19. Особенности невербального общения

19. Особенности невербального общения

Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют.

Сопровождая вербальные сообщения, невербальные сигналы могут их дублировать (обычно имеет место при выражении эмоций), уточнять (жестикуляция), заменять (попытка избежать словесного выражения) или противоречить им.

Невербальные сигналы могут быть использованы для передачи самостоятельного значения, для сопровождения и дополнения вербального сообщения, а также регулирования процесса вербального общения, обеспечивая участников информацией о времени смены реплик, завершении коммуникативного акта, о возникновении неуверенности или неловкости и т. д.

Невербальное общение обычно возникает спонтанно. Мы обычно формулируем свои мысли в виде слов, наши же поза, мимика и жесты возникают непроизвольно, помимо нашего сознания.

Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, но в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом может контролироваться.

При помощи невербального языка мы выражаем свои чувства: любви и ненависти, превосходства и зависимости, уважения и презрения. Преднамеренная передача невербальных сигналов, чувств, которых у нас нет, – трудный, если вообще возможный процесс. Именно поэтому артисты во время съемок пытаются вжиться в образ и испытывать те же самые чувства, которые они пытаются передать.

Первоначальную роль в передаче информации играет мимика (движения мышц лица). Например:

1) горизонтальные складки образуются при максимальном раскрытии глаз (поднятые брови) – при удивлении, беспомощности, неверии, неспособности что-то понять или же при наступившем вдруг понимании;

2) вертикальные складки на лбу над переносицей «волевые складки» могут толковаться как:

а) показатель решимости, готовности к борьбе, ведение сопротивления, упорство;

б) сконцентрированное размышление;

в) возбуждение, требующее действий, гнев, злость, ярость;

г) переработка внутреннего конфликта.

Одновременно вертикальные и горизонтальные переходящие друг в друга складки называются «складками нужды» – признак какой-либо внутренней «нужды», страданий и беспомощности, бедственного внутреннего положения.

Движение мускулатуры лица тесно связано с активностью глаз (взгляда, т. е. визуальным контактом) и в основном ею определяется.

Полностью открытые глаза показывают выраженную открытость, а прикрытые, «занавешенные» глаза говорят об отсутствии интереса.

Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Надо помнить, что когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова – на собеседника. Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается – больше.

Прямой взгляд говорит о полном, неделимом интересе к другому и к делу, о готовности к прямому взаимодействию. Уклоняющийся взгляд всегда уходит, убегает из-за чувства слабости, неуверенности, боязливости, слишком большой скромности или робости, какого-либо чувства вины. Взгляд искоса используется для передачи заинтересованности (обычно он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой) или враждебности, подозрительности (опущенные вниз брови, нахмуренный лоб, опущенные уголки рта).

Невербальные сигналы помогают нам составить более четкое и адекватное представление. Наблюдая за многообразием жестов, мы можем угадать очень многое: состояния людей, их отношения, ситуацию, в которой они находятся.

Жесты иногда расходятся по своему значению с вербальной информацией тем, что сам человек говорит. Однако потом оказывается, что жесты были правдивее.

В практике делового взаимодействия выделяют несколько основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния партнеров и собеседников.

Жесты открытости

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся:

1) жест «раскрытые руки» – состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки. Когда же они чувствуют свою вину, то прячут руки либо за спину, либо в карманы. Этот жест демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт. Лучше всего начинать этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собеседника;

2) жест «расстегнутый пиджак» – также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался застегнутым. Тот, кто менял свое решение в благоприятную сторону, разжимал руки и автоматически расстегивал пиджак.

Жесты подозрительности и скрытности

Жесты, относящиеся к этому типу, свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Такие жесты часто связаны с левой рукой (например, жест прикрывания левой рукой рта говорит о серьезных сомнениях вашего партнера).

Если человек стремится не смотреть на вас вообще, то скорее всего он что-то от вас скрывает. Другой показатель скрытности – несогласованность жестов. Если враждебный или защищающийся человек улыбается – это означает, что он искусственной улыбкой пытается скрыть свою неискренность. Вообще все жесты, передающие подозрение, неуверенность, отрицание, сомнение, имеют общий смысл – негативный. Жестам отрицания характерны сложенные руки, отклонение тела назад, скрещенные ноги, наклон головы вперед, взгляд исподлобья. Более слабые жесты, находящиеся вне сознательного контроля, – это отворачивание тела в сторону, касание носа, взгляд сбоку. Если ступни или все тело повернуто по направлению к выходу, то это ясный знак того, что человек хочет закончить встречу, разговор и уйти.

Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

В этой ситуации надо либо чем-то заинтересовать собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты и позы защиты являются знаком того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех или более человек вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последует вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтный характер.

Если, кроме скрещенных на груди рук, собеседник еще сжимает пальцы в кулак – это говорит о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то постараться сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), означает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу.

Поза скрещенных рук нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица говорит, что ваш собеседник «на пределе». И если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв.

Еще один популярный среди деловых людей жест – те же скрещенные на груди руки, но с вертикально выставленными большими пальцами рук. Этот жест передает двойной сигнал: первый – о негативном отношении (скрещенные руки), второй – чувство превосходства, выраженное большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для стоячего положения характерно покачивание на каблуках. Жест с акцентированием большего пальца используется также для выражения насмешки или неуважительного отношения к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки». Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на какой-то проблеме.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. После того как решение принято, почесывание прекращается. Этому жесту обычно соответствуют на его лице слегка прищуренные глаза – он как бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос. Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы – ниже рта), – это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос, потому что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание, общипывание несуществующих ворсинок с костюма являются одним из таких жестов. Собеседник, ощипывающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее типичный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды – это является верным признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всем согласен.

Поза обиды принимается собеседником, когда он обижен или оскорблен вашими словами. В этом случае он приподнимает плечи и опускает голову. Такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т. п.). Вам следует переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда увидите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его претензий к вам.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и о стремлении заканчивать беседу, достаточно красноречивы. Так, если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнализирует о том, что вы для него стали неинтересны, или просто надоели, или он чувствует свое превосходство над вами. Когда вы заметили такой взгляд у вашего собеседника, учтите: нужно что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

Жест, связанный с почесыванием уха, вызывается желанием собеседника отгородиться от слышимых слов и говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет, возможно, высказаться сам.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связываются с очками. Одним из способов затянуть время для обдумывания окончательного решения служит сосание дужки очков. Это такое постоянное снимание и надевание очков, протирание линз. Когда вы наблюдаете такой жест сразу же после того, как спросили человека о его решении, лучше всего будет помолчать в ожидании.

Жесты, свидетельствующие о лжи

Во время любого делового разговора очень важно наблюдать за жестами, которые свидетельствуют о лжи. Проблема с ложью заключается в том, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. Поэтому наши бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас с головой, когда мы пытаемся говорить ложь. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что говорится. Психологи утверждают, что вруна, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдаст отсутствие соответствия между микросигналами подсознания, выраженными жестами и сказанными словами.

Итак, во время беседы или переговоров у вашего собеседника или партнера может появиться жест, связанный с приближением рук к лицу. Это должно насторожить: видимо, у вашего собеседника на уме что-то неприятное или нехорошее. Это может быть сомнение, неуверенность, мрачное предчувствие. Но чаще всего это некоторое преувеличение действительного факта или явная ложь.

Когда мы наблюдаем или слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку закрыть наш рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой является одним из немногих откровенных жестов, явно свидетельствующих о лжи. Рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке, в то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова. Некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

Если такой жест используется собеседником в момент речи – это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако, если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает – это значит, что он чувствует, как вы лжете.

Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быть выражен одним быстрым, почти незаметным прикосновением к носу.

Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа, и его очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду.

Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отворачивают взгляд в сторону или еще чаще в пол.

Женщины очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под глазом.

Ложь обычно вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собеседники оттягивают воротничок, когда они лгут или подозревают, что их обман раскрыт.

Когда вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. И это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

Жестом уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими является:

1) «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что, чем более сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это;

2) «закладывание рук за голову». Этот жест характерен также для «всезнаек». Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Существуют несколько способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест. Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник ведет себя с чувством превосходства, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и скажите: «Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?» Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле обозрения и ждите ответа. Хорошим способом взаимодействия будет копирование его жеста. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, все, что вам нужно сделать, – это повторить его позу. Однако в случае, если собеседник в позе «руки за голову» делает вам замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу. Они выражаются подачей корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или обе руки держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

