Глава 13 Как контролировать подчинённых

Тина

Она всегда излучала позитив, милая улыбка подкупала любого, кого она встречала на своём пути. Она хотела работать, это было видно. Однако на первых же совместных визитах к клиентам выяснилось, что она не в состоянии запомнить текст презентационного материала. Она входила в кабинет, произносила несколько слов приветствия, а далее не могла построить ни единой фразы. Это был провал. Причём случился он ещё на этапе отбора. Однако я не особо винил за некачественную работу отдел рекрутинга. На старте проекта я тоже не обладал выдающимися навыками отбора кандидатов. Поэтому, возможно, наделал бы и более серьёзных ошибок. Но вернёмся к совместным визитам с Тиной.

Во время её презентации я готов был сквозь землю провалиться от стыда. Мне было бесконечно обидно, что в лучшей компании из всех, где мне приходилось работать, представители проводят визиты столь низкого качества. Я испытывал жуткое неудобство перед клиентами, которые вынуждены были выслушивать несвязную речь и обрывки информации. От нелепых фраз Тины меня буквально передёргивало: она не могла произнести нормально ни единого слова презентации, а о диалоге с клиентом и речи быть не могло. Тина заходила в кабинет, здоровалась, тихо садилась рядом с клиентом и, мило улыбаясь, смотрела своими большими глазами доктору в лицо. Далее она доставала листовку и начинала выдавливать из себя что-то похожее на ключевое сообщение. Было видно, что она испытывает сильное волнение. Но можно же было, в конце концов, просто вызубрить текст и выпалить его автоматически.

Конечно, сначала я утешал себя тем, что она ещё новичок, она ещё раскроется и, скорее всего, дело в том, что я мало внимания уделил её подготовке. Но это был самообман. После очередного провального визита я взял ситуацию под жёсткий контроль. Мы вышли из кабинета, и я попросил Тину произнести весь текст презентации. Тина, как обычно, улыбалась и молчала.

– Ну, что молчишь?

Не меняя выражения лица, она уводила взгляд в сторону, стараясь не встретиться со мной глазами.

– Девин, можно я тебе расскажу презентацию завтра?

– Тина, мы не можем жертвовать качеством визитов, тебе придётся повторить всё с самого начала!

Мы сидели и учили текст по предложениям. Я никогда не испытывал проблем с заучиванием текста презентации, для меня просто не существовало реальности, в которой продавец не умеет нормально строить фразы.

К тому моменту я уже принял тот факт, что на свете существуют очень разные медицинские представители. Одним быстро удаётся усвоить ту или иную информацию, другие запоминают тот же объём за более длительное время. Но с Тиной всё было гораздо сложнее. Наша команда каждый месяц получала новый текст презентации. Поэтому я понимал: даже если Тина выучит один текст на зубок, в следующем месяце всё равно начнутся те же проблемы. Работа с людьми вдруг показалась мне невероятно сложной!

Я дал себе обещание, что в ближайшее время буду пристально наблюдать за Тиной и в следующем месяце уволю, если она будет демонстрировать низкие показатели.

Ситуация с Тиной вселила в меня сомнения: что мне известно о том, как обстоят дела у остальных членов команды? Я же не могу с каждым из них ежедневно совершать совместные визиты! Телефонные звонки не в счёт. Невозможно проверить знание текста, когда ты не видишь, что в это время делает твой подопечный: рассказывает материал наизусть, подглядывает или вообще читает с листа.

Я осознал, что при работе с новичками необходим постоянный контроль. И у этой проблемы было одно-единственное верное решение: проводить еженедельные собрания и проверять, насколько хорошо мои подчинённые владеют материалами презентаций, инструкций и т. д. Так я заложил основу своей индивидуальной техники проведения совещаний. Я решил организовать несколько встреч команды в необычном для всех формате и понаблюдать за результатами.

Как проводить мотивирующее собрание. Встреча в новом формате

– Доброе утро, дорогие коллеги. Рад приветствовать вас на нашем собрании. В качестве открытия встречи я бы хотел процитировать английского писателя Чарльза Диккенса: «Человек не может по-настоящему усовершенствоваться, если не помогает усовершенствоваться другим». Я привёл эту фразу не случайно. Моя основная задача – создать условия для вашего роста. Чтобы вы с лёгкостью выполняли самые сложные задачи, совершенствовались сами и помогали друг другу. Наша с вами цель – демонстрировать клиентам такое качество работы, чтобы они заряжались вашей энергией и продвигали наши продукты. Ну а для этого нужно стать профессионалами. Какие навыки и знания нам необходимы в первую очередь? В чём нам нужно быть сильными?

