Глава вторая Эмоции отбирают наше время

Глава вторая

Эмоции отбирают наше время

«Научитесь постоянно повторять себе: моя жизнь зависит только от меня самого».

Андре Жид

Советы

• Если вы оказались в трудном положении, возьмите лист бумаги и напишите, что вы чувствуете.

• Спросите себя: помогают ли эти эмоции делу или лишь усугубляют положение?

• Если они лишь усугубляют положение, постарайтесь избавиться от них.

• Избегайте бесполезных конфликтов.

• Старайтесь, чтобы на работе складывались добрые отношения.

• Не участвуйте в офисных интригах.

• Никогда не говорите гадости за спиной других людей.

• Перестаньте жаловаться и начните действовать.

• Решайте проблемы, а не создавайте их.

• На работе должны складываться партнерские, а не дружеские отношения.

На работе у вас всегда плохое настроение? Если это так, то вы и есть главный Губитель времени. Вы отнимаете его у ваших коллег и у себя самого: время, которое могло бы быть посвящено работе, тратится на то, чтобы поднять вам настроение. Эмоции могут быть как положительные, так и отрицательные. И те и другие по-своему ценны, так как именно они делают нас людьми. Проблема же заключается в том, что эмоции занимают клетки нашего мозга. Это приводит к ослаблению внимания и к тому, что мы перестаем видеть суть проблемы.

Для примера давайте посмотрим, сколько времени каждый день вы

• горячитесь;

• обижаетесь;

• злитесь и раздражаетесь;

• беспокоитесь;

• смущаетесь;

• горюете;

• нервничаете;

• планируете отомстить;

• злословите о коллегах;

• участвуете в офисных интригах;

• жалуетесь;

• стыдитесь;

• чувствуете неуверенность в собственных силах;

• раздражаете других;

• огорчаете других;

• обманываете других;

• соперничаете с другими;

• завидуете;

• принимаете все близко к сердцу.

Наилучший способ быстро выполнять свою работу — быть спокойным и уверенным в себе.

Всегда имейте в виду треугольник:

Возбуждающие чувства

Возбуждающие мысли

Поведение (возбуждающие чувства, возбуждающие мысли и так далее)

Негативные эмоции превращаются в бесполезное поведение.

Офисная ярость

Эмоции могут быть разрушительными. По статистике, каждый четвертый из нас когда-либо в ярости бил свой компьютер. Помните, как рок-звезды 60-х выбрасывали телевизоры из гостиничных окон? Примерно то же самое каждый день происходит в вашем офисе. Единственное отличие заключается в том, что в наше время ярость обычно обращается на компьютеры. Международная ассоциация по борьбе со стрессом включает электронные письма в число двадцати самых распространенных причин, вызывающих стресс.

Такая ярость может оказаться направленной и на другую офисную и бытовую технику: медленный лифт, сломавшийся ксерокс или кофеварку. Стать объектом офисной ярости могут и ваши коллеги. Даже незначительные проявления невоспитанности или несообразительности могут вызвать не меньшую ярость, чем явные проступки.

Ярость — это раздражение, направленное по неверному руслу. Стресс, который мы испытываем от постоянного беспокойства и напряжения на работе, может быть терпимым. В конце концов, устраиваясь на работу, мы ведь знали, что нам придется столкнуться с ними. Проблема заключается в том, что зачастую нашу ярость вызывают самые незначительные вещи, на которые вообще не стоило бы обращать внимания. Так, например, мы можем прийти в ярость оттого, что нам не нравится мелодия, играющая в трубке, когда нас просят подождать у телефона, или оттого, что во время телефонной беседы с клиентом в трубке раздается посторонний шум. В таких случаях реакция оказывается непропорциональной.

Кроме того, эмоционально переживая одно событие, мы невольно начинаем также переживать и все остальные.

