выбора решения из двух (трех) альтернатив, удобных нападающему. Тон обращения – уверенный, побуждающий сделать выбор именно из этих вариантов, как будто каких-то других не существует (или не может быть) в картине мира защищающегося. Смысл – в резком сужении его картины мира, фокусировании внимания на узком альтернативном поле.
В приеме скрыта манипуляция на струнах «ответственность», «здравый смысл», «мужественность», «порядочность», «благодарность».
Прием применяется, когда необходимо:
• подтолкнуть противника к принятию решения;
• заблокировать противника в выборе «возможных» вариантов решения;
• поддержать противника своей уверенностью в принятии решения.
Варианты исполнения приема:
• «Вы сразу подпишете или некоторое время подумаете?»;
• «Вы наличными будете оплачивать или по безналичному перечислению?»;
• «Вы с нами работаете или будете еще долго искать других хороших поставщиков?»;
• «Вы сами будете забирать товар или хотите заказать нашу доставку?»;
• «Любимый, ты, как хозяин в доме, принимаешь решения. Скажи, как лучше, сейчас со скидками купить мне шубу или подождать и купить перед сезоном?».
Прием «Возврат в дискуссию»
Прием используется для затягивания переговоров, изматывания противника позиционной борьбой, после которой можно будет перевести его в деловую борьбу и добиться победы в главном бою.
Прием применяется, когда необходимо:
• вернуть оппонента в вопросы, решение которых ранее было не достигнуто;
• затянуть переговоры, измотать противника.
Варианты исполнения приема:
• «Мы еще с вами не все обсудили по первому вопросу. Вернемся…»;
• «Договорились. Только пока еще далеко не обо всем. Давайте посмотрим некоторые детали»;
• «Подождите. Не торопитесь переходить к следующему вопросу. Здесь мы еще многое не уточнили».
Прием «Вопросы-“капканы”»
Суть приема в том, чтобы вынудить противника первым озвучить причину переговоров, заставить его «раскрыться». Смысл этого в том, чтобы понять состояние оппонента, степень его готовности к переговорам, уровень его эмоционального напряжения. Прием вытекает из правила «Выходи вторым, приходи первым».
Прием применяется, когда необходимо:
• заставить противника «выйти первым», первому озвучить свою позицию или прогноз;
• заставить противника проявлять сильное эмоциональное переживание;
• захватить роль «хозяина».
Варианты исполнения приема:
• «А как вы думаете, почему я вас об этом спрашиваю?»;
• «Вы понимаете, о чем я бы хотел вас спросить?»;
• «Догадываетесь, почему я вас вызвал? А если подумать?»;
• «Знаете, что послужило поводом для этой встречи?».
Прием «Все или ничего», или «Пакет»
Прием основывается на дефиците чего-либо или его создании. Суть приема в том, что противнику предлагается взять неходовой товар в нагрузку к основному. Или позволить ему провести какие-то важные для него действия только после того, как он выполнит для вас что-то, что ему не хотелось бы выполнять. При продаже с дополнительной нагрузкой наступающий продавец показывает противнику свою силу и уверенность, что не может не вызывать комбинацию чувств «страх-уважение». В этом смысл приема.
Прием применяется, когда необходимо:
• показать партнеру по переговорам свою решительность;
• ускорить процесс принятия оппонентом решения;
• быстро и радикально решить вопрос.
Варианты исполнения приема:
• «Или вы берете весь товар, или ничего»;
• «Прежде чем вы это сделаете, вам необходимо будет еще сделать…» (перечислить);
• «Или вы забираете весь остаток товара, в том числе с браком, или мы вам ничего не отпустим»;
• «Давайте поступим так: я продам вам… но только вместе с… В совокупности это будет стоить…».
Прием «Встань на мое место»
У каждого человека своя картина мира, которая становится относительно адекватной по мере включения в себя картин мира других людей. А адекватной только тогда, когда в картине мира человека есть картина мира его собеседника, в которой он видит свою картину мира, в которой есть картина мира собеседника… Это точно так же, как будто вы стоите между двумя зеркалами и видите бесконечное множество своих отражений. Чем больше этих отражений, тем более адекватна картина мира.
Но, к сожалению, не все люди могут (хотят) работать над адекватностью своей картины мира. Тогда им приходится в этом «помогать». Чтобы человек увидел картину мира «вашими глазами», точнее говоря, понял вашу реакцию на какие-то события, ему необходимо предложить «встать на ваше место». Не просто встать, а подумать, почувствовать и понять вас. Понять – это значит изменить в какой-то степени свою картину мира.
Прием полезно использовать против тех людей, которые упорно не хотят видеть вашу картину мира. Предложение «встать на мое место» может быть проигнорировано словами, но не сознанием. Точнее, бессознательным, которое начинает «работать» над адекватностью картины мира вашего оппонента независимо от того, хочет он этого или нет. Даже делая усилия над собой, чтобы эту позицию не занимать, сознание все равно начинает сравнивать две картины мира – его и вашу.
Прием применяется, когда необходимо:
• «помочь» противнику разглядеть вашу картину мира;
• отвлечь противника от защиты неизменности собственной картины мира;
• «помочь» противнику вызвать у себя сочувственное понимание.
Варианты исполнения приема:
• «А как бы ты поступил на моем месте?»;
• «Вам бы оказаться на нашем месте. Вы тогда сразу бы все поняли»;
• «Оказавшись хоть раз в подобной ситуации, вы бы сразу почувствовали наши аргументы значительными»;
• «Я вам предлагаю на минуточку встать на мое место. И тогда вы поймете, что…».
Прием «Вы же поняли, почему…»
Суть приема в том, чтобы придать противнику значимости, сделать его уверенно-спокойным, позволить ему «выйти первым» и этим ослабить его позицию, сделав ее более понятной и предсказуемой. Смысл – в получении от противника информации, делающей вашу картину мира более адекватной.
Прием применяется, когда необходимо:
• «напустить тумана»;
• вызвать у оппонента «значимость» («нагнать важности»);
• дать противнику возможность «выйти первым».
Варианты исполнения приема:
• «Вы же все сами понимаете!»;
• «Вы же догадались уже о теме разговора! Так?»;
• «Вы же понимаете, почему больше тянуть нельзя?»;
• «Уверен, вы знаете, что я хочу вам сказать…».
Прием «Выбери сам, кто ты»
Прием применяется против человека с отрицательным имиджем. Этот прием ставит оппонента в роль, из которой ему трудно оставаться положительным героем. Ему приходится выбирать, идти и дальше с этим имиджем или самому отказаться от него. Например, можно показать должнику его совсем несимпатичную роль человека, не возвращающего деньги, и назвать эту роль какими-то «жесткими» терминами, заставляющими испытывать сильные эмоции. От трудности переносимости этих эмоций должник либо сразу вернет деньги, либо получит психологическую травму, которая заставит его выйти из этой роли. При этом должнику ничего не остается, как осознавать, что эту роль он выбрал сам и теперь сам и должен из нее выйти.
Прием применяется, когда необходимо:
• указать противнику на его роль;
• надеть на противника «маску», которая ему «жмет»;
• поместить противника в неприятное для него психологическое состояние;
• вызвать у него эмоцию.
Вариант исполнения приема. Должнику: «Есть люди, которые возвращают долги. Это честные люди. А есть те, которые не возвращают. Это мошенники, прощелыги, плуты, лжецы. Словом – негодяи. Сам выбери, ты кто?»
Прием «Выбирай!»
Суть приема – в предложении противнику выбора из двух противоположных по смыслу вариантов решения, взаимно исключающих друг друга. Смысл приема – в навязывании противнику деловой борьбы, в немедленном принятии им решения, основанном на чувстве страха. В приеме используется манипуляция на струнах «страх», «порядочность», «желание казаться значимым», «мужественность», «слабо» и т. п.
Прием применяется, когда необходимо:
• побудить противника к немедленному решению;
• сильно напугать противника;
• заставить его задуматься над сложившейся ситуацией;
• захватить роль «хозяина».
Варианты исполнения приема:
• «Выбирай: я или…»;
• «Сами решите: вы с нами работаете или с другими?»;
• «Или вы сейчас передо мной извинитесь, или я разрываю с вами все отношения».
Прием «Выведение из себя», или «Щипки снизу»
Что означает термин «вывести из себя»? Значит, заставить быть не собой, заставить выйти из собственных эмоциональных границ. Необходимо помнить, что разум и эмоция трудносовместимы. Человек «в себе» находится под воздействием разума. Человек «не в себе» – под воздействием эмоции. Тот, кто захвачен эмоцией, не может в полной мере себя контролировать. Этого и добивается его противник. Ведь именно это позволяет ему «скачивать» нужную информацию, получать выгодную позицию.
Эмоция возникает за счет того, что манипулятор «трогает» одну из «струн души» своего визави. «Заиграла струна», пошла эмоция, отключился разум. Так работает этот прием. «Щипок снизу» понижает человеческое достоинство, «щипок сверху» – повышает.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать у противника сильную эмоцию, мешающую контролировать разум;
• «взбодрить», «оживить» противника;
• проверить противника на «бдительность».
Варианты исполнения приема:
• «Ну ты и тупо-о-ой!»;
• «Сразу видно, интеллектом тебя родители не “обезобразили”»;
• «Ты что, причесаться сегодня забыла?»;
• «Тебе денег на носовой платок, что ли, жалко?»;
• «Да от мужика в тебе уже ничего не осталось. Осталось? Ну, разве что…».
Прием «Выдвижение требований в последнюю минуту»
Прием применяется против противника, измотанного позиционной борьбой или у которого не осталось времени на дальнейшие переговоры. Суть приема – в навязывании противнику необходимости срочного принятия решения, «оправданного» потраченными ресурсами (временем, энергией и т. п.). Смысл – в невозможности принятия противником взвешенного, обдуманного решения.
Например. Противник предлагает закончить переговоры, на что вы говорите: «Но мы должны решить еще несколько важных вопросов». Сначала ему предлагается быстро решить один-два несущественных вопроса. Получив от него решения по ним, «поймав волну», вводится важный вопрос, который тоже принимается в вашу пользу.
Прием применяется, когда необходимо:
• получить быстрое решение от противника, уставшего от затянувшейся позиционной борьбы или находящегося в цейтноте;
• добиться от противника быстрого результата из-за невозможности долго размышлять и/или разглядывать картину мира.
Варианты исполнения приема:
• «Извините, но у нас не все вопросы еще решены. Предлагаю, раз вы торопитесь, быстро обсудить следующее…»;
• «Давайте уж мы доведем переговоры до конца. После чего разойдемся. Итак…».
Прием «Вынесение некоторых вопросов “за скобки”»
Обсуждение только тех вопросов, по которым нет явных разногласий. Создание атмосферы взаимного согласия и быстрого разрешения проблем. Получив требуемую «атмосферу», предложить противнику решение «еще одного вопроса», показывая ему интонацией его «малозначительность». На самом же деле это и будет самый важный для вас вопрос переговоров.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать у противника доверие, «на волне» которого решить главное;
• создать атмосферу единения и взаимопонимания, в которой провести решение по главному вопросу.
Варианты исполнения приема:
• «Федор Михайлович, я очень рад, что у нас сегодня с вами полное единодушие по самым важным вопросам. Мне приятно работать с вами в атмосфере доверия и сотрудничества. У нас остались только небольшие вопросы. Если позволите…»;
• «Приятно иметь дело с человеком, который по самым важным вопросам имеет позицию, сходную с твоей. Спасибо, Ирина Петровна! И, пожалуй, у нас осталось всего несколько маленьких вопросов…».
Прием «Высмеивание позиции»
Суть приема – в закреплении себя в роли «родителя», дающего нелицеприятную оценку своему оппоненту, которого он автоматически переводит в роль «смешного ребенка». Безусловно, такая ваша позиция неприятна противнику. Она возбуждает в нем сильное переживание, заставляет его быть захваченным эмоцией. А это сильно мешает работе его разума.
В приеме скрыта манипуляция на струнах «желание казаться значимым», «порядочность», «ответственность», «вина».
Прием применяется, когда:
• противник проявляет настойчивость и категоричность в удерживании своей позиции;
• необходимо вызвать у противника эмоцию, частично отключающую разум;
• нужно заставить противника оправдываться, а значит, отступать.
Варианты исполнения приема:
• «Ну вы и насмешили. Кто же по этим ценам у вас вообще будет брать?»;
• «Это смешно, право. Неужели вы думаете, что на этих условиях кто-то с вами согласится работать?»;
• «Не смешите меня»;
• «Это, скорее, знаете, этакий смех сквозь слезы»;
• «Ваша клоунская позиция не вызывает бурных аплодисментов. Не смешите…».
Прием «Высокая позиция», или «Захватить роль “хозяина”»
Смысл приема в том, чтобы быстро захватить в разговоре позицию «хозяина». Суть приема сводится к тому, что противнику нужно дать либо задание, либо оценку. И то и другое делает «старший». Еще это может быть сделано через третье лицо (кого-то из подчиненных) вроде секретаря или водителя. Например: «Надеюсь, мой водитель довез вас без существенных претензий к его профессиональным обязанностям?»
Прием применяется, когда необходимо:
• быстро расставить роли «хозяина» и «гостя»;
• сразу заявить о своем превосходстве;
• показать противнику, что он на вашей территории;
• вынудить противника оправдываться.
Варианты исполнения приема:
• «Здравствуйте! Заходите! Садитесь сюда!»;
• «Ну, что-то вы опаздываете, голубчик… Вы часто себе это позволяете?»;
• «Вы почему машину поставили на мое место? Или вас не обучали хорошим манерам?» (как бы шутя);
• «Кто вам дал право так дерзить? Надеюсь, в будущем, молодой человек, у вас это не повторится…» (снисходительно);
• «Добрый день! Вам хоть налили чаю эти бездельники?» (взгляд на секретаря с укором).
Прием «Выходи вторым»
Смысл приема – в получении преимущества в начале переговоров. Преимущество заключается в быстром построении адекватной картины мира относительно своего собеседника, в понимании его настроения, его готовности к решительным действиям или в получении информации о его позиции (его предложениях). Такое преимущество позволит произвести более точный выбор «оружия» и состояния «боевого духа» против соперника.
Прием применяется, когда необходимо:
• чтобы противник первым озвучил свою позицию;
• «напустить важности» на противника;
• вынудить противника «раскрыть свои карты», «показать» свое состояние, отношение к вам, раскрыть свои возможные «союзы».
Варианты исполнения приема:
• «Внимательно слушаю. О чем вы хотели бы мне рассказать?»;
• «Вы понимаете, почему я вас пригласил?»;
• «Что вас привело ко мне?»;
• «Я вас слушаю…»;
• «Ну, рассказывайте… Давненько не виделись…».
Прием «Гипербола», или «Преувеличение»
Суть приема – в осознанном использовании преувеличений как средства для занятия позиции «над». В приеме используются такие слова, как «все», «никто», «всегда», «никогда», «везде», «нигде», а также такие предикаты, как «однозначно», «всецело» и подобные. Суть приема в том, чтобы ввести в информацию слова обобщения, на которые у противника незамедлительно последует реакция. Он начнет доказывать, что «не все», «не всегда», «не однозначно» и т. д., на чем будет терять свои силы и энергию. При этом у него возникает чувство негодования, которое тоже забирает силы и частично отключает работу разума. В этом смысл приема.
Прием применяется, когда необходимо:
• перехватить управление;
• показать противнику всю неадекватность его картины мира;
• вызвать у противника эмоцию;
• вынудить противника активно сопротивляться, теряя силы;
• быстро изменить картину мира противника;
• заставить противника испытать сильное чувство.
