14. Деловая переписка

14. Деловая переписка

Разновидности деловых писем

Понятие «деловая переписка» объединяет разные виды и формы документов. Грамотно составленную деловую документацию можно считать половиной успеха любого проекта.

Самый распространенный вид деловой переписки – деловые служебные письма. Особенности их содержания во многом зависят от того, для какой цели они составляются.

Деловые письма могут быть инициативными, ответными, письмами-приглашениями, поздравлениями или приветствиями. Инициативные письма – это просьбы, запросы, предложения, заказы и т. п. Они, как правило, требуют ответа.

Ответные письма могут содержать согласие, отказ или разъяснение. Письма-приглашения, поздравления, приветствия не касаются напрямую производственных, коммерческих и служебных вопросов, однако, несомненно, способствуют развитию и укреплению деловых контактов.

В самом общем случае деловые письма делятся на две большие группы.

1. Коммерческие письма с предложениями продать (предложение продуктов, товаров, услуг, заявление о приеме на работу) или письма с предложениями купить (продукты, услуги), к ним относятся рекламные и гарантийные письма.

2. Функциональные письма можно разделить на следующие группы: информационные, письма-запросы, письма-извещения, рекламации и письма-претензии или письма-ответы, например ответ на письмо-предложение или на письма-претензии.

Деловые письма составляются по различным вопросам, каждое из них имеет свое специальное назначение, отсюда и многообразие разновидностей служебных писем, поэтому и стратегия, и стиль таких писем различные.

1. Коммерческие письма

Категория коммерческих писем является наиболее сложной, т. к. правильно составленное письмо-предложение во многом определяет ваш успех. Письмо-предложение одновременно выполняет несколько функций:

1) информирование клиента о предлагаемом вами товаре или услуге, содержание цены и другие коммерческие условия;

2) такое письмо должно убеждать клиента в том, что ваш товар наиболее соответствует его нуждам и потребностям;

3) должно предлагать решения на основе потребностей и нужд клиента и воздействовать на него;

4) а также создавать общее благоприятное впечатление о вашей фирме.

Любой коммерческой организации приходится заниматься рекламой своей продукции или услуг. Важную роль в рекламной деятельности играют коммерческие письма, предлагающие товары или услуги, стимулирующие интерес к товару и желание его приобрести. Такого рода письма называются рекламными.

Рекламное письмо – это письмо, которое направляется конкретному адресату и содержит подробное описание деятельности фирмы, предоставляемых ею услуг и товаров с целью побудить адресата воспользоваться ими.

В практике деловой переписки используются самые разнообразные с точки зрения содержания рекламные письма.

Условно их можно разделить на две группы:

1) письма, предлагающие товары или услуги;

2) письма-презентации, содержащие сведения о фирме.

Основной разновидностью рекламных писем является деловое письмо-предложение.

Деловое письмо-предложение не должно быть длинным, т. к. вряд ли кто станет читать письмо, занимающее более одной страницы. Оно должно быть как информативным, так и лаконичным, ясным и понятным. Не следует углубляться в детальное описание фирмы, предлагаемых товаров или услуг, освещать следует только самые важные моменты – то, что отличает вашу компанию от других, ваши товары от товаров других производителей или поставщиков.

Составление коммерческих писем имеет определенную структуру.

1. Сначала дается краткое представление вашей компании, фирмы и характера ее деятельности.

2. Далее идет описание основных направлений деятельности фирмы, ее достоинств и преимуществ в сравнении с другими фирмами, предлагающими аналогичные товары или услуги. Представление продукта (товара) и перечисление его основных достоинств и преимуществ. Также можно указать дополнительные или сопутствующие условия. Перечислять все достижения, преимущества вашей компании, продукта, сервиса, ваши личные нужно честно, без излишних преувеличений. Любую информацию можно легко проверить.

3. Только после описания основных направлений деятельности фирмы и представления продукта (товара) или услуги идет конкретное предложение о сотрудничестве (оптовая или розничная торговля, предложение услуг и т. д.).

