Приложение 1

Высшая математика Сервиса (ВМС)

1. Формула удовлетворенности Клиента

У = В ? О,

где У – удовлетворенность Клиента;

В – восприятие Клиента;

О – ожидания Клиента.

2. Качественная работа с претензией Клиента

где КРП – качество работы с претензией (впечатление Клиента);

Дм – действие на месте, решившее претензию Клиента;

В – затраченное время на решение претензии Клиента.

3. Цена «одной улыбки» Клиента

П = КК ? СЧ ? Рд ? КС,

где П – стоимость потерь;

КК – количество «дошедших» Клиентов (в год, месяц и т. д.);

СЧ – «средний чек» компании;

Рд – количество рабочих дней (в году, месяце и т. д.);

КС – количество Сотрудников, работающих с Клиентом.

4. Цена потерянного Клиента

ЦПК = Дг ? СРК ? КИЖ ? 4,

где ЦПК – цена потерянного Клиента;

Дг – доход за год (выручка, полученная от Клиента);

СРК – средний срок работы с Клиентом;

КИЖ – количество известных жалоб от всех Клиентов в год.