Группа погрузилась в размышления. Я не услышал ответа на свой вопрос и ответил на него сам:

– В первую очередь нам необходимо изучить свои продукты, тот материал, с которым мы идём к клиенту.

– Что ещё?.. Так, помогайте мне…

– Может быть, нам нужно уметь продавать этот самый продукт?

– В точку, Бак. Мы должны отточить навыки продаж! Вы согласны со мной?

В ответ мои подопечные утвердительно закивали.

– Именно поэтому мы будем проводить наши собрания в новом ключе. Под знаком полезности для каждого из вас. Итак, первая часть собрания будет посвящена материалам, с которыми мы идём к клиенту. Я по очереди буду просить вас озвучить основные моменты по каждому нашему продукту, затем вы сделаете небольшую презентацию, а завершим мы первую часть встречи обсуждением наших задач на данный период. На это задание нам потребуется тридцать минут. Далее нас ждёт работа с возражениями, это займёт у нас ещё двадцать пять минут. И в конце мы подведём итог нашей работы. Идёт?

– Да, Девин, – ответила Линда за всех, – интересно, как это всё будет выглядеть в реальности.

– Сейчас узнаем. Кстати, Линда, с тебя и начнём. Скажи, пожалуйста, ключевое сообщение по «Овертину».

– Ну, это правильный препарат в… – Линда немного растерялась, но быстро вспомнила и бойко выпалила заученную фразу.

Дальше дело пошло не так гладко, как хотелось бы.

– Тина, твоя очередь. Назови, пожалуйста, каких показателей нам нужно достичь в этом месяце. Я имею в виду те, которые касаются работы с клиентами по «Овертину».

Я пристально смотрел на неё. Внешне моё настроение ничуть не изменилось. Мне необходимо было скрыть от других членов команды своё напряжение по поводу систематической неподготовленности Тины. А она предпочла отвести взгляд и, как всегда, расплылась в улыбке.

– Тина, что-то не так?

– Можно я после собрания отвечу на этот вопрос?

– Хорошо, тогда расскажи, как мы отстраиваемся от конкурентов «Овертина»?

– Можно я отвечу позже и на этот вопрос тоже?

В группе тут и там раздались смешки. Я и сам изо всех сил сдерживал улыбку. Больно уж анекдотичная вышла ситуация. Но вот только конец у этой истории будет не смешной, подумал я.

– Ладно, друзья, пойдёмте дальше. Бак, проведи презентацию по «Овертину». Я буду в роли клиента, а ты чувствуй себя как на визите.

Бак замешкался с планшетом: сначала никак не мог открыть чехол, потом дважды неверно ввёл пароль. Я заметил, что у него дрожат руки. Ничего удивительного: Бак впервые столкнулся с таким пристальным вниманием к своей подготовке и поэтому сильно волновался. Но что поделаешь – машина нового формата собраний была запущена, и я был доволен тем, как много белых пятен в подготовке моих продавцов удалось обнаружить в тот день. Бак делал презентацию неровно, несколько раз откашливался и начинал заново.

Итак, на нашем первом собрании каждый представитель продемонстрировал свои знания презентации: кто-то тянул время, пытался уйти от ответа, чтобы скрыть пробелы в знаниях, кто-то действительно стеснялся своих коллег. Но стоит учесть, что это было первое подобное мероприятие. Я был уверен, что к следующему собранию система сама себя усовершенствует. К примеру, если Линда будет знать, что её спросят, то обязательно подготовится должным образом. А в конечном итоге выиграют наши клиенты, которые будут обеспечены прекрасной презентацией и получат исчерпывающую информацию о продукте.

На том этапе моей работы управленцем я был абсолютно убеждён: то, что не контролируется руководителем, становится необязательным для подчинённого и перестаёт выполняться. Так, пока у меня в арсенале не было необходимой методики, мне было трудно проверить уровень готовности всей команды. А теперь я мог это сделать за тридцать минут.

– Ну что ж, мы проверили ваши знания презентаций и информации по продуктам. Бак, разберись, пожалуйста, с подстрочным текстом. Линда, у тебя отлично получилось сегодня выступить.