Контроль над эмоциями

Итак, можете ли вы сдерживать свои эмоции? Конечно, это нелегко. Уничтожить сразу все эмоции невозможно, да и нежелательно. Поэтому наша задача — научиться сдерживать те эмоции, которые снижают эффективность нашего труда и отнимают наше время. Чтобы добиться этого, вам нужно будет поработать в двух основных направлениях:

1. Научиться уважать себя. Уверенные в себе люди менее подвержены негативным эмоциям. Их внутренний мир меньше страдает от внешних неприятностей.

2. Научиться отличать стимул от ответной реакции.

Все, что случается с нами, не влияет напрямую на наши чувства и поведение. Действительное же влияние оказывает на них то, каким образом мы переживаем эти внешние воздействия. Рассмотрим, например, «трудного» начальника. Он заставляет своих подчиненных беспокоиться и нервничать. Однако всегда в коллективе найдется хотя бы один человек, который не переживает из-за этого. Ему все равно. Он ко всему относится спокойно.

То, что пугает/раздражает/печалит одного человека, на другого может производить прямо противоположный эффект. Один и тот же стимул переживается по-разному. Вы всегда можете его контролировать. Вне зависимости от того, что готовит вам судьба, вы можете сами управлять своим настроением.

Научитесь произвольно менять ваше отношение к тем или иным событиям. Превратите вашу негативную энергию, то есть мысли и слова, впустую потраченные на беспокойство и жалобы, в позитивную, не окрашенную никакими эмоциями.

Законы логики?

Нельзя сказать, что люди, мыслящие логично, справляются со своей работой быстрее других. Те, у кого лучше развито левое полушарие, склонны к линейному мышлению, и иногда они слишком заботятся о мелочах, предпочитая следовать букве, а не духу дела. При этом такие люди не подвержены панике, не делают поспешных выводов и не принимают необдуманных решений. Их заключения основаны на изучении фактов. Они считают, что всякая идея должна пройти проверку на истинность.

Однако левое полушарие — это часть мозга, больше всего похожая на компьютер. Это значит, что оно может работать очень быстро. Ваш компьютер может необыкновенно быстро извлечь хранящуюся в нем информацию, гораздо быстрее, чем это способен сделать человек. Почему? Во многом потому, что он не отягощен эмоциями. Когда вы задаете ему вопрос, он не переживает о том, что может ответить неправильно. Он не думает о вознаграждении, которое рассчитывает получить за решение задачи, не отказывает вам на том основании, что ему пора домой.

Эмоции препятствуют эффективному ведению бизнеса. Мы часто тратим время на многократное обдумывание одного и того же. Мы беспокоимся, горячимся, волнуемся, огорчаемся, принимаем все слишком близко к сердцу. Мы не доверяем другим людям: даже когда нам говорят комплимент, мы подозреваем, не скрывается ли за этим что-то еще. Держу пари, что если вы объективно оцените свою работу, то установите, что эмоции — главная преграда на пути к успеху. Какой бы план действий вы ни составили, эмоции мешают претворению его в жизнь.

Команды слаженнее всего работают в моменты кризиса. Почему? Потому, что каждый думает об общей цели и старается не обращать внимания на эмоции. В неэффективных командах часты ссоры и перебранки, соперничество и испорченные отношения. Однако если бы вдруг произошло землетрясение, то даже самая плохая команда стала бы работать хорошо. Личные конфликты были бы позабыты на то время, пока все бы трудились ради общего спасения. Другими словами, эмоциональный дисбаланс перестал бы определять ситуацию.

Эмоции заслоняют цель от нашего взгляда. Они создают подцели, которые представляются нам более важными, чем конечная цель наших действий. Когда нами руководит гнев или месть, а не разум, мы ошибаемся в выборе пути. В бизнесе эмоции занимают слишком много клеток мозга. Мы тратим слишком много времени на переживания из-за того, что может случиться в будущем, или того, что уже случилось в прошлом. Так у нас не остается времени для того, чтобы обдумать то, что происходит здесь и сейчас.

Возьмите свои эмоции под контроль. Однажды двери лифта закрылись прямо передо мной. Тогда я приказала себе соблюдать спокойствие и посмеяться над этим. Ведь я все равно не смогла бы подняться быстрее, чем лифт, и лишь испытала бы боль и огорчение. А это привело бы к тому, что я не смогла бы качественно выполнить свою работу.