Варианты исполнения приема:
• «Да так никто никогда не делал»;
• «Все поступают вот так…»;
• «Не встречал ни одного человека, который бы считал так, как вы»;
• «Ты у нас один такой робкий (нерешительный, лживый и т. п.)»;
• «Так все делают, один ты не хочешь видеть в этом смысла»;
• «Мы всецело погружены в проект. Ни на что другое у нас нет времени»;
• «У вас всегда так…».
Прием «Глушение другой стороны»
Смысл приема – в перехвате управления. Прием позволяет продемонстрировать противнику готовность вести конструктивный диалог только при условии «один говорит, другой слушает». Прием помогает показать противнику, что «его здесь никто не боится». А также показать третьей стороне (если она присутствует при переговорах), «кто есть кто». Позволяет «надеть» на противника маску отрицательного героя.
Прием применяется, когда необходимо:
• перехватить управление;
• вступить в деловую борьбу («бой»), чтобы быстро продемонстрировать свое превосходство;
• остановить противника в его наступлении.
Варианты исполнения приема:
• «Так, не надо меня перебивать…»;
• «Послушайте меня»;
• «Позвольте, я договорю…»;
• «Я еще не закончил»;
• «Я не перебивал, когда вы говорили»;
• «Я вас внимательно послушал, послушайте, будьте добры, сейчас меня» (а сам категорически не слушает другую сторону).
Прием «Говорите точнее»
Суть приема в том, чтобы навязать противнику другой, «более точный» переговорный стиль, а также заставить его испытывать эмоцию, блокирующую разум. Формулировка «говорите точнее» не только «призывно-конструктивная», но и оценочная. Отсюда у противника и возникает эмоциональный «шторм».
Прием применяется, когда необходимо:
• прояснить важные детали;
• показать противнику, кто здесь главный;
• перевести переговоры в более конструктивное русло;
• вызвать у противника эмоцию.
Варианты исполнения приема:
• «Точнее, пожалуйста: кто это мог быть?»;
• «Мне не хватает точности в формулировке вашего запроса»;
• «Выражайтесь точнее: это…»;
• «Да уж, точность – это определенно не ваш конек… Итак…».
Прием «Давайте проанализируем»
Суть приема – в объединении с противником при совместном анализе картины мира. Совместное разглядывание картины мира дает возможность замечать детали, а главное, акцентировать внимание противника на них, лишая его права на незнание.
Прием применяется, когда необходимо:
• объединиться с противником с целью совместного разглядывания картины мира;
• в корректной форме перехватить управление;
• «надеть маску» на противника и дать ему возможность себя увидеть.
Варианты исполнения приема:
• «Давай посмотрим, что ты выиграешь, а что проиграешь…»;
• «Давайте взвесим все “за” и “против”. Итак…»;
• «Давайте вместе разберем все минусы и плюсы этого решения»;
• должнику: «Ты второй месяц не возвращаешь мне долг. Давай посмотрим на эту ситуацию со стороны. Во-первых, ты ставишь под угрозу наши хорошие отношения. Так? Во-вторых, ты лишаешь меня возможности получать прибыль от вложения этих денег в дело. В-третьих, ты создаешь себе имидж человека, которому кто-то когда-то вряд ли сможет доверять. Ну что, тебя радует такая картинка?».
Прием «Двойное толкование», или «Вольная интерпретация»
Думаю, почти всем известна высокая контекстность русского языка. Мы не только можем двояко толковать какие-то выражения (суждения), порой у нас нет четких формулировок даже в нормативных актах, что позволяет также толковать их по-разному.
Суть приема – в показывании противнику своего видения ситуации, своего толкования тех или иных его слов. Смысл – в демонстрации противнику иной картины мира, которая может не только отличаться деталями, но и быть прямо противоположной по смыслу.
Прием применяется, когда необходимо показать противнику:
• свою картину мира;
• противоречивость его картины мира.
Варианты исполнения приема:
• «Если я вас правильно понял, то…»;
• «Вероятно, в эти слова вы включили следующий смысл…»;
• «Вы сказали, что это хороший договор. Думаю, с вами можно согласиться. Он действительно хорош своей сложностью и размытостью формулировок, а также созданием множества подводных камней и острых углов».
Прием «Демонстративное игнорирование»
Суть приема – в полном игнорировании противника. Прием эффективен для «тихого» против «громкого» после того, как первый два-три раза попросил у второго «минуточку» и не получил. Демонстративное игнорирование становится этичным к противнику после нескольких «отказов» на вежливую просьбу. Это означает, что можно начать заниматься своими делами, не обращая на его слова никакого внимания: отвернуться, начать копаться в своих вещах, начать звонить кому-то по телефону, что-то искать под столом, в портфеле (сумочке).
Естественно, это не может понравиться партнеру по переговорам, и он настойчиво (иногда и физически) начинает возвращать вас в беседу. А вы ему спокойно: «А смысл? Ваша пламенная речь очень похожа на монолог. А мы же с вами встретились для диалога».
Прием применяется, когда необходимо:
• остановить наступление противника;
• заставить противника обратить внимание на вас (вашу картину мира).
Вариант исполнения приема: «Я вас внимательно слушал, но, попросив несколько раз слово, получил немой отказ. Считаю, что ведение переговоров в таком ключе абсолютно неконструктивно. Если вы позволите мне сказать, то я готов продолжить».
Прием «Демонстрация обиды»
Суть приема – в показе противнику своей эмоции (обиды) как следствия его неконструктивных действий. Смысл приема – в привлечении внимания противника к своей позиции. Только важно различать саму обиду и ее демонстрацию. Мы сейчас говорим о приеме в переговорах, где не стоит обижаться, испытывая сильную эмоцию, мешающую работе разума. Надо лишь уметь сыграть роль обиженного человека, демонстрирующего такое поведение, которое трудно не заметить и «не оценить». Обидчик либо начнет оправдываться (а значит, прием сработал), либо «повезет воду» на вас. Но это уже зависит от качества исполнения приема и вашего актерского мастерства.
Прием применяется, когда необходимо:
• заставить противника разглядывать вашу картину мира;
• заставить противника оправдываться;
• перехватить управление.
Варианты исполнения приема:
• «Мне уже обидно, что вы так себя ведете»;
• «Я мог бы на вас обидеться, да не стану этого делать»;
• «Вы даже, по-моему, не отдаете себе отчета, что так легко обижаете нашего партнера»;
• «Обидно, право, что под угрозу срыва вы поставили наш договор, к которому мы так долго шли»;
• «Не подходи ко мне, я обиделась».
Прием «Другой контекст»
Суть приема – в показывании противнику того, как вы в несколько утрированном виде воспринимаете его действия. Смысл – заставить его «примерить маску» отрицательного героя, чтобы он испытал сильное переживание по этому поводу. Эта эмоция связана с вашим точным пониманием происходящего.
Прием применяется, когда необходимо:
• «надеть» на противника «маску» отрицательного героя;
• показать ему, как это «еще может выглядеть»;
• обратить внимание противника в неявной форме на переживаемые вами чувства.
Варианты исполнения приема:
• «Если вы не вернете деньги, то это будет уже похоже на мошенничество»;
• «Вы требуете так, что больше это похоже на рэкет»;
• «Вы плачете, как кающаяся Магдалина, но больше это похоже на выпрашивание милостыни».
Прием «Женские штучки»
Суть приема – в демонстрации противнику женских «слабостей», в которых, как мы знаем, скрывается сила представительниц прекрасного пола. Смысл приема в том, чтобы мужчина «повелся» на эти «женские штучки», будучи не в силах отказать «слабой» женщине в ее просьбе.
Прием состоит в преувеличении этой «слабости», в ярком раскрашивании картины мира мужчины.
Идет игра на струнах «мужественность», «порядочность», «благородство».
Прием применяется, когда необходимо:
• разбудить в противнике-мужчине истинно мужское достоинство;
• показать мужчине свою слабость, которая, несомненно, является сильной стороной опытной женщины.
Варианты исполнения приема:
• «Ну вы же не будете бороться со слабой женщиной» (кокетливо);
• «Вы такой сильный, Николай Николаевич. Ну позвольте слабой женщине одержать хоть какую-нибудь маленькую победу. Например, подарите мне хотя бы цену…» (жеманно);
• «Я всегда преклонялась перед сильными мужчинами. Они все такие благородные. Я уверена, что вы не будете уничтожать слабую женщину. Жду от вас красивого предложения…» (и смотрит сексуально в глаза).
Прием «Завести в тупик»
Многоходовой прием, при котором сначала вызывается согласие оппонента в том, что вы «правильно» видите его картину мира (прием «Три “да”»), а потом слегка меняется маршрут движения. Именно это «легкое изменение» путем задавания еще двух-трех вопросов и ведет в тупик. При этом ответственность за «заведение» в тупик противник берет на себя.
Прием применяется, когда необходимо:
• плавно изменить картину мира противника;
• обесценить картину мира противника с целью принятия вашей картины мира;
• показать превосходство в адекватности вашей картины мира.
Вариант исполнения приема. «Если я вас правильно понял, то… А из этого следует…» На все вопросы надо получить согласие оппонента. На четвертом-пятом вопросе слегка отклоняем мысли своего оппонента, который поддается «верному» направлению движения, и незаметно изменяем ему маршрут. Следующими вопросами мы подводим его к тупику. За что, естественно, он принимает вину на себя. Ведь это, как он считает, он сам вас туда завел. А мы как ни в чем не бывало просто ему предлагаем выход: «Ну, не страшно… Позвольте я вам предложу выход из этой ситуации». (И ему ничего не остается, как принять его).
Прием «Завышенные требования», или «Проси больше»
Есть хорошее правило: «Проси больше – дадут сколько тебе надо». Суть приема – в завышении требования (просьбы, предложения) к противнику. Противник, конечно же, должен быть готов к торгу, но чем больше в своем выражении требование, тем сложнее его понизить. В этом суть приема: озвучить свое требование, которое выше ожидаемого противником. Смысл в том, что противнику труднее понижать «высокое» требование, чем ожидаемое или «низкое».
Прием применяется, когда необходимо:
• показать противнику свою уверенность и решительность;
• добиться максимального результата при минимальных временных потерях;
• обескуражить противника, вызвав у него сильную эмоцию.
Варианты исполнения приема:
• «Думаю, вы дадите нам цену 100 рублей» (противник не может дать цену ниже себестоимости 120 рублей, о чем, естественно, вы знаете);
• «Уверен, вы выполните работу до Нового года. Я прав?» (противник при всем своем желании раньше майских праздников не может закончить).
Прием «Закрытая дверь», или «Демонстративный отказ от переговоров»
Прием чем-то напоминает другой прием – «Демонстративное игнорирование». Существенная разница в том, что при использовании приема «Закрытая дверь» продолжение переговоров на этом отрезке времени невозможно. Противнику демонстрируются полная решительность в прекращении любого обсуждения и уход. Смысл приема – в сотрясении картины мира противника, в демонстрации ему невозможности «такого» построения переговоров с вами.
Прием применяется, когда необходимо:
• привлечь внимание к своей картине мира;
• показать решительность против позиции противника;
• заставить противника задуматься о своих действиях и невозможности их продолжения без изменений.
Вариант исполнения приема: встать и уйти без слов.
Прием «Занять незанятую выгоду»
Представьте себе две армии, стоящие друг перед другом перед боем. Полководец одной армии заметил «незанятую высотку», находящуюся на поле предстоящего сражения, и приказал своим «гвардейцам» ее занять, на ней окопаться и при наступлении его армии поддерживать наступление огнем. Занятая высота дает преимущество для наступающей армии. Полководец второй армии теперь понимает, что эта занятая противником высота будет большим препятствием для наступления его войска и принесет много потерь. И он теперь уже решает задачу не как и где наступать, а наступать или сразу отступить, пока нет потерь. Отступить, чтобы выбрать поле для боя, где все «высотки» будут заняты им.
Суть приема для переговоров заключается именно в том, чтобы, проведя определенную работу перед переговорами, показать противнику, какие «высотки» заняты, и попробовать добиться его отказа от «боя», то есть деловой борьбы.
Прием применяется, когда необходимо:
• получить более выгодную позицию перед проведением главной части переговоров;
• показать противнику свое стратегическое превосходство с целью изменения его намерений.
Варианты исполнения приема:
• «Вот и Семен Семенович меня поддерживает»;
• «Я уже навел справки. И у меня есть заключение экспертов»;
• «И вот теперь, когда мы вышли на такой объем производства, мы можем вам показать, что ваши возможности не поспевают за нашими»;
• «Поскольку мы уже подписали эксклюзивный договор с нашими поставщиками, думаю, вам не имеет смысла продолжать упорствовать».
Прием «Зеркало»
Суть приема – в показе противнику той реальности, которую он создает своими невербальными действиями, того, как он «выдает» себя. Смысл в том, чтобы напугать противника своей проницательностью, умением видеть тонкие детали, не ускользающие от вашего внимания.
Прием применяется, когда необходимо:
• показать противнику свою осведомленность о его психологическом состоянии;
• показать противнику свое превосходство;
• смутить противника;
• вызвать у противника эмоцию.
Варианты исполнения приема:
• «Вы сейчас сделали предложение и сами смутились»;
• «Я вижу перед собой человека, теребящего галстук. Сразу видно, нервничает человек»;
• «Вы нервно покусываете губу, сразу видно, насколько важен для вас этот разговор»;
• «Вы балансируете туфелькой на кончике пальца. Вы заигрываете со мной?».
Прием «Злой и добрый»
Прием предполагает игру двух переговорщиков с вашей стороны, один из которых «злой». Он делает решительные наступательные действия. Иногда даже грубые. Второй – «добрый». Его задача – подвергать сомнению, «смягчать» грубость, агрессивные действия первого. Противник, получивший первый «удар» от «злого», который заставил его напрячься, сконцентрироваться, становится благодарным за «поворот» событий от «доброго» и с легкостью принимает его точку зрения.
Прием применяется, когда необходимо:
• создать у противника кратковременную неадекватность картины мира;
• создать у противника контраст эмоций от крайне негативной до позитивной в короткий отрезок времени;
• эмоционально разблокировать противника.
Вариант исполнения приема:
«Злой»: «Думаю, что цена договора не может быть ниже…» (называет очень большую цифру);
«Добрый»: «Ну что вы, Михаил Михайлович, давайте уступим нашим партнерам, я бы даже сказал “друзьям”. Пусть для них она будет такой…» (и называет тоже высокую цену, но слегка ниже названной «злым»; клиента это предложение уже устраивает).
Прием «Использование непонятных слов и терминов»
Суть приема – во вставлении в свою речь профессиональных слов, которые могут быть непонятны противнику. Смысл – в создании у противника неадекватной картины мира и в возможности опираться на сказанное ранее и не получившее возражения или хотя бы объяснения (толкования) введенных терминов.
Прием применяется, когда необходимо:
• создать у противника кратковременную неадекватность картины мира;
• слегка напугать противника своей осведомленностью;
• проверить противника на стрессоустойчивость.
Вариант исполнения приема. Психолог: «С точки зрения полипарадигмальности трансцендентного экзистенциализма абразивно-маргинальный антагонизм декадансной стагнации современного социума аннигилировался в конформистскую квазинеформальную субкультуру».
Прием «Когда-что-давайте»
Суть приема – в плавном приближении к противнику, с которым надо создать союз. «Когда» – описание восприятия оппонента, когда идет разговор «о том, что…»; «что» – проговорить свое ощущение; «давайте» – посыл к началу действий, предложение сценария выхода из положения. Попутная цель приема – «сохранение лица» оппоненту.
Прием применяется, когда необходимо:
• объединиться с противником;
• вызвать доверие к себе;
• настроить клиента на желание двигаться вместе.