Жесты, связанные с манерой курить, указывают, как собеседник относится к сложившимся обстоятельствам: положительно или отрицательно. Прежде всего нужно обращать внимание на направление, в котором тот выпускает дым изо рта – вверх или вниз. Положительно настроенный, уверенный в себе и самодовольный человек будет выпускать дым вверх постоянно. И наоборот, негативно настроенный человек со скрытыми или подозрительными мыслями будет почти всегда направлять струю дыма вниз. Выдувание струи вниз из уголков рта говорит о еще более негативном и скрытом отношении. О том, настроен ли человек положительно или негативно, можно судить и по скорости выдыхания дыма. Чем быстрее струя выпускается вверх, тем увереннее и высокомернее чувствует себя человек; чем быстрее струя выдыхается вниз, тем отрицательнее настроен человек.

В процессе делового общения очень полезно следить за положением плеч, рук и головы собеседника, поскольку это дает много важной информации, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием, но имеют в процессе общения очень большое значение, т. к. гораздо лучше слов передают истинные мысли, внутреннее состояние и настроение.

Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен.

Плечи, спадающие вперед, – чувство слабости и подавленности, покорности, комплекс неполноценности.

Сжимание плеч вперед – наружу – при сильном страхе, ужасе.

Свободное опускание плеч – наступившее чувство уверенности, внутренней свободы, владение ситуацией.

Попеременное поднимание и опускание плеч – невозможность что-то установить, сомнения, раздумья.

Если руки упираются в бедра, то это демонстрация другим своей твердости, уверенности, стабильности и превосходства. Руки, поддерживающие верхнюю часть туловища, опираясь на что-либо, например, о стол, спинку стула, низкую трибуну и так далее, т. е. поддерживание верхней части тела, говорит о стремлении к духовной опоре при внутренней неуверенности.

Поднятая голова и опущенные плечи – выраженное чувство уверенности в себе, самосознания, внутренней свободы, открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.

Подчеркнуто, слишком высоко поднятая голова, взгляд сверху дают критическую дистанцию, критическую бдительность. Запрокидывание головы назад – активная готовность или желание деятельности, вызов по отношению к другим.

Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность. Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любопытстве и, возможно, о флирте.

О внутреннем состоянии человека многое говорит положение тела.

Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые мы называем однозначными. В таких случаях поза, как правило, бывает прямой, без особых изгибов, и может быть описана прямой линией, соединяющей голову со ступнями.

Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойные сигналы и линия, соединяющая голову и ступни, становится ломаной. Человек, контролирующий ситуацию и говорящий то, что думает, обычно принимает позу докладчика. Сутулая спина – смирение, покорность, угодничество.

Хорошая непринужденная осанка – высокая восприимчивость и открытость окружающему. Неподвижность или напряженность тела – реакция самозащиты, когда чувствуют себя не в своей тарелке и хотят отстраниться.

О состоянии, самочувствии человека, его характере и возрасте можно также судить по походке.

Озабоченный человек ходит в позе «мыслителя», голова опущена, руки сцеплены за спиной. Человек, находящийся в угнетенном состоянии, – руки в движении или находятся в карманах, волочит ноги и, как правило, смотрит под ноги. Уверенный человек ходит быстро, размахивая руками, имеет ясную цель и намерен ее реализовать. Заносчивый человек – высоко поднятый подбородок, руки двигаются подчеркнуто энергично, ноги словно деревянные, стиль – «вышагивание лидера».

Из указанных видов походок для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека. Создает впечатление уверенности и правильная осанка. К тому же правильная осанка делает любого человека стройнее. И наоборот, если у вас плохая осанка, вы производите впечатление расхлябанности, несобранности и неуверенности. Поэтому, чтобы создать о себе более благоприятное внешнее впечатление у окружающих, ваша осанка должна быть не одеревенелая, а легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом слегка приподнята, спина расправлена. Старайтесь всегда стоять и сидеть прямо.

Произвести хорошее впечатление очень трудно при отсутствии навыков искусного владения собственным телом. Чтобы научиться владеть своим телом, не обязательно обладать какими-то особыми физическими данными, важно этого хотеть.

Итак, при помощи невербальных сигналов можно:

1) подтверждать, пояснять или опровергать передаваемую словесным путем информацию;

2) передавать информацию сознательно или бессознательно;

3) выражать свои эмоции и чувства;

4) регулировать ход разговора;

5) контролировать и воздействовать на других людей;

6) восполнять недостаток слов.

Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно думает и чувствует наш собеседник.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.