Тем не менее мое настроение влияет на эффективность моего труда. Когда голова забита эмоциями, думать становится очень сложно. Время от времени мы должны разгружать себя.

Планируя свои действия, прежде всего напишите на листке бумаги свои конечные цели. Затем спросите себя: что я чувствую при мысли об этом человеке/встрече/ситуации? Если вы звоните клиенту, вы можете чувствовать смущение. Если же на вас жалуются, вы можете чувствовать неуверенность в своих силах. Если вы вынуждены критиковать чью-то работу, вы смущаетесь. Если же вы должны провести деловую презентацию, вы нервничаете.

Следующий вопрос, который вы должны задать себе, звучит так: помогут ли эти эмоции делу или, наоборот, затруднят его? Ответ очевиден. Они только затруднят дело. Чтобы эффективно спланировать свои действия, вам потребуется логика, спокойствие и рациональность. За это отвечает левое полушарие.

Левостороннее мышление

Научитесь по своему усмотрению включать и выключать работу левого полушария мозга. Благодаря этому вы сможете контролировать ситуацию и не позволите ситуации контролировать вас. Левое полушарие ответственно за

• Аналитические функции

• Навыки речи

• Рациональное мышление

• Порядок

• Счет

Правостороннее мышление

Если вы позволите господствовать правому полушарию мозга, то все ваши действия превратятся в простые реакции. Таким образом, ситуация, а не вы сами, будет контролировать вас. Правое полушарие ответственно за

• Художественные способности

• Творчество

• Зрительное и пространственное восприятие

• Интуицию

• Синтетическое мышление

Первичные и вторичные эмоции

Большинство эмоций, которые мы испытываем на работе, вторичны. Первичные эмоции — это самые примитивные реакции на внешние воздействия. Главная их функция — позволить нам выжить. Вторичные же эмоции появились в результате работы мысли и воображения. Каждая эмоция влияет на физиологическое состояние, поведение и самосознание человека.

Вы думаете о ненавистном вам коллеге. Ваше сердцебиение учащается. Лицо багровеет. Мускулы напрягаются. Вы стираете грубое электронное письмо или жалуетесь на него тому, кто сидит рядом с вами. Все эти произвольные и непроизвольные действия вызваны эмоциями и поэтому являются реакциями, а не обдуманными ответами. Их предназначение — принести вам эмоциональное удовлетворение. Вы можете накричать на того, кто вызвал ваш гнев, это принесет вам эмоциональное удовлетворение. Однако затем вы почувствуете себя виноватым, вам будет стыдно за то, что вы потеряли контроль над собой, или же будете огорчены оттого, что вам ответили грубостью на грубость.

Вы также можете перенести свой гнев на другую ситуацию, раздражаясь от всего подряд. Вы даже можете принести этот гнев домой и выместить его на детях или поссориться со своим партнером.

Как скрыть свои эмоции

Эмоции в бизнесе считаются дурным тоном. Подобно японской, европейская корпоративная культура считает, что показать свои истинные эмоции — значит потерять лицо. Это симптом того, что вы не контролируете себя.

Поэтому мы и скрываем свои подлинные негативные эмоции под маской вежливости или, в худшем случае, безразличия. Мы улыбаемся, когда нам говорят, что контракт с нами расторгнут. Мы проявляем спокойствие, когда по отношению к нам проявляют агрессию. Мы притворяемся заинтересованными, когда на самом деле нам смертельно скучно. Чтобы стать профессионалом, мы должны научиться подавлять свои эмоции. Проблема заключается в том, что негативные эмоции не исчезают, а уходят в наше подсознание, где превращаются в стресс. Это отрицательно сказывается на нашей способности распоряжаться своим временем. Мы не можем хорошо работать, когда огорчены или подавлены. В таких ситуациях наш мозг не может сосредоточиться на необходимой работе.

