Классификация услуг

Классификация услуг

Услуги – особый вид товара. В настоящее время роль услуг значительно возросла, что в первую очередь связано с усложнением производства и насыщением рынка товарами повседневного спроса. Важной причиной является научно-технический прогресс, ведущий к появлению новых видов деятельности, в том числе и сфере услуг. Развитие производства сегодня невозможно без финансовых, информационных, транспортных и иных услуг. Все сильнее услуги влияют на торговлю товарами, особенно технически сложными, сбыт товаров требует все более развитой товаропроизводящей сети, состоящей преимущественно из услуг.

Услуги представляют собой объект продажи в виде действий, удовлетворения требований, выгод, результатом которых является тот или иной полезный эффект. Например, доставка на дом товаров, чистка одежды, сдача объектов в аренду, юридические и иные консультации и т.д. Производство услуг может быть связано с производством товара в его материальном виде (услуги, оказываемые при продаже товаров), а может и не быть связано с товарами. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли. Виды услуг очень разнообразны. Они могут иметь промышленный характер либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными либо требовать высокого уровня квалификации исполнителей.

Услуги в сфере нематериального производства очень разнообразны: ремонт автомобилей, бытовой техники, перевозка пассажиров и грузов, обучение и консультации, бытовое обслуживание, медицинское обслуживание, хранение денег, операции с ценными бумагами и недвижимостью, страхование и многие другие виды деятельности. При всем разнообразии услуг в сфере нематериального производства все они имеют четыре характеристики, которые отличают услуги от товаров, это: неуловимость, неосязаемость или нематериальный характер услуг; неразрывность производства и потребления услуги; неоднородность или изменчивость качества; неспособность услуг к хранению.

Неосязаемость, неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг. Неосязаемость услуг вызывает определенные проблемы как у покупателей, так и продавцов услуг. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, до приобретения услуги, а иногда и после получения услуги. Потребитель вынужден верить продавцу услуг на слово. Например, при ремонте автомобиля услуга является неосязаемой. Зачастую потребитель не может не только увидеть процесс ремонта, но и оценить, что было сделано. Поэтому с их стороны обязательно присутствуют доверие и надежда к продавцу услуги. Неосязаемость услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения услуг на рынок.

Неосязаемость услуг усложняет и управленческую деятельность продавца. У сервисных предприятий возникают несколько проблем: сложно показать потребителям свой товар и еще более сложно объяснить, за что потребитель платит деньги. Предприятие может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги, а сами услуги можно оценить лишь после их выполнения. Хотя бывают услуги, которые сложно оценить и после их получения, например медицинские услуги. Этим объясняется то, что ключевыми словами в маркетинге услуг являются польза и выгода, которые получит потребитель, после оказания услуги.

Повысить материальность услуги, сделать ее более осязаемой может присутствие элемента товара в услуге в самой разной форме. Это может быть моделирование будущей внешности в салоне красоты на компьютере, предоставление информации о сотрудниках, их опыте и квалификации, буклеты, фотографии и другие материальные символы, помогающие понять и оценить услуги организации. Исследование рынка является услугой, материальным (физическим) выражением которой является отчет, содержащий анализ данных, рекомендации. Элементов товара в услуге архитектора являются эскизы, наброски и т.д.

Одной из особенностей услуг является неразрывность производства и потребления услуги. Специфика производства услуг заключается в том, что в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется потребитель. С этой точки зрения производство и потребление услуг взаимосвязаны и не могут быть разорваны. Считается, что эта особенность является основным фактором, который делает услуги действительно услугами и отличает их от товара. При неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и потребителем может быть различной. Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя, например, ремонт автомобилей, чистка ковров. Другие услуги могут осуществляться с помощью технических средств (выдача денег, автоматы по продаже билетов, обучение) и др.

Многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Например, лечение в поликлинике невозможно без врача, услуги по продаже билетов неотделимы от кассира и т.д. Включение потребителя в процесс производства и доставки услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как производить. Зачастую то, как работники банка, врачи, парикмахеры, адвокаты поведут себя в присутствии потребителя, определяет вероятность повторения услуги. Поэтому правильный отбор и обучение работников контактирующих с покупателем, необходимы для обеспечения качества услуг и приверженности потребителей. В сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем это необходимо при реализации товаров.