Вариант исполнения приема. На негативную оценку оппонента или провокацию: «Я понимаю, что, когда вам необходимо описать истинную ситуацию, вы испытываете дискомфорт по поводу… Действительно возникает чувство, что… Давайте вместе посмотрим, как будет выгоднее построить наше взаимодействие, если мы…»
Прием «Конкретнее»
Слово «конкретно» в нашу культуру вошло как своеобразный символ эпохи «лихих девяностых». Оно способствовало пониманию между сторонами, а иногда и сохранению жизни. Все, что было в СССР, вряд ли можно назвать конкретным. Одни сплошные условности, недоговоренности. Чем меньше конкретики, тем меньше приходилось отвечать перед общественностью, а значит, тем лучше жилось «слугам народа». Бандиты девяностых «научили» общество большей конкретике, а значит, и ответственности за сказанное (помните «за базар ответишь»?), за что им спасибо.
Смысл приема «Конкретнее» – в мотивировании (вынуждении) противника предъявлять более детальную (а от этого более понятную, прогнозируемую и управляемую) картину мира.
Прием применяется, когда необходимо:
• конкретизировать позицию противника;
• показать противнику ваше желание вести более конструктивный диалог;
• показать противнику ваше желание и готовность вести деловую борьбу.
Варианты исполнения приема:
• «Скажите конкретно, что делать?»;
• «Не могли бы вы конкретизировать пункты пять и семь договора?»;
• «В чем конкретно наша ошибка?»;
• «Давайте будем конкретными в своей позиции»;
• «В ваших предложениях нет конкретики: что, где, когда…»;
• «Думаю, ваша неконкретность только напрягает наши отношения».
Прием «Легкая разборка», или «Проба на зубок»
Суть приема – в легком «наезде» на противника с целью проверки его реакции на это, а заодно и решения вопроса отношений. Смысл приема в том, чтобы быстро разобраться, насколько противник готов действовать, каким он себя ощущает, готов ли он к атаке, или его сил будет достаточно только для обороны (и будет ли достаточно). Прием помогает захватить роль «хозяина», а также показать противнику свою готовность к наступательным действиям, а значит, выполняет функцию устрашения противника.
Прием применяется, когда необходимо:
• проверить противника на стрессоустойчивость, готовность контратаковать;
• показать противнику желание и готовность к ведению деловой борьбы;
• быстро разобраться в силе противника;
• захватить роль «хозяина».
Варианты исполнения приема:
• «Вы со всеми ведете себя так неуважительно или только со мной?»;
• в очереди: «Это вас толкают или вы толкаетесь?»;
• «Это ваше обычное поведение или вы такой только в отношениях со мной?».
Прием «Лесть, комплимент», или «Засмущать»
Комплимент и лесть – это манипуляция. Манипулятор производит «щипок сверху», дергая адресата своей манипуляции за одну из его «играющих струн»: «желание казаться значимым», «мужественность», «женственность», «порядочность», «ответственность», «новизна», «гордость», «привязанность» и др. Смысл приема – в вызове сильной эмоции, частично блокирующей работу разума.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать сильную эмоцию, мешающую работе разума;
• вызвать приятное чувство к себе (в том числе доверие);
• заставить противника волноваться за получение им кратковременной неадекватной картины мира.
Варианты исполнения приема:
• комплименты:
? «Чувствуется, с вашим интерьером поработал хороший дизайнер»;
? «Ваше ожерелье подчеркивает глубину и голубизну ваших глаз»;
? «Отличная машина. Говорят, машина – всегда отражение своего хозяина: сила, напор, элегантность»;
• лесть:
? «О звезда моих очей!»;
? «Вы самая умная из всех нас»;
? «Пожалуй, вы и есть олицетворение мудрости и оптимизма».
Прием «Ложный акцент»
Суть приема – в дезориентации противника заявлением одной причины (одного существенного факта, обстоятельства), в то время когда вашу позицию определяет совсем другая. Смысл приема – в создании у противника неадекватной картины мира относительно темы переговоров, что позволяет более уверенно противостоять его позиции. Дополнительным эффектом проведения этого приема является получение информации от противника, а также возможность измотать его ненужной борьбой.
Прием применяется, когда необходимо:
• дезориентировать противника, создать у него неадекватную картину мира;
• отказать противнику, не называя истинной причины своего отказа;
• слегка измотать противника.
Варианты исполнения приема:
• «Я бы хотел обратить ваше внимание на недостаточное качество вашего продукта» (хочет говорить о завышенной стоимости, хочет ее понизить);
• «У вас, пожалуй, одна из самых высоких цен на рынке на данную продукцию» (не хочет уходить от своего давнего друга-поставщика, при условии что тот понизит цену).
Прием «Ложный выпад»
Суть приема в том, что наступающий сам себя ставит в роль «хозяина» и из этой роли задает вопросы, отдает приказы. Когда ему на это указывают или видом (глазами) показывают, что он перепутал роли, то он сразу отговаривается тем, что, якобы, пошутил. Сделав ложный выпад, наступающий как бы проверяет поле на то, как оно среагирует. Если поле откликнулось равнодушием и «нормальностью» происходящего, он и дальше развивает наступление. Если кто-то явно отреагировал (сказал слова осуждения, перехватил управление точным вопросом) на такой выпад наступающего, то он прячется за «шуткой».
Прием применяется, когда необходимо:
• проверить готовность противника подчиниться или отвечать;
• вызвать у противника сильную эмоцию;
• проверить эмоциональное состояние противника.
Варианты исполнения приема:
• подчиненный – руководителю: «Ну что там, Михалыч, у нас на объектах-то происходит?» Руководитель (строго): «Это ко мне вопрос?» Подчиненный: «Ну ладно-ладно, я же пошутил»;
• руководитель: «Ну как, закончили работу? Ладно, я пошутил. Как прошло начало работ?»;
• член коллектива, не руководитель: «Иванов, остаешься за главного!.. Чего напряглись-то все? Шутка!».
Прием «Ложный стыд»
Существует два вида этого приема. В первом наступающий на словах говорит о каком-то стыде за свою позицию, а на лице его написано удовольствие от того, что происходит. Например: «Мне как-то неудобно за этот пустяк брать с вас деньги», а сам берет с удовольствием и скорее прячет их в карман. Второй вариант – когда наступающий как будто испытывает стыд за кого-либо: «Мне как-то неловко за вас, что вы такой грубый». Смысл приема – вывести человека на эмоции. За словами «стыдно за вас», «неловко за вас» стоит нелицеприятная оценка, вызывающая сильное переживание у адресата манипуляции. Струны, за которые дергает манипулятор: «желание казаться значимым», «порядочность», «ответственность» и др.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать сильную эмоцию у противника;
• проверить адекватность картины мира противника.
Варианты исполнения приема:
• «Мне как-то даже неловко за вас…»;
• «Мне, право, неловко так на вас рассчитывать» (а сам только этого и хочет);
• «Своим поведением вы заставили меня покраснеть»;
• «Мне даже как-то неудобно брать с вас за этот пустячок деньги» (а сам с удовольствием прячет их в карман).
Прием «Метафора»
Метафора – это слово или выражение, использованное в переносном значении. Роль метафоры в разговорной речи трудно переоценить. Она делает ее яркой, насыщенной, запоминающейся. Я уже много лет занимаюсь эффективным общением, проведением презентаций. На моих тренингах участники придумывают метафоры для своих презентаций товаров или услуг. Люди отлично вспоминают те презентации, которые содержали метафоры.
Еще я заметил, что у многих руководителей (первых лиц компаний) язык наполнен метафорами, яркими сравнениями. И понимаю, почему так. Им необходимо, чтобы их слова запоминались надолго, вызывали определенные психологические состояния.
В переговорах метафорой можно заменить достаточно большой блок информации. Поэтому она служит инструментом, позволяющим экономить время на объяснениях. Во-вторых, метафора очень просто, без усилий проникает в сознание человека и его долговременную память, отчего делает информацию запоминающейся. В-третьих, яркие образы рождают сильные эмоции. А как известно, эмоции помогают в развитии сотрудничества, а также мешают во время борьбы. И то и другое надо уметь использовать в переговорах.
Прием применяется, когда необходимо:
• заменить большую речь ярким образом или всем известным выражением;
• сделать презентацию чего-либо, заострить внимание противника на этом;
• внедрить яркий образ в долговременную память оппонента.
Варианты исполнения приема:
• «Наши условия вам покажутся раем по сравнению с условиями наших конкурентов»;
• «Будете с нами как сыр в масле кататься»;
• «С нами летают высоко»;
• «Лучший учитель – электрический ток. Бьет и не объясняет».
Прием «Наведение тумана»
Суть приема – в произнесении не до конца раскрытых фраз. «Вы, похоже, не понимаете, С КЕМ имеете дело!» За интонационно подчеркнутым словом «с кем» стоит какая-то информация. Некоторые от страха сразу «ведутся», отвечают «знаю», «догадываюсь», «понимаю» и сразу позиционно проигрывают, уступая роль «хозяина» использующему прием. Те же, кто уточняют, жмут плечами, хмурят брови, имеют шанс устоять и продолжать диалог на равных.
Смысл приема – завладеть ролью «хозяина» и напугать оппонента.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать страх у противника (волнение или тревожность, сильное чувство);
• быстро захватить позицию «хозяина»;
• вызвать кратковременное замешательство оппонента.
Варианты исполнения приема:
• «Вы же понимаете, КТО вам звонит?..»;
• «Вы же понимаете, КАКИЕ будут последствия?..»;
• «Вижу, что вы явно недооцениваете МОЕГО визита к вам…»;
• «Надеюсь, вам не надо объяснять, КТО я такой…».
Прием «Наезд»
Суть приема – в предъявлении противнику обоснованной претензии. Смысл – в быстром присвоении роли «хозяина». Оценивать, давать советы, навешивать ярлыки – «родительские» функции. Роль «родителя» легко переводится в роль «хозяина», если функции выполняются справедливо и сам «хозяин» готов к принятию этой роли.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать страх (волнение, тревогу, опасение) у противника;
• быстро захватить позицию «хозяина»;
• вызвать кратковременное замешательство оппонента.
Варианты исполнения приема:
• «С такими результатами работы вашего отдела у любого из нас может сложиться впечатление, что вы скорее работаете на конкурентов, нежели на нас»;
• «Вы затягиваете время»;
• «Ваши предложения никуда не годятся. Я вас попрошу быть реалистом, а не мечтателем»;
• «Вы опоздали на целых три минуты. Сразу видно, что в вашей компании не очень-то ценят время».
Прием «Наказать себя»
Лидер всегда должен чем-то жертвовать. Когда-то я услышал (не помню от кого) фразу: «Настоящий лидер в любое время дня и ночи должен быть готов пойти на подвиг и преступление». Не имеет право, а должен. Подвиг или преступление – это поступок. Поступок – это всегда принесение в жертву одних ценностей ради других. Принесение себя в жертву – это такое самонаказание. Чем можно пожертвовать? Своими статусом, здоровьем, успехом, свободой, карьерой, временем. Человек, который готов себя наказать во имя дела, получает моральное право наказывать других во имя этого самого дела. При этом самонаказание, конечно, должно быть весомее, чем предполагаемое наказание кого-либо другого.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать страх у противника (волнение или какое-то еще сильное чувство);
• быстро занять позицию «хозяина»;
• вызвать кратковременное замешательство оппонента.
Варианты исполнения приема:
• начальник, проводящий общее собрание отдела, исподлобья поглядывающий обводящим взглядом: «Та-ак, понятно, что в этом квартале мне уже не получить премии…»;
• главарь, потерявший авторитет банды, режет себе руку ножом и так по-волевому, низким голосом процеживает сквозь зубы: «Вы пойдете со мной, я сказал…» (и сильным взглядом исподлобья сверлит всех присутствующих).
Прием «Намеки»
Суть приема – в делании противнику намеков на желательное развитие событий. Смысл приема в том, чтобы противник сам озвучил желаемое вами.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать страх у противника (волнение или какое-то еще сильное чувство);
• быстро занять позицию «хозяина»;
• вызвать кратковременное замешательство оппонента.
Варианты исполнения приема:
• «Ну вы же все понимаете?»;
• «Я вам намекаю, намекаю, а вы все не догадываетесь»;
• «Неужели непонятно, куда я клоню?»;
• «Вы догадываетесь, о каком варианте развития событий я думаю?».
Прием «Напустить негатива»
Суть приема – в проговаривании сторонами переговоров какого-то негатива. Смысл – в создании для противника некомфортного состояния «погружения в негатив». В таком состоянии он испытывает сильные переживания, эмоции, и это ему мешает концентрироваться на деталях переговоров.
Прием применяется, когда необходимо:
• создать некомфортное для противника состояние, вызвать у него сильную эмоцию;
• создать неадекватность в картине мира противника.
Варианты исполнения приема:
• «Я слышал, у вас неприятности?»;
• «О чем вы сейчас переживаете?»;
• «Да уж, с вами очень несправедливо поступили…»;
• «Думаю, для вас и правда сейчас наступили тяжелые времена…».
Прием «Нарочитая доверительность»
Суть приема – в проговаривании противнику своего доверия к нему. Смысл этих действий – в вызывании у противника ответного доверия к вам. Можно сказать, что нужно заразить противника доверием, на волне которого он примет решения, предложенные вами.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать доверие к себе;
• настроить противника нужным образом.
Варианты исполнения приема:
• «Я вам абсолютно доверяю. Уверен, вы примете верное решение»;
• «Никогда не предполагал, что вы вызовете у меня такое доверие»;
• «Все, что вы говорите, подкупает. Не могу вам не доверять».
Прием «Нас знают»
Суть приема – в демонстрации противнику вашей известности в определенных кругах. Смысл – в вызывании у партнера по переговорам доверия к вам, как у «многих тех», кто имеет с вами дело.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать доверие к себе;
• настроить противника нужным образом.
Варианты исполнения приема:
• «С нами работают многие компании»;
• «Нас знают все. Чего вам бояться?»;
• «Уверен, вы о нас многое знаете. Да кто нас не знает…».
Прием «“Невинный” обман»
Суть приема – в незаметном введении в озвученную вами некоторую информацию слов, которые не свидетельствуют о ее подлинности. Такие слова, как: «кажется», «видимо», «вроде бы», «как бы», «почти». При этом акцент делается, естественно, не на этих словах. Наоборот, они произносятся как бы вскользь.
Например, противнику говорят: «Ваш начальник, кажется, СОГЛАСЕН». Противник слышит «согласен», и это для него важная информация. Слово «кажется» произносится без акцента на нем.
Смысл приема – в намеренном обмане противника, в создании у него неадекватной картины мира. И даже если кому-то когда-то где-то захочется вас в этом обмане уличить, у вас всегда есть оправдание: «Я не утверждал, я говорил “КАЖЕТСЯ”».
Прием применяется, когда необходимо:
• дезориентировать противника, создать у него неадекватную картину мира;
• настроить противника на принятие решения.
Варианты исполнения приема:
• «Он, кажется, согласен»;
• «По-моему, все решилось в нашу пользу»;
• «Почти не сомневаюсь, они подпишут этот договор»;
• «Они как бы нам уже ответили положительно»;
• «Мы их вроде бы никогда не подводили».
Прием «“Невинный” шантаж»
Суть приема – в произнесении противнику информации, вызывающей у него сильные эмоциональные переживания, например страх. При этом вы берете на себя «ответственность» за сохранность этой информации от кого-либо. Смысл приема в том, что вы делаете противника своим «должником» за то, что вы взяли на себя роль «хранителя его тайны». Конечно, у него есть опасение (страх), что вы можете эту тайну рассказать заинтересованному в ней лицу. И пока вы «молчите», он вам «должен». Что и сколько, определяете вы. Это зависит от «стоимости» тайной информации.
