Ключ 4 Внедрите CRM-систему

Использование CRM-системы (Customer Relationship Management) помогает увеличить результативность отдела продаж в несколько раз. Ниже мы рассказываем, каких ошибок она поможет избежать, с чего начать процесс автоматизации и внедрения CRM.

УВЕЛИЧЕНИЕ ВЫРУЧКИ напрямую связано с управлением и контролем коммерческого отдела. Чтобы работа сотрудников была на виду, а руководитель мог эффективно управлять процессом и корректировать его, нужна CRM. Внедрение системы необходимо, когда собственник и руководитель начинают осознавать следующие четыре момента:

1. При обработке поступающего потока заявок начинают теряться лиды, так как нет системы регистрации обращений.

2. Поставленные по сделкам задачи не выполняются или выполняются с задержкой в результате «забывчивости» менеджеров.

3. В конфликтных ситуациях с покупателями и продавцами невозможно прослушать запись телефонного разговора.

4. Невозможно отследить статистику по совершаемым действиям сотрудников: количество звонков и их длительность.

Впрочем, не стоит дожидаться подобных «вестников»: лучше внедрить CRM-систему до их появления, решив таким образом три глобальных вопроса:

1. Повышение качества и скорости обработки первичных заявок. Умный софт просто не даст «забыть» о сделке и сохранит информацию о всех касаниях по заявке. Правильная настройка позволяет одному менеджеру работать одновременно с 400 клиентами и способствует росту оборота минимум на 30 %.

2. Автоматизация процессов. Многие процессы должны быть автоматизированы: лидогенерация и заведение сделок по каждой заявке, распределение лидов, переписка, отправка счетов / коммерческих предложений и т. д. CRM-система выполняет все эти операции с легкостью. Она сама просигнализирует руководителю, если задача по сделке «зависла» на каком-то этапе, отправит напоминание покупателю от имени продавца, поспособствует созданию wow-эффекта, сообщив сотруднику, что получатель открыл письмо и сейчас самое время ему позвонить.

3. Организация и контроль. Эти функции реализуются CRM-системой через возможности настройки фильтров для групповых задач и ежедневной отчетности персонала. Первое необходимо для фокусировки усилий отдела, второе – для анализа состояния и принятия решений по изменению ситуации.

Помните, что утверждение «Маленьким компаниям или бизнесам с небольшим количеством клиентов не нужна CRM-система для отдела продаж» – это миф. Как раз наоборот, именно эти категории предприятий не могут позволить себе потерять ни одного покупателя. Единственная область, где CRM вряд ли принесет какую-то пользу, – это розничные офлайн-магазины, в которых нужно отслеживать такие показатели, как количество посетителей, сумма чека и конверсия, количество единиц в чеке.

Важные функции CRM в системе продаж

Функция оперативной памяти менеджеров. Ваш менеджер никогда и ни о чем не забудет. CRM исключает использование в работе блокнотов, ежедневников, в которых потом трудно найти нужную информацию. Любые данные, предпринятые действия, договоренности, даты, связанные с конкретным клиентом, должны собираться и накапливаться в CRM. Достаточно приучить менеджеров вносить в систему информацию о каждом контакте с клиентом, чтобы потом всегда иметь перед глазами всю историю взаимоотношений.

Функция контроля сотрудников на всех этапах продаж. CRM позволяет следить за рабочим процессом в онлайн-режиме: РОП сможет видеть, чем заняты его подчиненные, как выполняется план продаж и какие результаты достигнуты на текущий момент. Не нужно лишний раз спрашивать, на какой стадии находятся разные сделки. Подобная информация сконцентрирована в одном месте.

Функция накопления статистики для последующего анализа. CRM позволяет получать данные для построения планов продаж с учетом сезонности бизнеса. В зависимости от динамики поступления и размера выручки вы сможете планировать свои финансовые потоки, в том числе возможность использования заемных средств.

Функция автоматизации и упрощения работы. Мы знаем много примеров, когда в компаниях договоры составляются вручную или нет системы автоматической отправки счетов. CRM позволяет автоматизировать до 70 % работы над коммерческим предложением. В результате время, которое менеджеры тратят на эту операцию, сокращается с двух часов до 10 минут.