– Надеюсь, Девин…

– Тина, а с тобой мы останемся после собрания. Ну а следующие тридцать минут мы будем оттачивать навыки продаж. Для начала нам нужно выбрать двоих коллег, которые будут играть роли представителя и клиента. Идёт?

В нашей переговорной прозвучало глухое «угум-м-м».

– Линда, ты будешь представителем, вот тебе лист с твоей информацией. Иди в соседнюю переговорную и готовься, у тебя есть три минуты.

Когда Линда удалилась, я стал искать актёра на роль врача.

– Мэри, вот твой кейс. Ты будешь в роли клиента, непростого клиента! Пока Линда готовится, сообщи нам, пожалуйста, ту информацию, которая написана у тебя на листке.

– Я доктор-педиатр, в день ко мне на приём приходят десять пациентов. Овертин не назначаю, так как заметила, что он не помогает детям…

– Отлично, все готовы! Теперь мы позовём Линду.

Бак резво вскочил со стула и быстрым шагом направился к двери переговорной. Мгновение, и Линда была перед нами. Она казалась спокойной. Точно так же студенты на экзамене пытаются скрыть своё волнение и натягивают маску хладнокровия.

– Линда, какая у тебя цель на этом визите? Что ты знаешь о данном клиенте?

Начало визита далось Линде довольно легко: она представилась, рассказала о цели визита и перешла к вопросам клиенту. Но вот потом что-то пошло не так. В целом никакого фурора своим выступлением она не произвела и даже несколько раз останавливала визит. Ей не удалось полностью вжиться в роль. А тут ещё Мэри добавила ложку дёгтя в происходящее, заявив, что предлагаемый Линдой препарат не помогает детям.

– Девин, а что я могу сделать, если врач вообще не назначает наш препарат?

– Линда, это ты меня спрашиваешь? Давай выкручивайся сама, меня на визите не будет. Бак, а ты не подсказывай!

Я всё больше чувствовал себя преподавателем в университете.

– Ну что, Линда, никак?

– Кто может помочь? Амелия, ты?

– Ну, я бы сначала попыталась выяснить, на чём основано мнение клиента. – Наша звезда, как всегда, была на высоте. – Например: что вы подразумеваете, когда говорите «не помогает?»

– Мэри, ты же у нас за клиента, отвечай.

Я действовал быстро и чётко. Для меня было важно поддерживать энергетику на «игровом поле», чтобы лучшие практики отпечатались в сознании каждого участника команды.

Мэри важно повернулась к Амелии, словно образ врача прирос к её телу. Было видно, что она играет своего собственного клиента – самого сложного из всех, которые ей встречались:

– Я подразумеваю под этим, что он неэффективен!

– Амелия, отвечай!

– Мэри, я согласна с вами, что эффективность – наиважнейшая характеристика лекарственного препарата. И вместе с тем, Мэри, стоит отметить, что для доказательства эффективности «Овертина» было проведено двойное слепое рандомизированное плацебо-контролируемое исследование. Препарат был протестирован на ста двадцати пациентах в клинике Падуанского университета в Италии. На основании данного исследования были сделаны убедительные выводы о том, что «Овертин» не только устраняет заложенность носа, но и увлажняет раздражённую слизистую.

– Коллеги, какой этап работы с возражением сейчас продемонстрировала Амелия?

– Ну, это был собственно ответ на возражение, – буркнул Бак.

– Хорошо, продолжаем! Линда, скажи, что следует сделать в настоящий момент?

– Девин, в первую очередь мне нужно собраться с мыслями.

Послышался смех, и я тоже расплылся в улыбке.

– А если серьёзно, то могу я сама завершить этот блок?

– Попробуй, Линда. Амелия, спасибо за помощь!

– Сейчас нужно проверить, было ли снято возражение, а потом перейти к этапу договорённостей. – На этот раз Линда отвечала довольно уверенно.

– Хорошо, продолжай!

– Мэри, является ли моя информация полезной для вас? Найдёт ли она отражение в вашей практике?

– Молодец, фраза вполне подходящая! Линда, а какие правила работы с возражениями ты знаешь?

Обычно, если подготовка представителя по тому или иному вопросу вызывала у меня сомнения, я старался капнуть чуть глубже, чтобы понять, насколько велики его пробелы в знаниях. Поэтому я задал Линде уточняющий вопрос о правилах работы с возражениями.