Прием применяется, когда необходимо:
• напугать противника;
• сделать противника вашим «должником»;
• вызвать у противника сильную эмоцию.
Варианты исполнения приема:
• «Ты все еще не сделал отчет. Да ладно, не бойся, шеф не узнает»;
• «Я вчера тебя видела с каким-то симпатягой. Не парься, Васька ничего не узнает»;
• «Мы заметили, что последняя партия была с браком. Поверьте, мы ничего вашему дистрибьютору не сообщим».
Прием «Некоторые считают»
Суть приема – в проговаривании вами части информации, отвечающей на вопрос «что?». При этом вы многозначительно говорите о ком-то, каком-то референтном для противника лице, имя которого вы сознательно не озвучиваете. Что якобы у вас (одного из «ваших» людей) была с ним встреча и его позиция совсем не совпадает с позицией противника. И если это действительно «важное» лицо для противника, то это обстоятельство должно вызвать у него сильное переживание, мешающее ему в ведении переговоров. Сильная эмоция может быть вызвана «предательством» важного лица, «вступлением в сговор, союзнический блок» с вами (его противником). В этом и есть смысл данного приема.
Прием применяется, когда необходимо:
• намекнуть противнику на некий ваш союз с референтным для него лицом, не раскрывая его имени;
• заставить противника волноваться или даже испытать некоторый страх.
Варианты исполнения приема:
• «Некоторые люди, ну, вы же знаете, о ком я говорю, считают…»;
• «А вот кое-кто так не считает. И вы это прекрасно знаете»;
• «Не все считают так же, как вы. И, думаю, вам известно, о ком я говорю».
Прием «Необоснованные обобщения»
Суть приема – в сознательном введении вами необоснованных обобщений, содержащих такие слова, как «все», «обо всем», «у всех» и т. п. Смысл приема в том, чтобы вызвать у противника волну возмущения против такого обобщения, заставить его эмоционально «потратиться». А после, признав его победу в этом вопросе («ну, конечно, не все»), вызвать у него ложное чувство превосходства, от которого он будет несколько расслаблен.
Прием применяется, когда необходимо:
• вынудить противника активно сопротивляться, теряя силы;
• заставить противника испытать эмоцию (возмущение).
Варианты исполнения приема:
• «Итак, как мы с вами уже обо всем договорились…»;
• «Все считают так же, как я»;
• «Это только ваша точка зрения. Все остальные придерживаются иной».
Прием «Нести пургу»
Суть приема – в вашем сознательном произнесении разнообразной по тематике и эмоциональному окрасу информации, не имеющей к переговорам ровным счетом никакого отношения.
Вспоминаю сейчас Бубу Касторского в фильме «Новые приключения неуловимых», когда его схватили и повели на допрос, он сам подхватил «под локоток» своих противников и со словами «Голубчики мои, я сам вас искал…» повел их. В кабинете он продолжил «нести пургу», пока наконец-то не был выгнан «вон отсюда» руководителем контрразведки, что, собственно, ему и было нужно.
Прием применяется, когда необходимо:
• заставить противника испытать сильное чувство;
• помотать противника ложной (малозначимой, неинтересной) информацией;
• потянуть время;
• сбить наступательный порыв противника.
Варианты исполнения приема:
• разговор о цене продукции. Одна из сторон: «Вы знаете, вчера собирал грибы…» (и все на эту тему);
• Буба Касторский на допросе: «…Но со своей стороны могу предложить одно дело. Оно мне по зубам. Нелегальная работа за границей. Я изучаю испанский язык. Работаю на вас, ну, скажем, в Аргентине. Скрываясь под личиной хозяина ночного кабаре… Ничего? Ну, в том, что я могу сыграть эту роль, можете не сомневаться. Вы меня видели на сцене?» (и разыгрывает целую сценку, пока не выводит из себя белого офицера) (фильм «Новые приключения неуловимых»).
Прием «Обвинение»
Суть приема – в озвучивании противнику причин, по которым он должен принять вину на себя. Обвинение – довольно мощный способ нападения, поскольку его адресат испытывает очень сильное психологическое переживание. Смысл приема именно в том, чтобы вызвать у противника сильную эмоцию. И, кроме того, сделать его «должником».
Прием применяется, когда необходимо:
• ввести противника в чувство вины;
• заставить противника оправдываться;
• сделать противника вашим «должником».
Варианты исполнения приема:
• «Вы затягиваете переговоры»;
• «Вы опоздали на целых три минуты»;
• «Вы сами тянете с подписанием договора, а обвиняете в этом нас»;
• «Из-за вас мы сегодня не посмотрим матч по телевизору».
Прием «Опора на прошлое заявление»
Суть приема в том, чтобы, быстро проговорив какую-то информацию, тут же начать на нее опираться. Смысл приема в том, что, поскольку какая-либо информация, исходящая от вас, не получила сопротивления, на нее можно опереться и продвинуться на два шага. Теперь противнику сложнее, поскольку ему необходимо вас возвращать на два шага назад. Но ему это трудно сделать, поскольку он «сам виноват», что не возразил вовремя. И он принимает то, что вы сейчас своей вводной закрепили.
Прием применяется, когда необходимо:
• «показать» противнику свою «стратегичность» и «системность», чем заставить его уважать вас;
• пошаговое и более гарантированное приближение к цели переговоров.
Варианты исполнения приема:
• «Как я сказал ранее…»;
• «Как мы с вами вместе отметили…»;
• «Полчаса назад вы признали, что… Поэтому…».
Прием «Опора на слухи»
Это прием-манипуляция. На чувстве страха. Многие «ведутся» на этот прием, рассуждая логически: «Действительно, кто-то что-то мог обо мне сказать». Но слухи – это всегда «пустое», поскольку никто не может точно знать, кто и что сказал, да в каком контексте, да при каких обстоятельствах. Поэтому, конечно, обороняющийся должен научиться справляться со своими эмоциями, переходя к уточнениям, «приближению к оленю». Но почему-то многие впадают в ступор. Им кажется, что их предали. Более того, так как он в полной мере не знает, что о нем могли говорить, он начинает фантазировать на этот счет и его картина мира становится еще более непереносимой. Это и надо манипулятору. В этом смысл приема.
Прием применяется, когда необходимо:
• испугать противника своими «союзами» и «осведомленностью»;
• заставить противника испытать сильное чувство вины.
Варианты исполнения приема:
• «О вас говорят, что…»;
• «Я никогда не обращаю внимания на слухи, но то, что до меня дошло, выходит за все рамки приличия…»;
• «Мне тут сказали про вас такое… Даже не знаю, как к этому относиться».
Прием «Открытая позиция»
Суть приема в том, что необходимо показать противнику свою полную открытость, желание и готовность вести переговоры «с открытым забралом». Смысл приема в том, чтобы «заразить» противника открытостью и доверием.
Прием применяется, когда необходимо:
• быстро найти с противником общий язык, встать с ним «на одну волну»;
• вызвать к себе доверие;
• создать атмосферу конструктивной и доверительной беседы.
Варианты исполнения приема:
• «Предлагаю открыть все карты…»;
• «Думаю, нам есть смысл честно озвучить свои позиции»;
• «Давайте будем открыты друг другу. Так мы скорее достигнем соглашения».
Прием «От простого к сложному»
Суть в том, чтобы начать обсуждение с тех вопросов, которые не вызывают разногласий. Это необходимо для создания атмосферы сотрудничества, быстрого нахождения общего языка. Например, сначала о погоде, потом о политике, потом о малозначимых делах, потом о серьезных вопросах.
Надо начать обсуждение с малозначимых вопросов, в которых вы одерживаете победу, а противник признает свое поражение (дескать, «не так уж это и важно»), и постепенно перейти к серьезным вопросам, где «по праву обычая» победа тоже должна быть за вами.
Прием применяется, когда необходимо:
• быстро найти с противником общий язык, встать с ним «на одну волну»;
• вызвать к себе доверие;
• создать атмосферу конструктивной и доверительной беседы;
• создать «право обычая» на ваши микропобеды в отдельных фазах переговоров;
• лишить противника наступательного духа;
• поэтапно внедрить в сознание противника ваше право на общую победу в переговорах.
Вариант исполнения приема: «Никак от вас не ожидал, что вы опоздаете на наши переговоры. Мы вам представили документы на рассмотрение еще на прошлой неделе. И вы только сегодня отправили их нам со своими комментариями. Признаться, и комментарии ваши требуют дополнительных разъяснений. Давайте подробнее посмотрим… (проясняют). Исходя из всего этого, мы видим, что ваши предложения не могут быть нами приняты, и мы вам предлагаем рассмотреть наши. Суть их сводится к следующему… (объяснить)».
Прием «Оценки»
Суть приема – в указании противнику на его недостатки с «вручением ему» соответствующего ярлыка. Смысл в том, что противник после использования такого приема против него испытывает гамму сильных чувств от звучащих в нем струн: «страх», «вина», «ответственность», «порядочность», «мужественность» и др.
Прием применяется, когда необходимо:
• поставить противника «на место»;
• показать противнику, кто «хозяин»;
• заставить противника испытать сильное чувство.
Варианты исполнения приема:
• «Вы плохо подготовились к переговорам»;
• «Вы заблуждаетесь. Полагаю, вам следует лучше подумать»;
• «Вы неэтично поступаете. Я не ожидал от вас такого поведения»;
• «Вам следует лучше подбирать аргументы. Иначе вы производите плохое впечатление».
Прием «Перебивание»
Суть приема – в «вероломном нарушении границ» противника. Вы не даете ему договорить, ввести что-то новое. Вы игнорируете его и его мнение. Смысл приема – в создании накаленной атмосферы, выведении оппонента из себя. Выведенный из себя человек делает «глупости», о чем потом ему приходится только сожалеть.
Прием применяется, когда необходимо:
• провалить переговоры или завести их в тупик;
• жестко поставить противника «на место», показать, «кто здесь хозяин»;
• разрушить отношения;
• вывести противника из равновесия, заставив его испытать сильное чувство.
Варианты исполнения приема:
• «Позвольте, я закончу…»;
• «Я вас не перебивал»;
• «Давайте я закончу мысль, хорошо?»;
• «Я не закончил…».
Прием «Переправить императора»
Есть первая китайская классическая стратагема о том, как один император боялся моря и из-за этого долгое время подданные никак не могли уговорить его напасть на соседнее государство. И только тогда, когда они обманом смогли завести его на корабль, как будто в дом к богатому купцу, который его пригласил отобедать, ему пришлось смириться со своим страхом и, отважно переплыв море, напасть и захватить соседнее государство.
Суть приема – в небольшом обмане, который «толкает» противника к действиям, начав которые он понимает, что может это делать и уже не может (или не хочет) остановиться. Смысл – преодолеть страх (нерешительность, опасения, неуверенность) перед противником.
Прием применяется, когда необходимо:
• сдвинуть переговоры с мертвой точки;
• проявить решительность для продвижения противника в принятии решения.
Варианты исполнения приема:
• папа говорит сыну, который учится ездить на двухколесном велосипеде: «Давай-давай, я тебя держу» (а сам не держит велосипед);
• стоматолог – пациенту: «Не бойтесь, я только взгляну…» (а сам вырывает зуб);
• начальник – подчиненному: «Ты только начни, а дальше видно будет» (подчиненный выполняет самый сложный элемент в работе);
• партнеру: «Мы уже начали и теперь ждем, когда ваши заемные деньги к нам поступят».
Прием «Переход на личности»
Суть приема – в высказывании противнику нелицеприятных оценок его слов, действий, намерений. Смысл – в вызывании у него сильных эмоций, блокирующих разум.
Прием применяется, когда необходимо:
• провалить переговоры или завести их в тупик;
• жестко поставить противника «на место», показать, кто здесь «хозяин»;
• разрушить отношения;
• вывести противника из равновесия, заставив его испытать сильное чувство.
Варианты исполнения приема:
• «Что же вы такие элементарные вещи не понимаете? Это похоже на диагноз»;
• «Если бы не ваша нерешительность…»;
• «Только вам мне приходится объяснять очевидное по два раза. Вы тугодум или “тормоз”?».
Прием «Переход от главного к частностям»
Суть приема – в показе противнику такой картины мира, в которой у вас с ним по главному вопросу полное единодушие. И осталось только обсудить «некоторые детали». Смысл – в объединении с противником, в создании атмосферы взаимного доверия.
Прием применяется, когда необходимо:
• объединиться с оппонентом в главном вопросе, сведя остальные вопросы к частностям и/или формальностям;
• наметить позитивное движение в сторону договоренностей;
• показать позитивное окончание переговоров, несмотря на большой ряд нерешенных вопросов.
Варианты исполнения приема:
• «Итак, мы договорились о главном, что наш товар вам нужен. Осталось обсудить какую-то самую малость: цену и условия поставки»;
• «Главное, как итог нашей встречи, я понимаю так: вы готовы получать нашу услугу, а мы готовы вам ее оказывать. Осталось обсудить только небольшие детали: условия поставки, цену и гарантии. Это мы сможем сделать с вами на ближайшей встрече уже завтра»;
• «Итак, в главном у нас есть взаимопонимание, осталось уладить формальности»;
• «Спасибо, что вы единодушны с нами в главном. Нам осталось только договориться о некоторых частностях».
Прием «Побуждение к смелости»
Суть приема – в произнесении подбадривающих фраз, «заряжающих» противника смелостью, которая позволит ему двинуться вперед. Смысл приема – в наполнении противника эмоцией, побуждающей его к действию.
Прием применяется, когда необходимо:
• побудить оппонента к решению;
• вызвать эмоцию у оппонента;
• передать оппоненту свою уверенность;
• поставить точку в затягивающихся переговорах с нерешительным оппонентом.
Варианты исполнения приема:
• «Ну-ну, смелее, смелее…»;
• «Я не думаю, что вас что-то испугает…»;
• «Решительнее! Мне о вас говорили как об очень решительном руководителе»;
• «Да не бойтесь вы! Неужели такого смелого мужчину может что-то напугать?».
Прием «Повторение»
Вам наверняка приходилось слышать в свой адрес: «Я тебе еще раз повторяю». При этом вы не можете вспомнить, когда вам это было сказано. В подобный момент возникает такое состояние: или «я забыл и мне стыдно», или «я пропустил мимо ушей и мне стыдно».
Но ведь есть и другие варианты. Например, «он не говорил, а только, возможно, хотел это сказать». Или «он не говорил, но сейчас хочет припереть меня к стенке». И здесь как минимум нужно уточнять, когда говорил, при каких обстоятельствах, кто этому свидетель.
Смысл приема – в попытке вывести противника на эмоцию, заставить его считать себя неправым, подчиниться.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать у оппонента эмоцию;
• показать противнику его медленную скорость принятия решения;
• «взбодрить» оппонента, побуждая его к решительному действию;
• сделать противника «должником».
Варианты исполнения приема:
• «Я вам уже в третий раз повторяю…» (а сам говорит об этом впервые);
• «Повторяю еще раз: я не буду это подписывать»;
• «Сколько раз вам нужно повторять? Ну давайте еще раз повторю, если надо…».
Прием «Подмена истинности пользой»
Суть приема – в демонстрации противнику картины мира «под иным углом зрения», относительно другой ценности, которая есть у противника как неосознаваемая (слабо осознаваемая) потребность.
Смысл в том, чтобы противник, сравнивая «за» и «против», склонился в сторону «за». Противник должен осознать, что истина, которой он владеет, не стоит той ценности, которую он раньше недооценивал. Надо столкнуть противника с собственной реальностью и настроить ему «фокус» на пользу (продукта или услуги), а не на «истину», которую, как известно, не определить в полной мере.