4. Далее необходимо выразить готовность предоставить любую интересующую информацию о фирме, готовности предоставить образцы товара, подробную информацию о товаре или услугах и ответить на все вопросы, которые могут возникнуть в процессе рассмотрения предложения продукта или услуги у потенциального партнера.

5. Закончить письмо следует прямым указанием, чего вы ожидаете от этой компании и выражением надежды на сотрудничество. Именно эта заключительная фраза запомнится больше всего.

6. Подпись (должность, фамилия, инициалы).

На этапе подготовки к составлению коммерческих писем-предложений необходимо получить следующую информацию:

1) мотивы и потребности клиента;

2) срочность потребности;

3) кто принимает решение;

4) предложения конкурентов.

Если для совершения продажи вам необходимо убедить конкретных людей, то коммерческое предложение должно быть построено соответствующим образом.

Перед составлением письменного коммерческого предложения изначально следует выяснить мотивы и потребности клиента, которыми он руководствуется при принятии решений, совершении покупки и т. п. Составьте список этих мотивов и используйте его при разработке письменного предложения. Постарайтесь тщательно расспросить клиента по телефону или при личной встрече, стараясь выяснить его рациональные и эмоциональные мотивы, внимательно слушая, что говорит клиент, и отмечая наиболее важные моменты. Каким характеристикам он уделяет наибольшее внимание, на какую цену он рассчитывает. Также постарайтесь уяснить срочность потребности клиента. Возможно, что экстренности в составлении подробного коммерческого предложения не существует, т. к. клиент собирается производить закупку еще не скоро. Обязательно выясните, кто будет принимать окончательное решение и какие сотрудники оказывают наибольшее влияние на это решение.

Постарайтесь узнать у клиента, есть ли у него предложения от ваших конкурентов. При наличии постарайтесь получить их копии. Однако довольно часто клиенты не желают предоставлять поставщикам коммерческие предложения конкурентов. Постарайтесь расположить к себе потенциального клиента, преодолеть это препятствие, употребляя следующие выражения: «Понимаем, что вы хотите выбрать наиболее выгодного для вас поставщика, и мы собираемся предложить вам наиболее выгодные условия, но для этого нам необходимо иметь информацию о предложениях наших конкурентов».

При составлении письменного коммерческого предложения особое внимание следует уделить следующим моментам:

1) ясность;

2) четкое указание выгод для клиента;

3) коммерческое предложение должно вызывать у вашего клиента доверие.

Деловым людям не нравится, когда впустую растрачивается их рабочее время. Поэтому старайтесь составлять коммерческое предложение ясным и понятным языком, указывая в коммерческом предложении только то, что вы хотите сказать. Старайтесь писать четко и ясно, избегая излишне замысловатого языка и неясных оборотов типа: «Мы предлагаем вам обширный спектр услуг». Говорите конкретно, подчеркивая выгоду, например: «К вашим услугам служба технического обслуживания и ремонта в течение 24 ч», «Данный вариант разработан специально для вас».

Кратко опишите последовательность действий, ожидаемых от клиента в случае принятия положительного решения или появления вопросов. Например: «По всем вопросам вы можете обращаться к… по телефону…» Можно перечислить требования, которым должен удовлетворять запрашиваемый товар, в порядке их приоритета в глазах заказчика. Например: «Согласно вашим исходным данным или нашему разговору (с указанием даты) запрашиваемое вами оборудование должно удовлетворять следующим требованиям:..»

Стремитесь к тому, чтобы ваше предложение содержало ответ именно на эти требования, помня, что в потребностях клиента существует определенная иерархия. К основным обычно относят: допустимые технические параметры, цену, срок поставки, эмоциональные потребности (признание как специалиста); ко вторичным: консультации, помощь в монтаже и т. д.

Инструментом склонения клиента к положительному решению может послужить дополнительная скидка за быструю оплату, предоставление дополнительных бесплатных услуг, более быстрая поставка, описание выгоды, упускаемой клиентом при задержке принятия решения в пользу Вашего предложения, вроде: «В ближайшем будущем ожидается повышение цен или снижение процентов на скидки и т. п.».