Функция независимости. При смене команды или увольнении менеджеров вы по-прежнему останетесь на связи со своими покупателями. Никто не унесет с собой всю информацию о них, оставив вас без базы данных. А новый сотрудник сможет быстро войти в курс дела так, что ваши клиенты даже не заметят кадровых изменений.

Функция выявления ошибок. CRM помогает обнаружить неявные ошибки в организации рабочего процесса. Например, при построении в CRM воронки продаж сразу можно увидеть узкие места: на каком этапе вы теряете клиентов, где ваши менеджеры не дорабатывают. Аналогично анализ каналов продаж сразу покажет, насколько эффективно вы тратите деньги на привлечение клиентов.

Функция прослушивания звонков. За счет интеграции СRM с IP-телефонией можно организовать прослушивание записи разговоров менеджеров с клиентами. Таким образом вы выявите ошибки, скорректируете скрипты, сможете использовать записи как материал для разбора на тренингах (лучшие и худшие образцы).

Функция перераспределения лидов. Когда все сроки по получению внятного ответа от покупателя вышли, то бывает полезно сменить исполнителя. CRM может делать это автоматически по заложенному в нее алгоритму.

Функция постановки групповых задач. Она повышает качество и своевременность обслуживания. Например, вы запускаете маркетинговую акцию, и в два клика все задействованные в ней сотрудники получают необходимые скрипты, контакты, шаблоны писем и коммерческих предложений.

Наш опыт показал, что в среднем с внедрением CRM эффективность работы отдела продаж увеличивается на 30 %. Однако сам факт приобретения системы не позволит сразу воспользоваться всеми вышеописанными функциями. Ваши подчиненные должны понимать, как работает CRM, ее необходимо правильно настроить, вводить в нее данные регулярно и систематизированно.

Как грамотно внедрить CRM и что автоматизировать на первом этапе?

Если открыть описание любой CRM-системы, то можно утонуть в количестве информации о функциях, задачах, настройках и других деталях, связанных с ее качественной работой. Чтобы вам было проще внедрить CRM, следуйте нашим советам.

Сформируйте цели и задачи, которые хотите решить с помощью системы

Цели лучше разделить на две группы. Первая – те, которые вы хотите достичь как руководитель: увеличить выручку, снизить объемы воровства, повысить качество и темпы работы.

Вторая группа – цели, которые вы объявите менеджерам. Это поможет объяснить, почему им будет удобно работать в системе: они смогут выполнить план продаж и получить бонус; освободят несколько часов от рутинной работы и потратят их на продажи; никогда не забудут вовремя связаться с клиентом, за счет накопленной истории получат возможность сразу делать коммерческие предложения, «от которых нельзя отказаться».

Проведите минимальные настройки CRM

Существует 36 показателей работы отдела продаж, которые важно контролировать каждому собственнику. Но не стоит сразу пытаться охватить все. Настройте для начала как минимум формирование воронки продаж в семи разрезах:

– по новым клиентам,

– по текущим клиентам,

– по продуктам,

– по каналам продаж,

– по целевой аудитории,

– по менеджерам,

– по регионам.

Также вам пригодятся данные по «отвалу» клиентов, LTV (как рассчитать Livetime Value, или пожизненную ценность клиента, см. в ключе 11) и показатели о второй и последующих покупках каждого клиента.

Распределите права доступа для сотрудников

Каждый менеджер должен иметь доступ только к той информации, которая необходима для выполнения его плана продаж.

Разработайте методические материалы по работе с СRМ и проведите обучение

Создайте свою инструкцию по работе в системе, изложите ее доступным языком и примерами из вашей СRM. Этот шаг в дальнейшем сэкономит вам много времени. А главное – вы обеспечите правильный и регулярный ввод данных в систему.

В мотивацию менеджеров включите дополнительный KPI – порядок в СRМ. Придумайте бонус за правильную работу в CRM. Например, должны отсутствовать просроченные задачи и сделки без задач; внесены ответы по всем квалификационным вопросам по клиенту (объемы поставок, количество сотрудников или другие важные критерии). Такой шаг поможет стимулировать ваших менеджеров правильно и вовремя отражать в CRM каждый свой в шаг в работе с клиентами.

