3.1. ВОПРОСЫ С ЗАВЯЗКАМИ

3.1. ВОПРОСЫ С ЗАВЯЗКАМИ

Их еще иногда называют «хвостатыми вопросами». При всей кажущейся легкости именно эти вопросы при правильном использовании могут быстро приблизить вас к заветному «да» клиента, а при неправильном – далеко отбросить от этапа завершения.

ЗАВЯЗКА – это окончание фразы, которое и создает из повествовательного предложения вопрос, направленный на получение от человека подтверждающего «да».

Классическими считаются следующие завязки:

– Не так ли?

– Ведь верно?

– Разве не так?

– Вы согласны?

– Ведь так и должно быть?

– Разве это не нормально?

– Разве это не правильно?

Структура вопроса

Для чего можно использовать вопросы с завязками

Еще раз повторюсь: монолог – убийца продаж. Если мы создаем диалог – мы втягиваем человека, клиента, покупателя в разговор, в процесс. Вопросы с завязками существуют исключительно для того, чтобы:

1) вовлечь человека в диалог или, в худшем случае, создать видимость диалога;

2) создать ситуацию, в которой человек будет вынужден сказать «да», согласиться с вами, дать положительную оценку происходящему;

3) создать ситуацию, когда человек сам дает положительную оценку вашему предложению;

4) создать ситуацию обсуждения интересующего вас предмета, применив вопрос в качестве некоего инструмента легкой провокации.

То, что говорите вы, другим человеком всегда будет подвергаться сомнению и проверке. И результат этой проверки вами не контролируется. Он непредсказуем.

То, что говорит сам человек, это «истина в последней инстанции»… для него.

Как создаются вопросы с завязками?

Они состоят из двух частей.

1. Предложение, с которым человек обязательно или с большой долей вероятности согласится. (Это важно!) Притом именно этот конкретный человек и именно в данное конкретное время.

2. В конце или начале ставится фраза-завязка, придающая предложению форму вопроса, обращенного к клиенту, которому необходимо прямо сейчас дать на него ответ и вступить в диалог.

Какие нужно выбирать предложения

1. Утверждения, в ответ на которые любой человек обязательно скажет «да!». Например: «Хорошо быть здоровым и богатым, не правда ли?» Я хочу увидеть того человека, который на такой вопрос скажет «нет».

2. Утверждения, обращающие внимание собеседника на то, что можно проверить прямо во время разговора с вами: «Итак, сегодня воскресенье, ведь так? И до события осталось всего три дня, ведь верно?»

3. Утверждения, подводящие итоги какого-либо процесса: «Итак, мы с вами просмотрели пять вариантов, не так ли? (Может ли человек сказать „нет“, если только что действительно было просмотрено пять вариантов чего-либо?) И потратили на это почти четыре часа, да?…»

4. Утверждения, которые подтверждают уже ранее сказанное клиентом: «Насколько я помню, вы хотели либо белый либо желтый цвет кузова, правильно?» или: «Мы с вами договорились, что я позвоню вам сегодня в двенадцать, вы ведь помните?…»

5. Утверждения, которые подталкивают клиента сделать «правильную» оценку происходящего: «Похоже, вот тот первый вариант был лучше всего, не так ли?» И не столь важно, что ответит клиент, «да» или «нет». Главное, что ответ позволит вступить в диалог и начать обсуждение вариантов. Клиент вместе с вами находится в процессе покупки.

6. В случае использования вопросов с завязками в целях «провокации» основное предложение включает в себя тезис, который, скорее всего, будет отвергнут клиентом.

Правило

Никогда не давайте сами оценку вашего предложения или вашему продукту за клиента, вместо клиента. Сделайте так, чтобы на каждом шаге оценку делал сам клиент. При этом положительную оценку.

Например, вместо фразы: «Это замечательная помада; этот цвет очень подходит к вашему платью, он очень вам идет», лучше сказать: «Похоже именно этот цвет лучше всего подходит к вашему платью, не так ли?» Дальше сделайте какое-то действие (приложите помаду к ткани или подведите клиентку к зеркалу), чтобы она сама могла посмотреть, сравнить и сделать выбор. Если вы получите ответ «да», то можно переходить к завершению продажи. Если ответ «нет», то покупательница в любом случае втянута в диалог, и у продавца есть шанс либо уточнить потребность, либо продолжать предлагать товар, давая возможность покупательнице его оценивать.

Как выбирать завязку

Если стандартные завязки не являются «вашими», не очень вам подходят, не являются для вас органичными, то стоит придумать свои варианты. Потому что если они «не ваши», то это будет видно. Клиенту будет понятно, что вы говорите не свои, заученные, шаблонные слова. Это понимание может вызвать недоверие к вам со стороны клиента.

Поэтому можно подобрать для себя те «завязки», «хвостики», которые для вас будут приемлемыми. Главное, чтобы придуманные варианты выполняли требуемую от завязки функцию – создавать ситуацию, когда клиент просто вынужден с вами согласиться и вступить в диалог.