Прием применяется, когда необходимо:
• придать оппоненту уверенность;
• закрыть противнику глаза на некоторые очевидные факты, поменяв ему «фигуру» общения;
• помочь противнику взвесить все «за» и «против»;
• побудить противника к более решительным действиям.
Варианты исполнения приема:
• «Вы же не станете отрицать пользу этого препарата. Да, возможно, он дорог, но ведь чрезвычайно полезен. Вам что выгоднее: купить неэффективную дешевку или по-настоящему эффективную вещь?»;
• «Уверен, что польза этого продукта значительно больше, чем его цена»;
• «Вы сначала ощутите в полной мере всю его (товара) пользу, а потом уж говорите».
Прием «Подскажите-научите»
Вспоминаю случай, когда один молодой, но перспективный директор этим приемом получил дорогостоящий заказ. Дело было так. Фирма этого директора проиграла тендер на производство и поставку оборудования. Молодой человек не отчаялся, а пришел к генеральному директору предприятия-заказчика и обратился к нему: «Мы, конечно же, проиграли, но, Иван Иванович, научите уму-разуму, подскажите, что мы сделали не так». И стал, как добросовестный ученик, записывать рекомендации в тетрадь. Потом искренне поблагодарил, купил и подарил своему «учителю» дорогой коньяк.
Спустя небольшой период времени у «молодого и перспективного» зазвонил телефон и на другом конце провода ему сказали: «Что-то победитель тендера не очень торопится начинать, а нам надо срочно. Поэтому мы расторгаем с ним договор и хотим вступить с вами в производственные отношения. Вы не против?»
Так «из ничего было сотворено нечто». Прием «Подскажите-научите» очень четко ставит оппонента в роль «учителя», а вас – в роль «хорошего и лояльного ученика». Роль «учителя» приятна, да еще когда перед тобой не только умный и старательный «ученик», но и благодарный. «Учитель», мягко говоря, не очень «избалован» изобилием подобных «учеников». И ему, конечно, хотелось бы как минимум держать «ученика» в поле своего зрения, а лучше и вовсе приблизить его к себе. А этого «ученику» только и надо было. И вот он, договор, в кармане!
Прием применяется, когда:
• необходимо «заскочить в последний вагон» переговоров;
• нужно показать значимость оппонента с целью вызова у него хорошего настроения и «правильного» отношения к партнеру по переговорам;
• необходимо на время перевести оппонента в роль «учителя» или «эксперта», чтобы создать из себя красивый образ «хорошего ученика»;
• заканчивается последняя надежда на что-либо.
Варианты исполнения приема:
• «Я всегда относился к вам как к мудрому человеку. Скажите, как нам можно лучше выстроить коммуникацию, чтобы побыстрее разрешить наши разногласия?»;
• «Федор Федорович, как более опытный товарищ, подскажите, что мне нужно было бы изменить в своем поведении, чтобы вы могли лучше понять нашу основную идею?».
Прием «Поиск недостатков»
Суть приема – в предъявлении противнику недостатков (недостаточности) чего-либо в противовес достоинствам, о которых он говорит.
Смысл приема – в плавном, но уверенном изменении картины мира противника: от достоинств к недостаткам, от иллюзий и «безоблачности» к «реальности». Показав противнику «реальность», можно и цену снизить, и условия изменить, и «на место» оппонента поставить.
Прием применяется, когда необходимо:
• провести качественный всесторонний анализ ситуации с целью изменения первоначально заявленных оппонентом условий;
• поставить оппонента «на место».
• дипломатично перевести фокус внимания с явных достоинств, имеющихся у противника, на его недостатки.
Варианты исполнения приема:
• «Вы знаете, не все так безоблачно, как казалось ранее: во-первых…»;
• «У всего в этом мире как минимум две стороны. Вот что я имею в виду…»;
• покупатель: «О достоинствах товара мне говорить не надо, давайте поговорим о его недостатках»;
• «Ну вот… Плюсы обсудили, давайте поговорим и о минусах».
Прием «Поймать в коридоре»
Суть приема в том, чтобы получить от противника необходимое, используя его дефицит времени, когда у него нет возможности вникать и уточнять – «приближаться к оленю».
Смысл в том, чтобы передать свою уверенность в необходимости и срочности принятия решения, заразить противника своей верой в «правильность» действий.
Прием применяется, когда необходимо:
• сыграть на недостаточности времени у оппонента для детального просмотра документов;
• быстро решить важный вопрос;
• добиться результата без сопротивления.
Варианты исполнения приема:
• «Будьте добры, подпишите, пожалуйста, это очень срочно»;
• «Я понимаю, что это не место, но время не терпит»;
• «Здесь все нормально (показывает на документы). Я проверил. Подпишите, пожалуйста».
Прием «Показать “дорогу к жизни”»
Суть приема в том, чтобы сначала «сгустить краски», описывая противнику картину мира по сложившейся ситуации, а потом предложить выход из создавшегося положения.
Смысл в том, чтобы противник испытал радость и благодарность от того, что ему показали выход, и под впечатлением от этой эмоции принял его.
Прием применяется, когда необходимо:
• проявить благородство по отношению к противнику;
• вызвать доверие у противника;
• показать противнику, «кто есть кто» в этих переговорах, «снять маски»;
• сделать противника своим «должником».
Варианты исполнения приема:
• «Вы же понимаете, Федор Михайлович, что я могу сделать так, что вам придется подписать эти условия. Но… я не буду этого делать. Думаю, что правильным в этой ситуации будет некоторое снижение цены с нашей стороны»;
• «Вы сейчас повысили на меня голос. Я мог бы в ответ поступить так же. Но думаю, что лучше будет остановиться в выражении эмоций и перейти к более конструктивным переговорам»;
• «Конечно, я мог бы перейти сейчас к более жестким действиям по отношению к вам, но, пожалуй, я откажусь от этого. И предложу вам сделать выбор того, как вы поступите».
Прием «Положить персик»
Суть приема в том, чтобы сделать противнику предложение, от которого он не сможет отказаться. Из-за того что он не смог отказаться от «персика», ему приходится отказаться от другого «фрукта». В этом-то и смысл приема: оторвать от некой выгоды, чтобы присвоить ее.
Например, директору необходимо вывести из игры главного бухгалтера, который все больше «сует нос не в свои дела», все настойчивее пытается управлять всем и вся. Директор понимает, что просто уволить – значит не только не решить проблему, но, может быть, даже ее усугубить. И тогда он предлагает бухгалтеру принять «персик», то есть создать и возглавить финансовую службу предприятия. Пока он пишет положение, передает дела, ввести нового главного бухгалтера и навести порядок (создать новый порядок) в бухгалтерии. И в тот момент, когда место занято, картина мира бывшего главбуха относительно новой бухгалтерии неадекватна, директор вызывает его, чтобы извиниться за свое «опрометчивое решение создать финслужбу», предложить вместе с ним поискать для него новое «хорошее» место работы и поблагодарить за годы службы. Короче, чтобы окончательно вывести того из игры.
Прием применяется, когда необходимо:
• медленно, без явных рывков поменять противнику роль без возможности ее возврата;
• показать оппоненту «перспективы», от которых он не сможет отказаться;
• оттянуть противника от ресурсов, делающих его сильной фигурой.
Варианты исполнения приема:
• директор – главному бухгалтеру: «Предлагаю вам занять должность директора по экономике с хорошим окладом, а дела в бухгалтерии передайте Марии Яковлевне»;
• директор – начальнику отдела: «Я вас перевожу на более перспективное место со всеми вытекающими последствиями, а вы пока сдайте свой отдел Александру».
Прием «Поместить в “зону смерти”»
Это прием для управления. Суть его в том, что подчиненному ставится задача и для того, чтобы он ее решил, с него снимаются все другие (ранее поставленные задачи), с тем чтобы он не мог ими прикрывать свое нежелание решать главную задачу.
Помещение в «зону смерти» позволяет повысить вероятность решения задачи до максимума. Так, бывало, посадит какой-нибудь китайский император трех советников на ночь в яму с единственным заданием «к утру придумать стратагему», иначе «всем вам утром отрубят головы». Вот эти умники в такой достаточно креативной среде к утру непременно рождают хорошую идею.
Прием можно применить и к самому себе, например выступив перед значимой для тебя аудиторией с какими-либо заявлениями относительно своих планов на будущее. И тогда возникает обязательство и ответственность перед людьми, которым дал слово, поставив на кон свою профессиональную репутацию.
Прием применяется, когда необходимо поместить противника в условия, при которых он не сможет не сделать того, что вам требуется.
Вариант исполнения приема: «Ты чем завтра занимаешься?.. Так, все отменяем, сделаешь только… Надеюсь, завтра ты не заболеешь».
Прием «Правило такое»
Трудно противостоять фактам. И правилам. Если это правило работает давно и принято на самом высоком уровне той структуры, с которой имеешь дело.
Как-то раз я пришел в магазин, чтобы купить керамическую плитку. Один из видов плитки мне понравился, и я со свойственной мне домовитостью попросил на нее скидку. На что услышал следующий ответ менеджера-продавца: «Извините, но у нашей компании есть правило – не предоставлять никогда и никому скидок. Поскольку мы являемся эксклюзивным представителем этой фабрики в регионе, у нас самая низкая цена. Все остальные магазины, продающие подобную плитку, имеют цену выше, поскольку закупают ее у нас. Вам не нужно ехать и искать плитку в другом месте, так как вы уже нашли самую низкую цену в регионе». И я сразу, без раздумий купил плитку. Мне было приятно, что менеджер так понятно и подробно изложила мне свою картину мира, показав всю бессмысленность поиска подобной более дешевой плитки. И аргумент про «правило нашей компании» был для меня решающим.
Конечно, я понимал, что любое правило можно отменить, поскольку его создавали люди, у которых можно вежливо попросить об этом. И я обычно в подобных ситуациях прошу дать мне телефон директора или другого «важного лица», принимающего решение. Но идущие вслед за правилом комментарии менеджера о том, почему «нет», меня убедили в том, что это действительно «тяжеловесное» правило, которое ради меня никто, скорее всего, не будет отменять.
Была еще одна подобная история. Мне позвонил менеджер одной крупнейшей в России оптовой компании с просьбой о проведении у них корпоративного тренинга. Я согласился. Начали обсуждать условия сделки. Когда дело дошло до оплаты, то он сказал, что «в нашей компании есть правило: предоплата – 50 % и 50 % – по факту выполненных работ». На что я ответил: «А у нас правило – стопроцентная предоплата». Повисла пауза на несколько дней. Потом тот менеджер перезвонил и крайне аккуратно произнес: «Понимаете, у нас такое правило (повторил его), и если вы хотите его изменить, мне придется обратиться в центральный офис к коммерческому или финансовому директору и только тогда, возможно…» Я понял, что их правило намного «тяжеловеснее» моего правила, и спокойно принял его, подписав договор и впоследствии проведя в этой компании свой тренинг. И не один.
Прием применяется, когда необходимо:
• показать противнику «тяжеловесность» вашего предложения и/или солидность вашей компании;
• выставить весомый аргумент, как «щит» или «таран»;
• продавить действия противника невозможностью отмены правила.
Варианты исполнения приема:
• «У нас есть такое правило…»;
• «В нашей компании так уж давно повелось…»;
• «Чтобы мне изменить правило, которое заведено в нашей компании, придется немало потрудиться…»;
• «Это правило существует с момента создания компании…».
Прием «Привлечение авторитетного мнения», или «Ссылка на авторитет»
У любого из нас всегда есть возможность «дополнить» свой авторитет чьим-либо. Для этого достаточно произнести «как сказал…» и далее ввести имя какого-нибудь авторитетного человека. Например: «как сказал Ленин, учиться, учиться и учиться». Ленин – это человек, мягко говоря, известный. То, что он стал классиком, ни для кого не новость. И слова его достаточно актуальны для каждого человека на любом этапе истории. И если даже у кого-то возникнет желание поспорить с классиком, то это, увы, невозможно, он умер.
Можно «присоединить» мнение и вполне конкретного живого человека. Например, вы поговорили со своим директором, да не просто поговорили, а сделали его своим союзником в каком-то вопросе. И, решая вопрос с начальником отдела например, вы как бы вскользь замечаете: «Я уже переговорил по этому вопросу с Павлом Владимировичем. И, вы знаете, он меня поддержал». Понятно, что противник либо сразу наповал будет сражен, либо придет в ярость от того, что «кто-то с кем-то за его спиной…», но все равно будет разбит.
Суть приема – в произнесении во время переговоров (выступления) имени какого-то авторитета и ссылке на его слова. Смысл – в усилении своей позиции.
Прием применяется, когда необходимо:
• усилить свою позицию привлечением на свою сторону «союзников» или авторитетного мнения;
• добавить себе значимости и уверенности;
• удивить противника (вызвать у него эмоцию) неожиданным «союзом» или знанием трудноопровержимой «истины»;
• «наведение тумана»;
• повысить уровень доверия противника;
• кратковременное объединение с противником.
Варианты исполнения приема:
• «Ведь это так, а, Иван Иванович?» (а он чуть ли не спит на собрании);
• «Вот и Федор Михайлович так считает. Правда ведь, Федор Михайлович?»;
• «Как сказал Сунь-Цзы…» (далее цитата);
• «Ученые всего мира считают, что…» (далее известная всем истина);
• «Я правильно понимаю, что мой юрист меня плохо проинформировал о том, что…»;
• «Я уже поговорил с Петром Петровичем. Он меня поддержал в этом вопросе»;
• «Я обратился за справкой в компетентные органы. Теперь она у меня на руках»;
• «Как написал журнал “Форбс”…»;
• «Как сказал Никифор Петрович…»;
• «Как недавно сказали по радио “Эхо Москвы”…».
Прием «Приказ»
Всем известно, что «приказы не обсуждаются». Именно этот принцип и лежит в сути приема. Приказ всегда отдается в повелительной форме глагола. Приказ – это энергетический и/или эмоциональный толчок к действию.
Представьте, вас назначили (вы стали) руководителем какого-то коллектива. Как быстро захватить роль «хозяина», сделать так, чтобы с вами сразу начали считаться? Дать самые простые приказы некоторым членам коллектива, как только вас впервые увидели подчиненные. Например: «Откройте форточку, Андрей, что-то здесь душновато», «Вера Павловна, соберите всех, проведем небольшое собрание», «Тимофей, переставьте эту коробку, чтобы она не мешала проходу людей». Это такие приказы, которые больше походят на просьбу и вместе с тем они действительно являются приказами. Люди видят, что происходит отклик действием на слова руководителя. И всем становится «понятно», кто здесь «главный». Надо камень сдвинуть с мертвой точки, и тогда он покатится.
В переговорах механизм примерно такой же. Например, вы говорите: «Давайте приступим к переговорам!» И если это действительно начало процесса, то приказ сработал и вы уже занимаете по отношению к другим руководящее место. Или «Вы нам предоставьте сначала ваши пожелания, а мы их рассмотрим и примем решение».
Очень важно продумать перед переговорами, чтобы все приказы, которые вы будете отдавать, были обязательно выполнены другой стороной. Если вы почувствовали или поняли, что ваши приказы не выполняются (игнорируются), то роли «хозяина» вы пока от противника не получили. Это значит либо то, что он понимает суть происходящего и борется за роль, либо то, что роль эта им уже захвачена и ваши слова им просто игнорируются.
Прием применяется, когда:
• необходимо быстро показать, кто здесь «главный» («хозяин»);
• необходимо расположиться «на возвышенности», чтобы легче было атаковать.