– Девин, ты имеешь в виду правило KISS?

– Верно, Линда. А как расшифровывается эта аббревиатура?

– Она происходит от выражения «Keep it short and simple»[11], которое означает, что для доказательства и убеждения нужно использовать короткие и простые аргументы.

– Отлично, а какие ещё правила для работы с возражениями вы знаете? Тина?

– Ну, это такое правило… как его…

Её вопиющая неподготовленность могла негативно сказаться на атмосфере собрания, и мне нужно было как-то разрядить обстановку.

– Понятно, останешься после уроков! – Ребята засмеялись, ну а Тина, как всегда, расплылась в улыбке. – Бак, спасай положение!..

– Есть ещё правило Гомера, которое мне очень нравится: «Любой спор следует начинать с сильных аргументов, затем переходить к фактам средней силы, а потом в ход пускать самые сильные».

– Ух ты, это что-то новенькое! – Линда посмотрела на Бака с одобрением. – Думаю, сегодняшнее собрание пойдёт мне на пользу!

– Хорошо, ребята. А теперь обсудим наш сегодняшний кейс. Линда, что скажешь? Достигла ли ты сегодня основной цели на визите?

К тому моменту Линда немного пришла в себя после пристального к себе внимания и шторма эмоций. Она медленно, но качественно разобрала весь свой визит, мне оставалось лишь дать ей свои комментарии. Я решил отойти от стандартной формы обратной связи и использовать новый для себя метод – «метафору».

– Линда, а я думаю, твой сегодняшний визит был похож на запуск космического корабля. Ты в деталях проанализировала неисправность в отсеке работы с возражениями, устранила проблемы с аргументацией. Пополнила свой багаж эффективным инструментом – правилом Гомера, – который будет хорошим подспорьем для исследователя космоса. Теперь осталось сделать несколько тренировочных запусков – и можешь смело отправляться в космическую экспедицию под названием «Успешные продажи»!

– Да, Девин, спасибо!

– Ну что ж, дорогие коллеги, давайте подведём итоги нашего мероприятия…

Я видел, как ребята с облегчением вздохнули. Да, сегодняшняя работа требовала серьёзного напряжения, но она была необходима. И я был бесконечно счастлив, что нашёл способ быстрой оценки работоспособности и корректировки недочётов. Ребята также признали пользу подобных встреч, и мы решили проводить последующие собрания в таком же стиле. Это было осознанное увеличение нагрузки во имя высоких результатов в будущем. Я подвёл итог, зафиксировал за каждым представителем зоны развития и закрыл собрание.

– Мне очень понравилось, что мы смогли с юмором подойти к каждой проблеме. Это очень важно! И в завершение я бы хотел вспомнить о величайшем писателе эпохи Возрождения Франсуа Рабле, который, кстати, очень любил писать о недостатках общества, но делал это всегда в шутливой манере. Так вот, однажды он высказал довольно серьёзную мысль: «Кто обладает терпением, может достичь всего». И я желаю вам добиться успеха во всех ваших начинаниях и достичь всех целей, которые мы ставим в работе с клиентами!

Я был вознаграждён аплодисментами и одобрительными улыбками на лицах подчинённых.

– На сегодня всё. Вечером каждый из вас получит от меня письмо с нашими договорённостями и обратной связью, хорошего вам вечера!

Ребята потихоньку собирали вещи и, казалось, с неохотой, медленно покидали переговорную. Я сходил на кухню за стаканом чая, мне ещё предстояла работа с Тиной. Однако, вернувшись, я застал в комнате не только её, но ещё и Амелию.

– Ты, я смотрю, тоже на продлёнку осталась? – подмигнул я ей.

– Нет, Девин, я хочу задать тебе несколько вопросов по обратной связи.

– С удовольствием отвечу на них, Амелия. Только дай мне некоторое время, чтобы поговорить с Тиной. А потом обсудим всё, что тебя интересует.

На самом деле, если бы не Амелия, мне бы пришлось задержаться с Тиной, моей улыбающейся «двоечницей», надолго. Но у меня есть одно правило: не тратить много времени на двоечников, если его можно уделить звёздочкам! И раз Амелии требовалась моя помощь, я поспешил решить проблемы Тины как можно быстрее.