Для того чтобы клиент (партнер) не сомневался в вас или в вашей фирме, используйте рекомендации от других клиентов, которые уже сотрудничают с вами или купили ваш товар и успешно его используют. Ничто не убеждает так сильно, как положительная рекомендация других клиентов.

Большое значение играет и внешнее оформление письма-предложения, представляющего вашу компанию или фирму, поэтому оно должно быть оформлено на фирменном бланке со всеми необходимыми для письма реквизитами.

При оформлении нужно придерживаться общих правил оформления деловой переписки, но для привлечения внимания к письму допустимо использование более широких арсеналов внешнего оформления текста. Можно использовать, например, разные шрифты для отдельных, наиболее важных фрагментов текста, отдельные места текста выделять полужирным шрифтом или курсивом. Не рекомендуется печатать мелким шрифтом с маленьким межстрочным интервалом (размер шрифта не меньше 13 или 14, интервал – не меньше 1,5). Обратите внимание на удобность читаемости вашего письма. Не составляйте абзацы длиннее семи строк. Первая фраза коммерческого предложения должна быть короткой. Она покажет клиенту, что ваше коммерческое предложение будет ясным и четким.

С точки зрения доверия к письму и оказания им более сильного воздействия на потенциального партнера лучше, если письмо подписано лицом не ниже руководителя отдела, а письма представляющие фирму, вообще лучше подписывать самому руководителю или одному из заместителей.

Деловое письмо-предложение должно быть убедительным, но не навязчивым. Неоднократное повторение предложения, пусть и в разных вариантах, может оттолкнуть.

Эффективнее будет после передачи коммерческого письма-предложения клиенту отслеживать, что происходит с вашим предложением, обратная связь позволит вовремя принять корректирующие действия (предоставить дополнительную скидку, прояснить неясные технические моменты и т. д.). Необходимо быть активным в отслеживании вашего коммерческого предложения, обязательно периодически звоня клиенту, интересоваться мнением лиц, принимающих решение. Можно также рассказать клиенту какую-нибудь положительную информацию о вашей фирме или вашем товаре, предоставить дополнительные рекомендации от других клиентов. Просто отдать коммерческое предложение и затем ждать, когда клиент обратится к вам с ответом, – неправильно и неэффективно.

2. Функциональные письма

Информационное письмо – это сообщение о каком-либо факте, событии, например о проведении выставки или конференции, расширении ассортимента продукции, изменении условий сотрудничества и т. д.

Разновидностями информационных писем являются письма-извещения, письма-уведомления, сопроводительные письма.

Письма-извещения и письма-уведомления также направляются конкретному адресату и начинаются словами: «сообщаем», «извещаем».

Например: «В ответ на ваше предложение сообщаем, что наша компания заинтересована в предлагаемом вами оборудовании и мы готовы подписать с вами договор о поставке следующего оборудования:..» или «ИМНС извещает вас о необходимости предоставить необходимые для перерегистрации документы, не позднее 30 дней с момента получения настоящего уведомления».

Сопроводительное письмо составляется, когда необходимо проинформировать адресата о направлении ему каких-либо документов. Оно содержит комментарии и краткие разъяснения. Сами документы, направляемые с сопроводительными письмами, не имеют адресующей части, и такими документами обычно являются технические расчеты, схемы, графики и т. д.

Письма-рекламации или письма-претензии направляются партнеру (адресату) в случае невыполнения им своих обязательств, нарушения каких-либо договоренностей по оплате, срокам поставки, качеству товаров и т. п. Письма-претензии обязательно должны быть подтверждены соответствующими документами.

Например: «При получении груза была обнаружена недостача…» (подтверждается актом проверки с указанием номера и даты); если же претензия на качество товара, то это необходимо подтвердить актом рекламации.

Ответ на письмо-предложение

Ответ на письмо с предложением о сотрудничестве может быть положительным, отрицательным или нейтральным, если получатель не вполне уверен в результате предполагаемого сотрудничества, однако хотел бы выяснить некоторые вопросы, которые помогут ему принять окончательное решение.

Если вы пишете положительный или нейтральный ответ на письмо-предложение, план письма должен быть примерно таким:

Данный текст является ознакомительным фрагментом.