Люди, работа которых связана с постоянным эмоциональным напряжением, например медицинские работники, спасатели и полицейские, должны научиться контролировать свои эмоции. Спасатель сможет помочь пострадавшему только в том случае, если сам он будет сохранять спокойствие и здравомыслие.

Как овладеть своими эмоциями

1. Напишите на бумаге, что вы чувствуете. Это поможет вам думать аналитически.

2. Позвольте себе испытывать эмоции на работе. Ведь, в конце концов, вы же человек. Тем не менее научитесь управлять ими так, чтобы они не мешали вам исполнять свои обязанности.

3. Убеждайте себя с помощью утвердительных предложений. Скажите себе, что вы спокойны, счастливы, уверенны в себе и так далее. Повторяйте это снова и снова. Или повторяйте: «Жизнь слишком коротка... Жизнь слишком коротка...»

4. Не мечите бисер перед свиньями: вы измажетесь в грязи, а свиньи только обрадуются этому.

5. Если вы чувствуете, что в данной ситуации можете потерять контроль над своими эмоциями, постарайтесь уйти. Сделайте паузу. Передохните. Вновь возьмите под контроль свои эмоции и ситуацию.

6. Прекратите плакать. Настаивайте на своем, чего бы это ни стоило. Раз начав плакать, вы можете уже никогда не остановиться. Рыдания лишь ухудшат ваше положение, ведь, рыдая, вы утрачиваете контроль над собой. Замешательство и жалость к себе заставляют нас рыдать все горше и горше. Посмотрите на потолок. Постарайтесь не плакать в течение хотя бы нескольких минут, чтобы дать высохнуть вашим глазам. Посмотрите на свет. Возьмите платок и вытрите слезы под ресницами, пусть будет незаметно, что только что вы плакали. Надавите ногтем на ладонь.

7. Постарайтесь не обсуждать ваши чувства с коллегами. Это увеличит, а не уменьшит страдания.

8. Физические упражнения помогут вам пережить трудную полосу. Приступите к ним без промедления. Пробегитесь вниз и вверх по лестнице. Обегите вокруг здания, в котором работаете. Напрягите каждый мускул своего тела.

9. Умойтесь холодной водой.

10. Пойдите туда, где никто не сможет вас увидеть. Пошагайте. Поговорите с собой вслух. Вы видели как ведут себя звезды Уимблдона, когда проигрывают? Чтобы вновь взять себя под контроль, они громко разговаривают сами с собой. Делайте то же самое. Шагайте и декламируйте. Сделайте паузу. Выдохните все негативные эмоции. Возьмите себя в руки. Сделайте спокойное лицо. Теперь улыбнитесь. Вы снова владеете собой.

11. Перестаньте считать себя идеальным. Смиритесь с тем, что вы можете совершать ошибки. Научитесь выслушивать критику со стороны других людей. Обида и злоба часто рождаются из стремления восстановить пошатнувшееся от критики самоуважение. Настоящая уверенность в себе подразумевает, что вы открыты для критики и не обижаетесь на нее.

12. Расскажите, что вы чувствуете, но не подчеркивайте своих эмоций. Например, вы можете сказать: «Я очень зол на тебя за то, что ты только что сделал», — главное — произнести эти слова спокойно.

13. Запишите свои мысли в своей Маленькой книге злости — вашем собственном сборнике негативных эмоций, который вы всегда берете с собой.

14. Смейтесь. Улыбка заставляет напрягаться мускулы вашего лица. Это ускоряет движение крови, что, в свою очередь, снижает температуру ствола мозга. Это понижает уровень серотонина, от чего улучшается ваше самочувствие.

Как работать в коллективе и делать карьеру

Совершенствуйте свои навыки

• Выделите себе время для тренировок. Особенно полезно совершенствовать свои навыки в области информационных технологий.

• Обучение по Интернету позволит вам тренироваться быстрее.

• Некоторые университеты уже предлагают обучение по Интернету. Таким образом, вы можете учиться в любое удобное вам время, в любом месте.

• Ожидается, что в течение ближайших пяти лет двадцать процентов людей будет учиться через Интернет.