Как проверить эффективность уже работающей CRM

Чтобы оценить, насколько правильно вы используете систему, проверьте ее эффективность по нескольким признакам. Устраните их, чтобы улучшить работу CRM.

1. Есть сделки с просроченными задачами. Несомненно, иногда на задержки никак нельзя повлиять: всегда есть клиенты, которые тянут время. Однако в большинстве случаев проблема заключается в том, что менеджеры не следят за сроками или просто не вводят данные вовремя.

2. Есть сделки без задач. Даже если такие сделки успешно закрываются – это плохой признак. Вся деятельность ваших подчиненных должна быть прозрачной, и вы всегда должны иметь возможность видеть: что, как и когда они делают.

3. Работа ведется исходя из наличия контрагентов, а не сделок. Учет в разрезе контрагентов, а не сделок, чреват тем, что вы никогда не сможете точно оценить эффективность работы менеджеров. Полученные данные не помогут вам посчитать конверсию и принять решения для ее улучшения. Кроме того, при таком подходе есть риск, что менеджеры только и занимаются тем, что общаются с клиентами. Это, конечно, хорошо, но только тогда, когда итогом становится закрытие сделок. Учет в разрезе сделок как раз позволяет отследить, на каком этапе «отваливаются» потенциальные покупатели, улучшить его и увеличить продажи.

4. Нет интеграции CRM с другими сервисами:

• сайтом,

• e-mail-рассылками,

• системами колл-трекинга,

• сервисами настройки скриптов,

• IP-телефонией,

• онлайн-консультантами.

Отсутствие такой интеграции приводит к потере входящих контактов. Оно говорит о том, что вы не видите полной картины: с каких каналов продаж к вам приходят клиенты, какие лид-магниты лучше всего срабатывают, как менеджеры разговаривают с клиентами. Как минимум вы недополучаете до 50 % информации, которая помогла бы вам принимать правильные решения.

Особенно важно настроить интеграцию с IP-телефонией. Иначе вы упускаете ряд существенных преимуществ:

– при звонке нового клиента у менеджера экономится время на создание карточки клиента;

– при звонке текущего клиента у менеджера появляется его карточка со всей историей работы;

– вызов направляется сразу на менеджера, ответственного за этого клиента;

– запись разговора прикрепляется к карточке клиента;

– звонок клиенту делается по одному клику.

Благодаря IP-телефонии отдел контроля качества сможет слушать звонки на этапах, где конверсия в продажу низкая.

5. Не все сделки ведутся в CRM. Часть сделок по-прежнему отслеживается и сопровождается с помощью блокнота, excel-таблиц и т. д. «Разнобой» чреват отсутствием реальной статистики, так как менеджеры вводят в систему только 50 % контактов.

6. Не настроен бизнес-процесс продаж. В CRM используются статусы «думает», «в процессе», «в работе». Они не несут никакой информации, не дают представления о том, в каком конкретно состоянии находится сделка, или указывают на то, что ваши менеджеры работают не слишком добросовестно.

Все клиенты скапливаются на этих этапах, и воронка превращается в «коньячку». Поэтому детально опишите весь процесс продаж от первого контакта с клиентом до закрытия сделки. Используйте понятные этапы – «выставлено коммерческое предложение», «отправлен счет», «произведена оплата».

7. Часть отчетов ведется вручную. Значит, вы видите все данные с погрешностью и, следовательно, не можете использовать все мощности CRM для увеличения продаж. Необходимо автоматизировать формирование всех отчетов.

8. Менеджеры вводят данные не одновременно с совершением звонков. Это означает, что ваша база данных не содержит всей информации, а значит, вы не видите реальной картины, не можете объективно оценить, как выполняется план продаж, и вовремя принять необходимые решения.

Кроме того, вы теряете 20 % звонков. Купите наушники, поставьте в офисе перегородки и увеличьте количество звонков на одного менеджера до 100–200 в день в зависимости от отрасли.

Не допускайте появления рассмотренных выше ошибок! Правильно настройте работу CRM-системы и организуйте работу менеджеров в ней.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.