Варианты исполнения приема:
• «Так, все встали и быстро навели порядок в комнате»;
• «Пересядьте, так всем будет удобнее»;
• «Не так сели…» (и далее приказ взглядом и паузой);
• «Это что такое? Разверните стол как положено»;
• «Мы должны закончить переговоры за сорок минут. Нет возражений? Нет! Итак, давайте начнем…».
Прием «Принижение иронией»
Суть приема – в некоторой усмешке, легком стебе над противником. Если он это «проглатывает», значит, вы управляете переговорами. Если нервно реагирует, то вы имеете преимущество, ведь он под воздействием эмоции хуже контролирует переговоры.
Этот прием – манипуляция в чистом виде. Манипулятор дергает струны «желание казаться значимым», «профессионализм», «честь», «достоинство», «мужественность», «ответственность», «порядочность» и т. д.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать у оппонента сильную эмоцию, заставить его смутиться;
• показать, кто здесь «главный»;
• несколько принизить противника, лишить его уверенности.
Варианты исполнения приема:
• «О, видно, хорошо вчера посидели… А говорить-то хоть сегодня можешь?»;
• «Да уж, сразу видно – сапожник без сапог»;
• «Это что, твоя, что ли, машинка? При твоем-то статусе не стыдно на таком автомобиле ездить?»;
• «Да уж, “совка” из нас никуда не деть»;
• «Ну, похоже, что ваша секретарша не исключение из правила…»;
• «А что, более центрального места для офиса столь крупной компании не нашлось?».
Прием «Притворная откровенность»
Наверняка каждый человек в своей жизни встречался с ситуацией, когда ему кто-то особым заискивающим тоном с придыханием говорил: «Я вам откровенно хочу сказать». Лично у меня почти на автомате в ответ выскакивает шутка: «А что, все, что было сказано перед этим, было не откровенно, да?» Собеседник тут же замыкается, пытается сделать вид, что ничего не слышал, но у него это слабо получается.
Прием обычно используется против людей, которые ошибочно считают, что именно в этот момент с ними будут предельно честно и откровенно говорить. Я же уверен, что во всем, что «слишком», есть какая-то для тебя информация. Надо бы задуматься, а чего это он так «откровенен», почему это именно сейчас он себя так повел, для чего это может быть ему надо.
Смысл приема – в вызове доверия фразой типа «честно признаюсь», «хочу вам откровенно сказать» с целью дальнейшего изменения картины мира противника.
Прием применяется, когда необходимо:
• «навести туман»;
• повысить уровень доверия противника;
• кратковременно объединиться с противником.
Варианты исполнения приема:
• «Я вам честно хочу признаться…»;
• «Положа руку на сердце, хочу вам сказать, что…»;
• «Знаете, вот сейчас откровенно…»;
• «Честно вам хочу сказать следующее…».
Прием «Проблема напоследок»
Прием применяется, когда переговоры вроде бы уже закончены и нет концентрированного внимания на противнике, а самое главное, уже появилась расслабленность, как будто дело сделано. И тут «прилетает» «проблема напоследок», которую, конечно же, хочется разрешить. И она решается, как правило, на автомате в пользу ее заявителя.
Суть приема – во введении проблемы, когда переговоры почти свернуты. Смысл – получить быстрое решение проблемы без сопротивления со стороны оппонента.
Прием применяется, когда необходимо быстро решить дополнительный вопрос, специально отложенный для решения именно на этот момент времени.
Варианты исполнения приема:
• «Мы договорились, но есть маленькая проблема»;
• «Жаль, что время закончилось, но еще есть одно препятствие»;
• «О’кей, только остался один небольшой вопросик…»;
• «Пожалуй, мы почти договорились, остался один небольшой пунктик разногласий».
Прием «Пробный шар», или «Разведка боем»
Суть приема состоит в том, чтобы проверить, что за противник перед тобой, как он готов к бою, каковы его сильные и слабые стороны.
Есть у меня один знакомый, который перед важными переговорами с незнакомым ему человеком использует прием «Три анекдота». Среди этих анекдотов два несмешных, один смешной. И когда противник смеется над всеми тремя анекдотами или не смеется совсем, тогда мой знакомый его оценивает как слабого противника. А вот если он смеется «правильно», то это серьезный противник, с которым придется побороться.
Прием применяется, когда необходимо:
• быстро разобраться, насколько серьезен противник;
• показать, кто здесь «главный».
Варианты исполнения приема:
• «Вспомнил один анекдот…» (тут же его рассказывает);
• «Только что рассказали смешной анекдот…» (рассказывает).
Прием «Прогноз», или «Взгляд в “хорошее” будущее»
Так уж устроен человек, что он не очень-то любит заглядывать в будущее. Нет, несомненно, оно его интересует. Но вот что касается планов, видения, прогнозов… Многим это кажется бессмысленным занятием. В этом-то и суть приема. Надо показать противнику то хорошее будущее, от которого ему было бы трудно отказаться.
В начале моего творческого пути был у меня этакий директор-сказочник. Как он умело и красиво рисовал нам образ будущей жизни! И, надо признаться, многие ему верили. В том числе и я. А он всего-то лишь нами так манипулировал.
Есть история и более глобального масштаба. Образ скорого совершенного общественного строя многим не давал покоя. Пока не прозрели. И ведь на этом строили эффективное управление. Ну а как же, кому не хотелось бы хотя бы в мечтах попробовать «всем по потребностям»?
Прием очень эффективен на переговорах о продаже. Есть, правда, различие, как применять прием к женщинам и мужчинам. Сильному полу надо говорить примерно так: «Когда вы начнете пользоваться этим продуктом (услугой), то вы поймете, что…» Представительницам прекрасной половины человечества: «…Вы почувствуете, что…»
Прием применяется, когда необходимо:
• сформировать в голове противника притягательный образ будущего;
• настойчиво продвинуть противника к принятию им окончательного решения;
• показать противнику нецелесообразность его сопротивления «хорошему» решению.
Варианты исполнения приема:
• «Представьте, как это сказочно изменит вашу жизнь, когда вы начнете этим пользоваться…»;
• «Как только мы с вами договоримся, перед вами откроются необыкновенные возможности для…»;
• «Если бы вы не сопротивлялись, вы сейчас были бы уже…»;
• «Рискните, и вы увидите, что…»;
• «Попробуйте, и вы почувствуете, что…»;
• «Если бы люди не были такими сопротивляющимися всему хорошему, они давно бы уже…» (скрытая форма приема).
Прием «Продление картины мира в будущее»
Прием похож на предыдущий, но есть некоторое отличие. Суть приема – в показе противнику картины мира будущего с акцентом на его «пустотах», «белых пятнах», которых противник пока еще не видит, поскольку так детально, как вы, не разглядывал своего будущего. В этот момент он бессознательно ставит вас на место ведущего, чтобы, как ученик за Моисеем, идти вслед за вами. Смысл приема – в перехвате (захвате) управления.
Прием применяется, когда необходимо:
• показать противнику то, чего он «не видит»;
• показать противнику вашу большую осведомленность;
• резко расширить противнику картину мира с целью «смены рамки» (фокусировки на другой важной детали);
• перехватить управление.
Варианты исполнения приема:
• «Давайте заглянем в недалекое будущее…»;
• «Когда вы начнете это делать, вы обязательно столкнетесь с тем, что…»;
• «Как только вам станет известно о… вы тут же поймете, что…»;
• «Возможно, вы пока не видите причин, которые вам в будущем могут помешать… Если позволите, я вам кое-что приоткрою…».
Прием «Продление картины мира в прошлое»
Суть приема – в напоминании (показе) противнику прошлого опыта (вашего, его или совместного), о котором он, возможно, не помнит. Например: «Ну что, ты снова готов наступать на одни и те же грабли?» Это как минимум заставит его задуматься, а как максимум – последовать за вашей картиной мира, как более адекватной на этот момент времени. Смысл – в перехвате управления.
Прием применяется, когда необходимо:
• напомнить противнику о негативном опыте прошлого;
• показать противнику несостоятельность его предложения, опираясь на «прецедентное право»;
• резко расширить противнику картину мира с целью «смены рамки» (фокусировки на другой важной детали).
Варианты исполнения приема:
• «Если вы помните, у нас уже была подобная ситуация. Ну не наступать же нам на грабли еще раз…»;
• «Нечто похожее на это мы с вами проходили уже в прошлом году…»;
• «Если мы с вами вспомним, как развивались события недалекого прошлого, то обнаружим некую закономерность…».
Прием «Проницательность», или «Чтение мыслей»
Суть приема – показать противнику свою проницательность, свои познания в психологии, умение видеть противника насквозь, рассказать ему о том, что он хочет (видит, чувствует, о чем думает). Смысл – напугать противника, заставить его волноваться, проявлять свою неуверенность (нерешительность).
Прием применяется, когда необходимо:
• показать противнику свое превосходство, свою «проницательность»;
• «напустить тумана»;
• напугать противника, вызвать у него сильную эмоцию;
• ошеломить противника, вызвав у него сильное переживание;
• показать противнику бессмысленность его усилий при ведении управленческой борьбы.
Варианты исполнения приема:
• «Я знаю, о чем вы сейчас подумали»;
• «По вашим глазам я сразу понял, что…»;
• «Вижу, что вы подумали… Нет, вы заблуждаетесь»;
• «О, кажется, сейчас вы подумали о том же, о чем подумал я… И вы правы!»;
• «Ваша поза говорит о вашем сопротивлении. Увы, напрасно…»;
• «Вы, конечно же, считаете, что…».
Прием «Прояснение полномочий»
Прежде чем вступать в переговоры, необходимо выяснить, кто перед тобой. А главное, какими полномочиями этот человек обладает. Ибо не имеет смысла тратить время на переговоры с человеком-«передатчиком», который, кстати, может исказить при передаче информацию (и очень сильно). Получив от своего визави сведения о полноте его полномочий, можно приступить к переговорам и вести их только в той части полномочий, которые есть. Удерживать себя и противника от переговоров, которые не дадут желаемого эффекта для обеих сторон.
Суть приема – в прояснении уровня полномочий принимаемых решений и ответственности за них.
Смысл – в показе противнику своей адекватной картины мира относительно того, с кем, когда и как вести переговоры.
Прием применяется, когда необходимо:
• понять, имеет ли смысл вести переговоры с этим лицом;
• выявить лицо, принимающее решения.
Варианты исполнения приема:
• «Позвольте узнать об уровне ваших полномочий при ведении переговоров»;
• «Вы принимаете решения? Если да, то какие именно?»;
• «Вы будете подписывать наш договор или кто-то другой?».
Прием «Психологическое давление без слов»
Как-то ко мне на консультацию пришел предприниматель и рассказал свою историю о том, как его «вежливо» встретили должники в другом городе. Он предварительно созвонился о встрече с ними и, получив добро, поехал на встречу для обсуждения условий возврата долга. Сначала, как он рассказал, они долго не открывали офис. А по светящимся окнам было понятно, что в офисе кто-то есть. Потом его впустили и два крепких молчаливых парня провели его в какую-то комнату без окон, с бетонными стенами и с железной дверью. Попросили подождать. Комната была слабо освещена, в ней стоял стол и два стула и больше ничего. Посидев полчаса в одиночестве, мой клиент стал нервничать. Потрогав ручку двери, он понял, что заперт. Инстинкт самосохранения требовал выхода на свободу. Но предприниматель решил потерпеть, сколько будет надо. Когда пришли руководители компании-должника, стало легче. Теперь уже мой клиент что-то мог контролировать и за словами и жестами кое-что видеть. Он сказал, что прекрасно справился с переговорами, достигнув хороших договоренностей. Но такого психологического давления на себя он еще не испытывал. Мне было приятно, что он пришел поблагодарить меня за знания о ведении переговоров, которые он получил на моем тренинге. Было приятно это слышать.
Вспоминаю еще одну историю, как в «лихие девяностые» я, будучи директором строительной компании, пришел провести первые переговоры о подряде на ремонт офиса с одним заказчиком. Начались переговоры с того, что он движением руки предложил мне сесть напротив и примерно минут пять пистолетом колол орехи на своем столе, не произнося ни слова. Так и сидели. Я ждал, когда он начнет, он сидел и, пристально глядя на меня, поглощал очищенные орешки, время от времени беря со стола увесистый такой пистолет. Было, мягко говоря, не по себе. Но потом у нас благополучно был подписан договор, выполнены и оплачены все работы. Расставание было без оружия.
И совсем недавняя история. Один средней руки чиновник, от которого зависело, получим мы или нет помещение для проведения бизнес-форума, сел в своем кабинете напротив и несколько минут сверлил меня суровым, неотрывающимся взглядом, не произнося ни слова. Я сидел и смотрел на него философским взглядом, время от времени перемещая свой взгляд на комнату. Потом он попросил денег за аренду, хотя предварительно речь шла о партнерстве и спонсировании мероприятия, и я понял, что пора с ним расставаться.
Думаю, у каждого есть своя история, в которой оказывалось «немое» психологическое давление, вынуждающее другую сторону сдаться или как минимум отступить.
Прием применяется, когда необходимо:
• внести напряжение в переговоры и проверить противника на готовность (способность) держать это состояние;
• заставить противника испытать эмоции;
• создать цейтнот.
Прием «Рамки», или «Установление предела»
Суть приема – в озвучивании противнику рамок, в которых должны пройти переговоры. Эти рамки могут быть временными, экономическими, техническими, технологическими, правовыми, этическими, эстетическими, психологическими. Рамки – это некие границы. Приемом вы показываете противнику, где «ваше», а где «не ваше», чтобы тот понимал, что смысл диалога в том, что они будут проходить в четких рамках. Смысл – в показывании противнику своих жестких намерений придерживаться строго очерченных контуров и того, что без боя вы не позволите ему нарушать свои границы.
Прием применяется, когда необходимо:
• задать четкие границы «ваше – наше»;
• показать противнику твердые намерения в отстаивании своих границ;
• предупредить противника о возможном развитии событий, лишив его «права на незнание»;
• вызвать у противника страх нарушения чужих границ.
Варианты исполнения приема:
• «Итак, вам необходимо начать работу до пятого числа. Если не начинаете, мы расторгаем договор. Правильно?»;
• «Если вы не вернете долг до десятого сентября, дело будет передано на рассмотрение в суд»;
• «Если за два часа мы не придем к соглашению, смысла собираться еще раз я не вижу»;
• «Если качество вашей работы не будет соответствовать заявленным вами стандартам, то мы будем вынуждены отстранить вас от работ без обязательства их оплаты. Согласны?»;
• «Сразу договоримся: цена не должна быть выше, чем… а качество ниже, чем…»;
• «Давайте сегодня решим только два вопроса, а завтра остальные»;
• «Давайте сразу установим рамки нашей беседы…».
Прием «Раскрашивание картины мира»
Прием состоит во введении информации, не противоречащей картине мира оппонента, но подчеркивающей некоторые нюансы, позволяющие сделать акцент на чем-то другом (деталях, контексте).
Какая бы полная и «красивая» картина мира ни была, ее всегда можно дополнить и украсить. Тот, кто умеет это делать, тот мастер. Ведь никому не надо объяснять, кто мастер, а кто подмастерье, когда художник рисует картину, а к нему подходит другой и предлагает кое-что изменить (дополнить). Первый соглашается. Второй берет на кисть нужную краску и делает несколько мазков на холсте. Картина «оживает». И по слегка увеличившимся глазам и улыбке удовлетворения первого художника мы понимаем, что мастер – второй. Так и в жизни. Любой воин (переговорщик), картина мира которого неполна, уступит дорогу тому, у кого она полнее, ярче, понятнее.
Прием применяется, когда необходимо:
• показать противнику схожесть картин мира;
• показать противнику, «кто здесь мастер, а кто подмастерье»;
• напугать противника владением более подробной, детализированной картины мира.