Признавайте свои ошибки

• Постарайтесь научиться как можно быстрее распознавать свои ошибки. Не обманывайте себя. Не упорствуйте, если чувствуете, что не правы.

• Сознавайтесь в своих ошибках. Это поможет быстрее исправить их.

• Не выражайте свои эмоции слишком бурно. Это поможет скрыть маленькие ошибки еще до того, как они превратятся в большие.

Будьте активны

• Ставьте себе краткосрочные и долгосрочные цели.

• Думайте не только о «проблемах», но и о «решениях». Не останавливайтесь на простой констатации возникновения новой трудности. Продолжайте каждое подобное предложение фразой, начинающейся со слова «следовательно». Например: «В моем кабинете проблема со свободным местом. Из-за этого на моем рабочем столе полный беспорядок. Следовательно, я должен подыскать себе новый кабинет/поставить новый шкаф/выбросить ненужные вещи».

• Одевайтесь модно и аккуратно.

• Отдыхайте в выходные. Отдых жизненно необходим нашему организму. Отказываясь от него, мы работаем гораздо менее эффективно. Согласно последним исследованиям, каждый второй из нас так устает на работе, что не может заниматься сексом.

• Если работа в выходные дни является обязательной в вашей фирме, попробуйте убедить начальника в том, что такой метод работы неэффективен. Объясните ему, что отдых в выходные дни не менее выгоден фирме, чем служащим, потому что он повышает производительность труда.

• Положите в ящик своего стола три пластмассовых кубика: зеленый, желтый и красный. В тех случаях, когда вы готовы поболтать, доставайте зеленый кубик; когда вы работаете, но вас можно отвлечь, — желтый; когда вы не желаете, чтобы вам мешали, — красный. Объясните коллегам, что значит каждый кубик, добавив: «Так вы сразу будете знать, когда я свободен». Предложите им тоже пользоваться этой системой. Если вы менеджер, раздайте кубики всему своему коллективу. Следите за их правильным использованием. Никогда не оставляйте на столе красный кубик, если вы свободны, иначе другие перестанут принимать вашу систему всерьез и станут мешать вам, когда вы заняты.

• Никогда не ешьте за рабочим столом.

Организуйте работу в коллективе

• По сети можно познакомиться с сотрудниками других отделов. Затем не ленитесь пойти и представиться им лично. Это поможет вам установить полезные связи и быстрее продвигаться по службе, а также ускорить связь. Люди общаются более эффективно, если они встречались лично.

• Если постоянно чувствуется несогласованность в работе вашего и какого-то другого отдела, пойдите туда и поговорите с его сотрудниками лично. Объясните им, в чем заключается проблема и как вы вместе можете решить ее. Не ругайтесь; избегайте конфликтов — они только замедляют дело.

• Когда вы работаете с клиентами, делайте это быстро и эффективно. Обслуживайте столько клиентов, сколько это можно сделать, не торопясь. Восемь-десять клиентов в час — вполне хороший результат. Спланируйте свою работу заранее. Подготовьте приветствия, с которыми вы будете обращаться к клиентам. Здесь не требуется ничего слишком сложного. Достаточно с заинтересованным видом сказать «Как поживаете?» или «Как идут дела в вашей компании?». Подумайте над тем, что вы скажете на ответ клиента. Всегда помните, с какой целью проводится собрание, в котором вы участвуете (обсудить дела/продать новый продукт/наладить отношения).

• Будьте общительны. Подойдите с вашим гостем к кому-нибудь и представьте его.

Как правильно общаться с людьми

• Сразу после окончания какого-либо мероприятия опросите своих подчиненных. Возможно, они уже очень устали, но это лучшее время для того, чтобы выяснить, что прозвучало на мероприятии и как нужно теперь действовать. Опрашивайте быстро, но обстоятельно. Записывайте все, что вас заинтересовало, сразу же думайте над планом ответных действий. Предложите другим также записывать и планировать. Ни в коем случае не рассчитывайте, что подумаете над этим завтра утром: за ночь вы забудете многое из того, что необходимо было запомнить.

