Указатель
А
Авторитет руководителя 176–178
Адвокаты бренда 194
Аккаунтинг 28
Аккаунт-менеджер
антирутина 49
продавец 49
собеседование 165
суть вакансии 164–165
тестовый период 166
Анализ
дополнительные инструменты 25
конкурентов 18
маркетинга 36
показателей 21
Аудит 14–26
Аутсорсинг
роль 170–171
Б
Бизнес LTV 30
Бизнес-процесс 33
Биржа лидов 76–77
Бонус 37, 40, 45, 48
В
Вакансии
размещение на HeadHunter 149–154
российского рынка 140–141
создание 141–145
суть аккаунт-менеджера 164–165
условия 142
«Вакансии для хороших людей» 181
Видео
о компании 82–84
о продажах 86–87
о продукте 84
о CRM 85–86
Видеообучение 81–89
ВКонтакте 143, 148, 167
Внедрение 47–48
Возражения
внутреннее состояние 94
ложные 116
«мне дорого» 117–119
открытые 116
отработка 113–121
«я подумаю» 116
Воронка
кадровые агентства 134
отдела контроля качества 181–183
подготовка 135–136
сравнение ресурсов 148–149
тезисы 137
хантинг 134
через вакансию 133
HR-упаковка компании 135–139
Выплата 46–47
Выручка 124
Г
Гибель компании 191
Градация на категории 52
Грейды 42
Д
Деятельность
активная 81–82
пассивная 81–82
Доверие
отсутствие 96
создание 98–99
Дресс-код 128–129
З
Задача
авто 73
ключевые параметры 72–73
по каждой сделке 71
работа в 70–71
Закрывающий вопрос 104
Заявка
новая 61
Звонки
холодные 110–111
И
Изучение целевой аудитории 16
Индекс лояльности см. также NSP
Индекс лояльности сотрудников см. также ENPS
Инициатива
захват 99
Интеграция 74–76, 79
Информирование 52
Инфраструктура 88
К
Карточка сделки 67–70
Квалификация 28, 101
клиенты ABC 61–66
пройдена 61
техника 61–66
Клиенты
опыт 102–103
отказники 112–113
установление контакта 96
AAA 62–64
ABC 61–66
BBB 64–65
CCC 66
Кодовое слово 143
Кол-центр 30
аутсорсинг 170–174
подбор 172–174
проблема рынка 172
тестовое задание 172–174
Конвеерность 33
Контакт
налаживание 98–99
с клиентом 96
Контроль качества
введение в работу 183
введение в чаты 183
контроль контролера 185
лист качества 180–181
мотивация 180
найм 181–183
обучение 184–185
отдел 179–185
перезвон 77–79
роль 179
удаленный сотрудник 179
штатный сотрудник 179
КПД 49
Л
Лид-менеджер
найм 168–169
роль 167–168
М
Манипуляция
защита 119–121
Менеджер
аккаунт 32, 49–50, 163–166
видеообучение 81–89
лид 167–169
найм 132–168
ограничение активности 71–72
опоздания 127–128
отдела контроля качества 179–185
по продажам 35, 132–162
Менеджер по продажам
адаптация 81–89
анкетирование 158–160
презентация компании 156–158
собеседование 160–161
телефонное интервью 154–156
тестовый период 162
холодный поиск 145–147
Мессенджеры
Skype 125
Telegram 86, 125
Viber 125
WhatsApp 86, 113–121, 125
Модель
двухуровневая 30, 32
одноуровневая 29
с аккаунт-менеджером 32
с кол – центром 30
трехуровневая 32
Мотивация
аккаунт-менеджера 48–50
материальная 34–50
нематериальная 51–54
отдела контроля качества 180
40–10–50 35–36, 49
Н
Найм
аккаунт-менеджеров 163–166
лид-менеджеров 167–168
менеджеров по продажам 132–162
Нейтралы 194
О
Обучение
повышение эффективности 88–89