Вариант исполнения приема: «Мне очень понятна ваша точка зрения. Во многом я с вами согласен. Мне приятно иметь дело с человеком, обладающим такой широкой картиной мира. Однако давайте посмотрим на ее некоторые детали. Например, на… (перечисляет). Позвольте, я опишу эти фрагменты картины мира, как вижу их я, лишь добавив несколько штрихов» (рассказывает).
Прием «Расположиться на выгодной местности»
С точки зрения военного искусства выгодная местность та, с которой эффективнее атаковать противника. Самому надо расположиться на горе, откуда и стрелы дальше летят, и лучше видно панораму сражения, и водой из ручья можно напиться и омыться, и наступать приятнее под горку. А противника поместить под горой, где всех этих преимуществ нет.
Чтобы местность была выгодной, нужно видеть и понимать, какие выгоды вокруг тебя имеются. Да не просто увидеть, а первому их занять. Заняв незанятые выгоды, ты уже имеешь позиционное преимущество, которое будет волновать противника, и, возможно, он начнет сдавать свои позиции без боя.
Прием применяется, когда необходимо:
• получить стратегическое и/или тактическое превосходство над противником до начала обсуждения важных вопросов на переговорах;
• показать противнику бессмысленность (невозможность) ведения деловой борьбы, поскольку ваша победа предопределена.
Варианты исполнения приема:
• создать союз с оппонентом: «С Василием Ивановичем я уже переговорил. Он нас поддерживает»;
• закрепиться на этической составляющей: «Я бы, конечно, рад поехать в командировку, но поймите меня, ведь моя дочь выходит замуж»;
• использовать «женские слабости»: «Ну вы же не будете бороться (спорить, равняться силами, сражаться) со слабой женщиной» (кокетливо);
• закрепиться на юридической составляющей: «Вы же сами подписали договор. Давайте будем ему следовать».
Прием «Растущие требования»
Суть приема в том, что, заявив свою позицию, вы продолжаете развивать свои пожелания. Пока противник раздумывал над первой вводной, он получает вторую. Пока раздумывает над второй, получает третье пожелание. Он уже и рад бы согласиться на договоренность по первой вводной, но получает уже и третье пожелание. Теперь он готов договориться по суммарной первой и второй вводной, но из ваших уст слетает еще одно пожелание.
Смысл приема в том, что, поднимая свои требования, вы как бы набиваете цену. И по мере получения новой дополнительной вводной противник сожалеет, что не согласился чуть раньше. Принимает это условие, но вы не останавливаетесь и продолжаете вводить все новые и новые требования.
Прием должен быть подготовлен заранее: каждое следующее требование должно быть взвешено и продумана очередность вводимых требований.
Прием применяется, когда необходимо:
• постепенно выторговать у противника мелочи, которые суммарно выглядят довольно убедительно;
• создать «право обычая» на введение дополнительных условий в одностороннем порядке;
• заставить противника поверить в преждевременную победу, от которой впоследствии ему будет невозможно отказаться.
Вариант исполнения приема: «Мы хотим брать у вас товар». Через некоторое время: «Мы хотели бы получить цену ниже на 10 %». Еще через некоторое время: «Но цена обязательно должна включать в себя доставку». И еще спустя некоторое время: «У нас нет грузчиков, поэтому погрузочно-разгрузочные работы тоже должны входить в предложенную нами цену».
Прием «Расщепить препятствие»
Прием может быть использован против оппонента, имеющего сильный аргумент для защиты своей позиции. Суть приема – в расщеплении этой защиты, разделении ее на отдельные составные части. Да еще при этом дополненные важной смежной мотивирующей информацией. Смысл приема – в показе противнику своей невозмутимости и демонстрации быстрой реакции на его «нокаутирующий удар».
Помните, любой прием противника можно «расщепить» и аргументами, полученными в результате «расщепления», ударить по нему в ответ.
Прием применяется, когда необходимо:
• показать противнику, что нет проблемы, которую невозможно разделить на отдельные составляющие;
• показать противнику свою адекватную картину мира, в которой возможен разбор любого препятствия на отдельные составляющие.
Вариант исполнения приема. На реплику клиента: «Нам не нужен новый поставщик. Мы давно работаем с хорошим и надежным поставщиком» – ответ: «Давайте посмотрим на эту ситуацию шире. Во-первых, ведь вы когда-то тоже впервые начинали работать с этой компанией, она же была не всегда. Во-вторых, какой бы мощной компания ни была, возможности (ассортимент) двух компаний всегда шире. В-третьих, мы же не призываем вас сразу отказаться от их услуг, можно просто попробовать взять у нас небольшую партию и сравнить сервис. В-четвертых, нам доверяют более трех тысяч компаний, а это ли не наши гарантии качества сотрудничества с нами? Ну что, убедил?»
Прием «Резкое расширение картины мира»
Суть приема – в рассказе о том, чего оппонент не знает, чего пока еще нет в его картине мира. Это может быть новая технология, информация о чьих-либо «блоках» и «союзах», история реальных событий и многое другое. Часто резкое расширение картины мира используется как прием контратаки и позволяет перехватить управление или изменить противнику его намерения.
Прием применяется, когда необходимо:
• показать противнику свое превосходство во владении информацией;
• сбить противника с цели вызыванием у него сильного переживания (сильной эмоции).
Варианты исполнения приема:
• «Позвольте, я немного пополню вам картину мира»;
• «Давайте я вам сначала расскажу о том, чего вы не знаете, а уж потом…»;
• «Послушайте. Есть следующая информация…».
Прием «Резкое сужение картины мира»
Прием так же, как и предыдущий, может быть использован для перехвата управления. Суть его в том, чтобы показать противнику какую-то маленькую деталь. Пока он «наводит фокус», это может занять какое-то время, за которое его можно погрузить в свою картину мира или предложить ему взять тайм-аут для более тщательного разглядывания этой детали.
Например, вам надо было подписать какой-то договор, который на вашем столе пролежал уже не менее недели. Вам звонит вторая сторона и спрашивает: «Вы подписали договор?» Вы в надежде на то, что, пока он к вам едет за договором, сможете его подписать, отвечаете: «Да-да, приезжайте, все готово». Но к вам зашел ваш подчиненный и ввел вас в сложную ситуацию. Пока вы ее решали, представитель второй стороны приехал к вам в офис. И вы теперь понимаете, что ситуация непростая. И вам необходимо из нее выйти с минимальными потерями. Если вы подпишете договор не глядя, рискуете нарваться на санкции. Если отказываетесь подписать, то у вас риск потерять имидж положительного героя. Тогда вы выбираете в тексте какой-то пункт договора и говорите: «Вы кое-что в нем не учли». Вторая сторона начинает его перечитывать, но ничего в нем не находит (не видит). Пауза затягивается. И вы тогда говорите: «Ну, ничего, давайте, пока наши юристы доработают текст, поговорим с вами по другим вопросам». А сами отходите с юристом и просите его в течение получаса, например, что-нибудь «нарыть» в этом пункте, а заодно и внимательно изучить весь договор и дать на подпись с протоколом разногласий.
Смысл приема в том, что человек, внимание которого внезапно фиксируют на какой-то детали, не может быстро «настроить резкость». Для этого требуется время, концентрация внимания.
Прием используют мошенники. В магазине или другом многолюдном месте они создают какой-то очаг внимания (устраивают громкий скандал, какой-нибудь шум, небольшой взрыв и т. п.). Психологи называют это явление «выделением фигуры из фона». И пока все пытаются как-то разглядеть то, что произошло, «настраивая» свою «резкость», у подельника мошенника, находящегося в «фоне», есть несколько секунд, чтобы совершить какую-то кражу, например.
Прием применяется, когда необходимо:
• сконцентрировать внимание противника на какой-то детали, сделав ее «фигурой», тем самым переведя другой важный вопрос в «фон»;
• сменить фокус внимания.
Варианты исполнения приема:
• «Обратите внимание на следующий факт»;
• «Прошу заострить ваше внимание вот на чем…»;
• «Давайте посмотрим пункт 2.1 нашего договора»;
• «Если вы внимательно прочитаете вторую часть нашего соглашения, то вы поймете, что…».
Прием «Резюмирование»
Кто подводит итоги, резюмирует сказанное, тот и управляет переговорами. Суть приема в том, чтобы выделить главное, подчеркнуть то, о чем уже договорились, заметить то, в чем наметилась тенденция к сближению сторон. Смысл приема – в закреплении достигнутых договоренностей, а иногда и полудоговоренностей. А также в удержании и демонстрации противнику своего «первого номера» в переговорах.
Прием применяется, когда необходимо:
• напомнить, кто здесь «главный»;
• подчеркнуть то, что вам выгодно выделить;
• «протащить» не принятое оппонентом решение;
• объединиться с противником в итогах совместной работы во время переговоров.
Варианты исполнения приема:
• «Итак…»;
• «Давайте подытожим…»;
• «Мы с вами договорились о следующем…»;
• «Подведем черту…».
Прием «Самореклама»
Суть приема – в сообщении (подчеркивании, намеке, упоминании вскользь) о себе информации, которая делает вас человеком, хорошо разбирающимся в вопросе, экспертом. Смысл – в скрытом показе противнику своей силы, чтобы напугать его. В том, чтобы управлять переговорами, активно продвигая свою позицию. В том, чтобы лишить противника хоть какой-то возможности доминировать.
Прием применяется, когда необходимо:
• напустить на себя большей значимости;
• напугать противника своей осведомленностью (значимостью, статусом, партнерством и т. д.).
Варианты исполнения приема:
• «Я занимался этим вопросом еще в 1995 году»;
• «Когда я еще был на позиции начальника отдела, уже тогда наша компания закупала продукт в фирме Х»;
• «Еще до написания кандидатской диссертации я активно изучал этот вопрос».
Прием «“Случайная” утечка информации»
К сожалению, а в некоторых случаях – к счастью, большинство людей не способны удерживать, не распространяя, информацию, касающуюся кого-то из общих знакомых (близких). Это объясняется тем, что человек – существо социальное и его волнует то, что окружает. И если он владеет какой-то тайной, рано или поздно тайна станет «достоянием гласности». Носить в себе тайну – достаточно затратное действо. И не случайно многого в жизни добиваются именно те, кто умеет держать язык за зубами.
Прием рассчитан на человека с «недержанием» информации. Чем больше такого нагружаешь словами «только ни-ни», «я думаю, ты никому не расскажешь», «только тебе могу доверить эту тайну», тем сильнее у человека «зудит» и хочется поделиться. При этом надо понимать, что если ты хочешь, чтобы информация дошла до конкретного адресата, то надо сказать противнику что-то вроде «Только ничего не говори Наташке, если она узнает, она этого не переживет (устроит ему такое)» или «Я могу на вас рассчитывать, что Павел Петрович ничего не узнает?».
Этот прием применяется только против экстравертов, людей-«говорунов». Вряд ли прием может быть использован против интровертов и волевых людей. Может быть, их и «прет» от информации и они хотят ей поделиться, но привычка молчать и в некоторых случаях воля не позволят им «довести начатое до конца».
Прием применяется, когда необходимо:
• «нагрузить» противника «ответственностью» за переданную информацию;
• учитывая болтливость (неспособность выдержать напряжение актуальной информацией) собеседника, быстро распространить информацию в «нужных» кругах.
Варианты исполнения приема:
• «Знаешь, что Петрович уходит? Ой! Только я тебе ничего не говорил»;
• «Сергея-то переводят в другой отдел, он, правда, просил об этом не распространяться»;
• «Варька-то беременна, ой, только это не я тебе сказала, хорошо?».
Прием «Совет», или «Непрошеный совет»
Если вы помните, одно из правил эффективной коммуникации звучит так: «Не давай советов, если не просят». На это и рассчитан прием. Если необходимо вызвать у противника сильную эмоцию, которая мешала бы его разуму принимать взвешенные решения и/или заставила бы его неконтролируемо «говорить», нужно в нарочито открытой форме начать давать советы. Помните, когда между людьми накаляется конфликтная ситуация, одна из сторон говорит: «Слушай, я тебе советую со мной таким тоном не разговаривать. Ты понял?»
Смысл приема именно в том, чтобы вызвать у противника сильное переживание, глубокое эмоциональное раздражение.
Прием применяется, когда необходимо вызвать сильную эмоцию.
Варианты исполнения приема:
• «Я вам советую в следующий раз…»;
• «Я бы вам рекомендовал…»;
• «Не сочтите мои рекомендации за нравоучения, но я бы посоветовал…»;
• «Рекомендую вам в будущем…».
Прием «Сократовский диалог»
Прием позволяет медленно, без явных рывков, в несколько шагов подвести противника к решению (ответу, действию). В этом его суть.
Древнегреческий философ Сократ очень успешно использовал в своей речи эффект пошагового доказательства своей правоты, не давая противнику вывернуться на каком-либо этапе диалога, и тот в конце концов признавал свое поражение. Например, всем известен диалог Сократа с Евтидемом, который хотел стать императором, но его недостаточное знание «демоса» заставило отказаться от этой идеи.
Хочу напомнить правило о том, что «хозяин задает вопросы». Смысл приема именно в этом. Пошагово задавая вопросы, ты загоняешь противника в угол, и ему не остается ничего другого, как признать свое поражение либо начать агрессивно вести себя в ответ.
Этот прием довольно часто применяется в адвокатской практике для воздействия на судей при решении вопросов в судах.
Надо сказать, что прием достаточно жесткий, несмотря на всю внешнюю свою «пушистость». Кому понравится быть загнанным в угол? Поэтому его не стоит применять в случаях, когда надо сохранить хорошие отношения с противником.
Прием применяется, когда необходимо получить от оппонента нужный ответ.
Варианты исполнения приема:
• «Порядочные люди отдают долги? Да! Вы порядочный человек, не так ли? Да! Так когда же наконец вы вернете деньги?»;
• «Все люди имеют свое мнение? Может у нас быть мнение, отличное от вашего? Что вам мешает его принять?».
Прием «Ссылка на авторитетный источник без расшифровки»
Суть приема в том, что необходимо в своей речи упомянуть о некоем авторитетном для противника человеке, не называя его имени. При этом указав на какое-то расхождение позиции оппонента с позицией «авторитета». Противник может начать активно обороняться, проясняя имя этого человека. А вы, не давая ему возможности перехватить инициативу, спокойно говорите: «Ну вы же умный человек, вы сами уже давно догадались, о ком я говорю». Главное, не выдать имя «авторитета», тем более что вы и сами его не знаете.
Смысл приема – в вызове сильного переживания у противника, которому может начать казаться, что за его спиной плетутся интриги, перед его глазами проносится целая вереница с портретами авторитетных для него личностей, когда он начинает думать, что вокруг одни предатели, а в особенности те, на кого он так рассчитывал.
Естественная реакция противника – поскорее узнать имя, на которое вы намекаете. Ваша задача – соскользнуть с этого вопроса, не раскрывая этого имени. Как бы трудно ни пришлось, надо постараться как можно скорее переключить противника на другой вопрос, сменив «фокус» общения. Его эмоция относительно нерассекреченного «авторитета» будет работать на вас.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать у противника сильную эмоцию;
• «напустить тумана».
Варианты исполнения приема:
• «Как сказал один, я знаю, авторитетный для вас человек…»;
• «Как отметил один из ваших учителей…»;
• «Я тут недавно прочел в каком-то одном очень известном журнале…».
Прием «Сюрприз»
Суть приема – в обозначении чего-то неожиданного в процессе переговоров. Поскольку человек готовился к ним, он удерживает в голове некий сценарий поведения. Стоит ввести «сюрприз» – его сценарий рушится и у противника возникает паника. Он теперь не понимает, на что опираться.