• Следите за тем, чтобы вы знали, кому принадлежит каждая из визитных карточек в вашем кармане и при каких обстоятельствах вы ее получили. После того, как вам дали визитную карточку, подождите, пока окажетесь вне поля зрения ее владельца, и запишите на ее обратной стороне всю необходимую информацию, например контактный телефон.

• Заведите «дело» на каждого вашего клиента и записывайте в нем все, что узнаете о нем. Например, если вы будете помнить, что у клиента «Феррари» или трое детей, это позволит вам начать с ним разговор ровно с того места, на котором вы остановились в прошлый раз, даже если вы встречаетесь два раза в год. Это также позволит вам очаровать своего клиента, ведь он будет думать, что все это время вы помнили о подробностях его жизни. Однако здесь следует соблюдать осторожность и следить за собой, чтобы не показаться хитроумным льстецом.

• Используйте незначительные беседы со своими партнерами, чтобы узнать, что общего между вами. Однажды у меня был клиент, с которым мне было очень сложно поддерживать беседу. Это продолжалось до тех пор, пока я случайно не узнала, что мы живем в одном и том же районе. После этого наши отношения сразу наладились, и мы с трудом могли прервать нашу беседу.

• Если вы чувствуете, что незначительная беседа затягивается и отнимает ваше время, не стесняйтесь перевести ее обратно в деловое русло. В таких ситуациях будьте вежливы, но настойчивы. Скажите своему собеседнику, что вам очень жаль прерывать такую милую беседу, но вы вынуждены это сделать по независящим от вас обстоятельствам.

• Если вам необходимо быстро получить конкретную информацию, задавайте прямые вопросы.

Как проводить деловые встречи с пользой

• Если вы собираетесь отправиться на встречу с клиентом, заранее разузнайте все, что касается компании, которую он представляет. Показав клиенту свою осведомленность в этом вопросе, вы избежите его длинной вводной лекции и сэкономите свое время. Раньше я иногда пренебрегала этим правилом. В наказание мне часами приходилось выслушивать скучнейшие монологи на тему: «История и структура нашей компании».

• Встречаясь с клиентом, постарайтесь прямо на месте сделать как можно больше работы, а не откладывать ее. Если вы чего-то не знаете, воспользуйтесь мобильным телефоном и сделайте работу здесь и сейчас.

• Предупредите коллег, что собираетесь на встречу с очень важным клиентом и что можете позвонить им и спросить некоторые детали. Попросите их, чтобы они отвечали на ваши вопросы как можно быстрее.

Как правильно построить отношения с клиентами

• Постройте свои отношения с клиентом по принципу «бриллианта», а не «галстука-бабочки». Последний предполагает, что связь между вашей фирмой и фирмой-клиентом осуществляется исключительно через менеджера по продажам и закупщика. Результатом такого подхода становится то, что связь между вами осуществляется чрезвычайно медленно и трудно. Принцип «бриллианта» действует тогда, когда менеджер по продажам и закупщик являются лишь внешними точками контакта. Основная же часть работы выполняется непосредственно сотрудничающими отделами компаний.

• Ведите подробный журнал о каждом контракте, пополняя его по мере необходимости. Записывайте туда также все, что касается людей, имеющих к нему отношение. Всегда, когда вы разговариваете с клиентом, открывайте его журнал.

• Не тратьте время на то, чтобы изучать касающуюся дела информацию еще до того, как начнете телефонную беседу с клиентом. Если клиент сам звонит вам, откройте файл с необходимыми данными, пока вы ведете предварительную незначительную беседу.

• Записывайте все подробности незначительной беседы, все, что узнаете о своем клиенте. Может быть, он ожидает рождения ребенка или собирается жениться. А может быть, он недавно купил лодку или дачу. Даже если между вашими встречами проходит по несколько месяцев, поболтайте с ним о подобных мелочах.

И последнее

• У вас нет времени для занятий спортом? Делайте упражнения прямо на рабочем месте.