Оклад 36
Опоздания 127–128
Отдел продаж 20 см. также Типология отделов продаж
Отказ
условный 77–79
Отказники в базе 112–113
Отчет сотрудников 123–127
Ошибки
решение 55
типовые 55
П
План
продаж 43–44
стажерам 44
Планерки
виды 187–190
ежедневные летучки 187–188
ежемесячные собрания 190
еженедельные планерки 188–189
роль 186–187
Показатель
выручка 192
качественный 12
количественный 12
опережающий 192
отстающий 192
Политические игры 47–48
Построение системы продаж 14–26 см. также система продаж
Потребности
выявление 101–103
невыявленные 96
Презентация
качественная 99–100
компании 103–105
некачественная 95
продукта 103–105
Приоритеты
расстановка 66
Продажи
видео 86–87
воронка 57–59
выбор модели 27
глазами менеджера 27–28
защита от манипуляций 119–121
как провалить 97
основные этапы 93–98
отдел 20
план 43
процент с 41–42
скрипты 90–113
Р
Расчет зарплаты 44–45
Регламент
отсутствие 122–123
работы сотрудников 122–131
РОП 175–178 см. также Руководитель отдела продаж
Россия 39
Рост
качественный 11–13
количественный 11–13
Руководитель
как нанимать 176–178
обязанности 175–176
отдела продаж 175–178
С
Свежая кровь 53
Сделка
закрытие 106–108
Система
материальной мотивации 34–50
нематериальной мотивации 51–54
продаж 9
Скайп-встреча 91–92
Скрипты
автоматизированные 109
бумажные 109
для чатов 113–121
носители 108–110
презентации 109–110
продаж 90–113
суть 90–91
технология создания 92–93
типы 108–110
Соль 33, 55
Соревнования
внутренние 51
Стажер 52–53
Стандарты
корпоративные 122–131
CRM – системы 129–130
Статусы
законченность 59
некорректные 59
процессные 60
Стратегия 27–33
Структура
внедрение 130–131
Т
Тайм-срез дня 24
Текущая база
разбор 80
Телемаркетинг 110
Техника
«Искренность» 116
«Правда» 120–121
Технология «ABC» 61–66
Типология отделов продаж
«Закрыватели» 19
«Звезды» 20
«Справочная» 19
«Ужс-Ужс» 19
У
Увольнение
показательное 52
Х
Хантер 163
Хейтеры 194–196
Ц
Цена 106–108
Ценный конечный продукт 34
Ч
Чаты
Instagram 113–121
Telegram 86, 125
WhatsApp 86, 113–121, 125
Человеческий фактор 134
Черчилль, Уинстон 197
Ш
Штраф 37–40, 126, 128, 129
Э
Экзамен
проведение 88
Я
Яндекс 110
Япония 22
A
Apple 85
ATC 74
Avito 143, 148, 169, 181
B
BMW 96
C
CPA модель 172
CRM-система 26, 36, 39, 55–80, 81–82, 184
блокнот 56
видео 85–86
искусственный интеллект 56
карточка 67–70
одноклеточные 56
стандарты 129–130
ERP – машины 56
Excel 56
D
Direct 167
E
Employee Net PromoterScore см. также ENSP
ENPS 191–196
Excel 44, 56, 73, 88, 145, 180
F
Facebook 167
Flex 40–42
G
Google 88
Google Диск 44
Google Docs 182
Google Forms 195
GrebenukResulting 168
H
HeadHunter 148, 149–154, 169, 181
HR-лендинг 149
I
Instagram 113–121, 167
IP-телефония 73–76
K
Keynote 110
KPI 49
L
Lost CallRate 76
N
Net PromoterScore см. также NSP
NSP 166, 191–196
P
Power Point 110
Q
Quick Time 85
S
Screencast 184
Skype 125
Social Media Marketing 171
T
Telegram 86, 125
V
Viber 125
W
WhatsApp 86, 113–121, 125
Y
YouTube 88, 160
Z
Zara 12