Какими еще могут быть завязки

– В качестве завязок можно использовать просто слова «да?», «так?», «угу?» и т. п.

– Завязка может быть заменена жестом или мимикой. Это может быть кивок головы или выражение лица, означающее «Ведь да?».

– Завязки могут быть такими, какие приняты в данной культуральной среде.

История

Один раз я работала со вторым руководящим составом одного из портов. В какой-то момент мне пришлось рассказать участникам о возможностях общения с помощью вопросов (а не только с помощью приказов). Когда я рассказала о вопросах с завязками, один из участников семинара вначале задумался, а потом сказал: «Я не думаю, что дядя Вася поймет фразу: „Дядя Вася, нужно разгрузить баржу на пятом причале, не так ли?“» Таких фраз в его лексиконе нет. Он общается исключительно матом, и если я ему такое скажу, то не представляю, что и будет».

Я представила дядю Васю и поняла, что такая интеллигентная речь действительно может ввести его в ступор. На свою голову я порекомендовала участнику придумать свои варианты завязок, которые должны подойти дяде Васе.

Через некоторое время участник семинара предоставил всем присутствующим плоды своего размышления. Могу только сказать, что вопросы с завязками по структуре были созданы абсолютно корректно, но по наполнению… Велик и могуч ты, русский язык!

Дядя Вася на 100 % поймет эти вопросы, но здесь привести их я бы не рискнула. Текст просто не пройдет цензуру редактора. В тот момент я поняла, что любой человек может придумать сколько угодно вариантов завязок и таких, которые ему самому подходят и нравятся.

Главное, чтобы вопросы с любыми завязками приводили к нужным нам последствиям – втягиванию человека в диалог и получению его оценочных суждений, лучше всего, положительного «да».

Какие вопросы с завязками не работают

Что вы ответите мне, если я вас спрошу: «Наша товар лучший по качеству в городе, не так ли?» или: «Наша фирма идеальный партнер для вас, вы согласны?». Скорее всего, вы скажете: «Не знаю». А этот ответ очень далек от нужного нам «да».

Вопросы с завязками запрещается использовать для прямой рекламы.

Вопросы с завязками запрещается использовать для рекламы того, о чем вы рассказываете. Особенно, если у клиента пока нет информации о вас и вашем предложении, никакого оценочного суждения или мнения о нем.

Такой вопрос может только навредить и откинуть вас в общении с клиентом далеко назад. И если вы вернетесь к разделу «Какие нужно выбирать предложения», то поймете, в чем ваша ошибка. Основное предложение в приведенных предложениях не соответствует ни одному правилу выбора повествовательного предложения, пригодного для создания вопросов с завязками.

На каких этапах процесса продаж можно применять вопросы с завязками

Вопросы с завязками хорошо работают на следующих этапах.

1. Вступление в контакт (для знакомства).

– Я попал в отдел сбыта «Пищепромтехнологий», не так ли? (Телефонный звонок.) (При этом вы точно знаете, что это именно этот отдел.)

– Вы по поводу тура в Париж, я правильно помню?

– Вы в нашем магазине впервые, верно?

2. Присоединение (для налаживания диалога).

– Я правильно понимаю, что именно ваш отдел занимается организацией доставки грузов покупателям? (Вы точно знаете, что этот.)

– Это вы звонили и говорили, что хотите поехать во Францию на майские праздники, я правильно записала? (Вы уверены, что это именно тот клиент.)

– Здоровье – наше богатство, ведь верно?

– Выглядеть красиво приятно любой женщине, ведь так?

3. Работа с возражениями.

Применяется, когда необходимо подвести человека к определенному выводу.

– Мой косметолог сказал, что средства по уходу за кожей лица этой фирмы неэффективны.

– Я вас понимаю. И все же, вы периодически ходите к вашему косметологу, я правильно понимаю?

– Да.

– Вы являетесь ее постоянным клиентом, верно?

– Верно.

– Вы платите ей деньги, ведь так?

– Ну конечно…

– Она хочет вас потерять как клиента?

– Думаю, что нет.

– Скажите, выгодно ли ей говорить о нашей или другой косметике хорошо, если после этого вы можете от нее уйти?

4. Завершение (подталкивание, переход к вопросу цены).

– Мы с вами просмотрели десять вариантов, верно? И пока вы отложили третий и седьмой, так? (Подведение итогов.)

– Да, они мне больше всего нравятся.

– Тогда осталось только решить, вы берете какой-то один или оба сразу? (Альтернативный вопрос – см. ниже.)

5. Поддержание дальнейшего контакта с клиентом.

– Здравствуйте, Ирина! Это Елена из туристической компании «Альфа-тур». Мы договаривались связаться в середине апреля. У вас ведь намечалось корпоративное мероприятие, я правильно помню?

Данный текст является ознакомительным фрагментом.