Сюрприз может быть приятным (подарок, например). Это тоже мешает противнику, ибо у него возникает эмоция, сдерживающая работу разума. И, кроме того, это делает его «должником», что позволяет вам захватить позицию «хозяина» в переговорах.
Сюрприз может бы и неприятным. Например: «Я знаю, что у вас в папке». Или: «Мне Василий уже все рассказал».
Смысл приема – в вызывании у противника сильного эмоционального переживания.
Прием применяется, когда необходимо вызвать у противника сильную эмоцию, мешающую работе разума.
Варианты исполнения приема:
• «Я вот тут вам из Африки шаманский бубен привез»;
• «А Мария Петровна уже здесь… Мария Петровна, заходите, пожалуйста!»;
• «Я хочу вам подарить ваш любимый коньяк. Специально из Франции для вас привез»;
• «Те расчеты, которые вы потеряли в прошлом году, мы нашли. Вот они!»;
• «Хочу вас огорчить. Федора Петровича, на которого вы так рассчитывали, сегодня на встрече не будет. Его срочно вызвали в министерство».
Прием-техника «Предсказание ходов оппонента»
Суть приема в том, что вы показываете противнику варианты его последующего поведения и вашей готовности и способности справиться с любым из обозначенных вариантов. Противник начинает волноваться, испытывать эмоциональное потрясение от того, что ваша картина мира шире, чем его. Он в панике ищет то, что вы не обозначили, но по понятным причинам больше ничего не находит, и ему ничего не остается, как принять ваше предложение, которое, надо обязательно подчеркнуть, совсем не является самым критическим («кровожадным»).
Эту технику я узнал у Владимира Тарасова, когда он рассказал свою историю. Однажды во время тренинга его уговорили показать мастер-класс в искусстве управленческой борьбы. И он вышел на управленческий поединок с одним из самых лучших учеников в группе. Право первого хода досталось Владимиру Константиновичу. И он некоторую часть своего времени посвятил тому, что просто рассказал противнику о его возможных шагах и способах своего реагирования на них. Противник это выслушал, помолчал немного, почесав себе затылок, встал и признал свое поражение.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать у противника сильную эмоцию, заставить его волноваться;
• напугать противника своей проницательностью;
• показать противнику все его возможные ходы и свою готовность быстрого реагирования на них, а от этого неэффективность (низкую эффективность) совершения этих ходов.
Варианты исполнения приема:
• «Позвольте, я вам расскажу, что вы можете сейчас мне предложить и почему вам не следует этого делать»;
• «Я понимаю, куда вы будете двигаться и двигать меня, но я хочу показать вам, почему этого делать не стоит»;
• «Я знаю, к чему вы клоните. Более того, я знаю, какие шаги вы хотите предпринять потом. Я бы не стал на это тратить время, так как…».
Прием «Три “да”»
Очень известный прием. Его смысл – в задавании вопросов, на которые противник ответит положительно, в «программировании» противника на согласие с вашей позицией. Четвертым-пятым вопросом идет ваш главный вопрос, на который он на автомате тоже ответит «да».
Опасность в том, что прием действительно известен. И применять его стоит только при переговорах с простым оппонентом, не очень искушенным в переговорах. Достаточно часто прием используется в активных продажах.
Прием применяется, когда необходимо:
• настроить противника на соглашательский тон общения;
• встать с противником «на одну волну»;
• создать доверительную и от этого честную атмосферу переговоров.
Вариант исполнения приема. Получить положительный ответ на несколько вопросов, чтобы создать атмосферу согласия.
Вы: «Я правильно вас понял, что…» (повторить слова оппонента). Он: «Да, конечно».
Вы: «И тогда из этого, вероятно, следует…» Он: «Точно!».
Вы: «А это связано с этим…» Он: «Да-да, именно так».
Четвертым-пятым задаем ему главный вопрос, требующий положительного ответа. Он автоматически говорит «да». Потом в своих рассуждениях можем опираться на его «да».
Прием «Упреждение ударов противника»
Суть приема в том, что вы начинаете переговоры и сами указываете на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это может сделать оппонент. Прием заставляет противника на ходу менять свою тактику, а это бывает сложно сделать «впопыхах». Рушится его заготовленный сценарий, по которому он прямо или косвенно должен был вам показать вашу слабость. А вы взяли и сделали это сами. Прием сигнализирует противнику о желании избежать острых моментов, признании правомерных претензий второй стороны. Суть приема – во введении противника в замешательство от того, что вы «разрываете его шаблон».
Прием применяется, когда необходимо:
• ошеломить противника, вызвав у него сильное переживание;
• показать противнику бессмысленность его усилий при ведении управленческой борьбы;
• показать противнику свою готовность встретить любой удар;
• заставить противника отказаться от своих намерений.
Вариант исполнения приема: «Я должен честно признать, что, к сожалению, я не смогу выполнить проект так быстро, как хотелось бы вам. Для этого у меня нет достаточных ресурсов. Но это совсем не означает, что я не буду стараться делать все от меня зависящее».
Прием «Уступка за уступку»
Суть приема в том, что вы «с открытым забралом» показываете противнику готовность идти на уступку. При этом ждете от него встречного шага. И вы предлагаете ему уступку, предварительно тщательно ее «упаковав». Она не должна быть большой, но красивая и большая «упаковка» должна сработать. И в ответ на нее вы просите у противника его уступку, показывая ему, какую именно вы хотите. Смысл приема в том, чтобы сделать противника своим «должником». Вы ему что-то («красивое и большое») дали и теперь тоже имеете моральное право на «подарок» от него. Ему достаточно трудно устоять и не сделать такого шага.
Это манипуляция на струнах «порядочность», «ответственность», «адекватность».
Прием применяется, когда необходимо:
• создать доверительные отношения сторон;
• быстро и конструктивно продвигаться к договоренностям;
• показать противнику желание искать компромисс.
Варианты исполнения приема:
• «Мы готовы пойти на скидку. Но уступка за уступку, Петр Петрович…»;
• «Предположим, мы сдвинем наши условия, тогда вы измените…?»;
• «Давайте двигаться в сторону договоренностей, а не от них. Предлагаю уступку, рассчитывая на адекватный ход с вашей стороны».
Прием «Уточнение»
Как правило, прием «Уточнение» используется как защитный. Но его также можно применять для нападения или, если точнее, контрнаступления. При использовании приема вы держите в голове правило «Хозяин задает вопросы». И может сначала показаться, что вы действительно обороняетесь вопросами, но постепенно начинаете задавать их «по праву обычая» и переходите в позицию «хозяина». При этом вы не торопитесь заявлять свою позицию, а спокойно и уверенно уточняете позицию противника. Ищете в ней «бреши», «пустоту». И даже когда возникает уверенность, что все понятно, надо заставить себя найти новую «пустоту» у оппонента. Смысл приема – в получении и удержании роли «хозяина» и неспешном разглядывании картины мира противника.
Прием применяется, когда необходимо:
• более детально рассмотреть картину мира оппонента;
• показать противнику свой настрой на тщательное обсуждение вопросов;
• показать противнику, что его наступательный тон неприемлем для данных переговоров.
Варианты исполнения приема:
• «А какое это имеет отношение к…?»;
• «А почему вы выбрали именно такой тон для общения со мной?»;
• «Поясните, почему вы решили этот вопрос поднять именно сейчас?».
Прием «Цейтнот»
Суть приема в том, чтобы дать понять противнику, что вы должны решить с ним вопрос за ограниченное и очень короткое время. Естественно, такое ограничение (как и любое другое) вызовет у него неприятное переживание. В этом смысл приема. Испытывая эмоцию, ему труднее принимать взвешенное решение, идущее от разума.
Прием похож на прием «Поймать в коридоре», где также есть ограничение по времени, но только в данном приеме идет пристройка «сверху» с захватом позиции «хозяин».
Прием применяется, когда необходимо:
• создав напряжение, быстро решить вопрос;
• понудить противника подстроиться под вашу скорость, от чего заставить его испытывать эмоцию.
Варианты исполнения приема:
• «Так, у нас пять минут. За мной сейчас придет машина»;
• «Давайте быстрее решим вопрос, а то там что-то стряслось на производстве»;
• «Извините, у меня мало времени. Давайте сразу по делу. Я предлагаю…»;
• «У меня совещание через три минуты. Внимательно вас слушаю. Только, пожалуйста, начните с самой сути, без преамбул».
Прием «Чистая совесть»
Прием применяется в отношении к должнику. Прием манипулятивный и рассчитан на струны противника «ответственность», «порядочность», «желание казаться значимым». Суть приема – в произнесении в своей фразе таких слов, как «совесть», «порядочность», «честь», «достоинство». Смысл – в вызывании у противника сильного переживания. Для некоторых людей – даже непереносимого переживания, заставляющего выйти из ситуации как можно быстрее. На это и рассчитан ваш прием.
Прием применяется, когда необходимо заставить противника испытать сильную эмоцию.
Варианты исполнения приема:
• «Знаешь, друг, лучшая подушка – чистая совесть. Заплати свой долг и спи спокойно»;
• «Уверен, ты не сможешь запятнать свою совесть таким пустяком, как … рублей».
Прием «Шантаж», или «Ультиматум»
Манипулятивный прием, рассчитанный на вызывание у противника, пожалуй, самого сильного чувства – чувства страха. Человек не может находиться под страхом долго, и это заставляет его действовать или принимать вашу позицию. В этом смысл.
Прием применяется, когда необходимо:
• заставить противника испытать сильную эмоцию (страх);
• создать напряжение, побуждающее противника быстро принять решение.
Варианты исполнения приема:
• «Не заплатите долг – новый товарный кредит не получите»;
• «Не закончите работу в срок – премии не ждите»;
• «Не подпишете договор – вашей жене кое-что станет известно»;
• «Подписывайте, если не хотите больших неприятностей. Вы знаете, о чем я говорю».
Прием «Шквал вопросов»
Смысл приема в том, чтобы быстро и активно захватить роль «хозяина». И из этой роли задать противнику несколько вопросов. Сначала вы ошеломляете его шквалом вопросов, потом вызываете в нем сильное переживание тем, что он не может ответить ни на один из них. Прием эффективен при авторитарном управлении (в армии, например), в предъявлении своей доминирующей позиции. Также эффективен при допросе и бандитском «наезде». В переговорах относительно равных сторон применяется крайне редко, поскольку разрушает партнерские отношения.
Прием применяется, когда необходимо:
• заставить противника испытать сильные эмоции;
• создать напряжение, побуждающее противника быстро принять решение.
Вариант исполнения приема: «Почему вы опоздали? Я же просил вас написать служебную записку. И где же она? Почему ваши люди так поздно сегодня приступили к работе? Почему не можете ответить ни на один вопрос? Вы руководитель или кто? Что молчите? Совесть не позволяет ничего сказать? А-а, все-таки есть еще совесть?»
Прием «Я бы на вашем месте»
Суть приема в том, чтобы показать противнику, что вам ясна его картина мира и вы, если бы могли оказаться на его месте, поступили бы именно так. Смысл – в появлении у противника чувства уверенности в принимаемом решении, которое (это важно) вы ему предлагаете.
Прием применяется, когда необходимо:
• придать противнику уверенность в принятии решения;
• вызвать у противника сильное переживание.
Варианты исполнения приема:
• «Я бы на вашем месте не стал тянуть с ответом. Ведь сразу видно, что выгодное предложение. Ну, согласны?»;
• «Я бы на вашем месте не стал спорить, а сразу согласился. Чего время терять?»;
• «Не упорствуйте. Я бы на вашем месте принял все условия и не тратил энергию и время на бесполезный разговор».
Прием «Я думал, вы добро, а оказалось…»
Манипулятивный прием, рассчитанный на такие струны противника, как «порядочность», «ответственность», «доброта», «отзывчивость» и т. п. Суть приема – в обозначении у противника положительных качеств, о которых вы «знали», на которые «рассчитывали» («надеялись», «уповали»), но «оказалось все совсем не так». Смысл приема – в вызывании у противника сильного эмоционального переживания, которое будет мешать ему вести взвешенные переговоры.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать у противника сильное переживание;
• «снять маску» с противника;
• понизить его имидж.
Варианты исполнения приема:
• «Я вас всегда считал своим человеком, а вам абсолютно плевать на своего шефа и весь коллектив»;
• «Я практически был уже уверен, что нашел то, что хотел, но этот ваш поступок перечеркнул весь ваш положительный имидж»;
• «Нам казалось, что мы имеем дело с людьми, ценящими слово, а оказалось, что здесь нет и намека на порядочность и честь».
Прием «Я думал, вы зло, а оказалось…»
Прием по сути и смыслу похож на предыдущий. Разница только в том, что сначала вы показываете ему то отрицательное, что вы о нем «знали», а потом на резком контрасте показываете ему совершенно обратное. Этот бросок противника «снизу вверх» вызовет в нем целый калейдоскоп чувств, на что вы, собственно говоря, и рассчитываете.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать у противника сильное переживание;
• «поменять маску» у противника;
• поднять его имидж.
Варианты исполнения приема:
• «Мне сказали, что вы черствый сухарь, а я вижу перед собой очаровательную женщину»;
• «Я думал, вы страшный человек, а оказалось – просто добросовестный, ответственный работник»;
• «Мне не рекомендовали с вами связываться, и только сейчас я понял, как я здорово бы ошибся, если бы не сделал этого».
Прием «Я навел о вас справки»
Суть приема – в показе противнику некоторой своей осведомленности о нем. Смысл – в вызове у него страха (опасения).
Применяя прием, вы показываете противнику не только осведомленность, но и свою хорошую подготовку к переговорам. Этим вы ему намекаете, что не надо долго сопротивляться, тратя силы, что все равно он проиграет. Естественно, вы не показываете, что именно вы узнали, – это будет уже другой прием. Вы только намекаете ему о вашей осведомленности. А о ее степени пусть он сам догадывается и при этом нервничает и испытывает сильное переживание.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать у противника сильное переживание (страх);
• «напустить тумана»;
• «снять маску» с противника;
• принизить его имидж.
Варианты исполнения приема:
• «Я навел о вас справки»;
• «Мне удалось кое-что о вас собрать»;
• «Я получил от некоторых компетентных людей кое-какую информацию о вас».
Прием «Я не ожидал такого от вас»
Манипулятивный прием, вызывающий у противника гамму чувств от того, что вы трогаете его струны «желание казаться значимым», «порядочность» и похожие другие.
Суть приема в том, что вы показываете противнику свои неоправдавшиеся ожидания относительно его. В этот момент у противника возникает «детское» переживание о «неоправданности надежд» перед значимым человеком, а оно очень сильное. Это вам и надо, и в этом и есть смысл приема.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать у противника сильное переживание;
• «снять маску» с противника;
• принизить его имидж.
Варианты исполнения приема:
• «Я не ожидал такого от вас»;
• «Мне вас представляли совсем в другом свете»;
• «Я и не мог ожидать, что вы сможете мне такое предложить».
Прием «Я понял скрытый смысл»
Прием по смыслу похож на прием «Проницательность». Только здесь речь идет не о чувствах и мыслях противника, а о некоем «скрытом» смысле его действий. Противник испытывает переживание от того, что его «скрытое» стало «открытым». Это его напрягает и злит, а значит, мешает его разуму вести осмысленную борьбу.
Прием применяется, когда необходимо:
• вызвать у противника сильное переживание;
• «напустить тумана».
Варианты исполнения приема:
• «Я, кажется, догадался, какой скрытый смысл есть в ваших словах»;
• «Я сразу даже не мог понять, что скрывается за вашими рассуждениями. Ну, теперь-то все встало на свои места».