Значительным конкурентным преимуществом предприятий в сфере услуг является высокий профессиональный уровень знаний и навыков продавцов услуг. Часто покупатель рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания он полагается. В этом смысле почти всегда продавец услуги как бы становится ее частью. В тех сферах услуг, где контакты с потребителями незначительны, наибольшую роль играет техническая квалификация работников (производство оборудования, ремонт бытовой техники и др.).

При оказании услуг, как правило, их качество может быть выражено только описательно и оценить его потребитель может только после того, как услуга приобретена. Поэтому необходимо обязательно обучать персонал межличностному общению и следить за степенью удовлетворенности потребителей с помощью системы жалоб и предложений, а также вопросов потребителей для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуаций.

Изменчивость исполнения услуги является, неизбежным последствием одновременности ее производства и потребления. Качество услуги в значительной степени зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется. В одном салоне красоты сервис высокого качества, в другом – более низкого. Даже один и тот же работник в течение дня оказывает услуги по-разному. Чтобы уменьшить изменчивость услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего непостоянство или изменчивость качества услуг связано с квалификацией работника. Кроме того, изменчивость может быть вызвана отсутствием конкуренции, слабым тренингом, обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствием регулярной поддержки со стороны менеджеров.

Изменчивость услуг может быть связана с неподходящими личными чертами характера исполнителя, которые очень трудно выявить на стадии отбора работников. Другим важным источником изменчивости услуг является сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя, делает невозможным массовость производства для многих услуг. Одновременно это порождает проблему управления поведением потребителей или по крайней мере учета поведенческих факторов при работе с потребителями. Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются и стараются соблюдаться стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания представляют собой комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания потребителей, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт облуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания потребителей и деятельность любого работника предприятия. Это могут быть требования к одежде и облику работников, культуре обслуживания, наличие в офисе информационно-рекламных материалов, время обслуживания потребителей, работа с жалобами и претензиями и т.д. Начальными этапами формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля предприятия, систематические тренировки и обучение работников, направленные на то, чтобы все работники усвоили стандарты обслуживания, которых они должны достичь. Ярким примером международных стандартов обслуживания является гостиничный сервис, в котором гостиницы ранжируются по количеству звезд – обслуживание на уровне 3, 4 или 5 звезд.

Существенной отличительной чертой услуг является их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи и предоставления. Незанятые номера в мотеле, непроданные железнодорожные билеты не могут быть восстановлены. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это нельзя исправить, как в промышленности, взяв товар со склада. Если мощности по услугам превосходят спрос на них, теряется доход и (или) стоимость услуг. Колебания на услуги присущи почти всем видам услуг.

Обычно спрос на услуги меняется в зависимости от времени года, дней недели и других факторов. Существуют разные пути обеспечения согласования спроса и предложения услуг. Одним из способов управления уровнем спроса является введение системы предварительных заказов; увеличение скорости обслуживания; введение скидок, дополнительных услуг, дифференцированных цен и др.

В связи с особенностями характеристик услуг к их классификации существуют разные подходы. Каждый вид услуг рассматривается отдельно, как особая сфера деятельности с только ей присущими особенностями. Традиционно в мировой практике наиболее полный перечень услуг включает: транспорт, туризм, страхование, банковские и другие финансовые операции, строительство, инжиниринг, связь, информационно-вычислительные услуги, операции с недвижимостью и в области аренды оборудования, услуги по найму рабочей силы, прокат фильмов, аудиодисков и видеодисков, телепрограмм, рекламу, бухгалтерское дело, образование, консультирование по вопросам управления, юридические, технические и прочие профессиональные услуги.

В России к сфере услуг или непроизводственной сфере традиционно относили: жилищное и коммунальное хозяйство; бытовое обслуживание; физкультуру и спорт; образование; культуру и искусство; науку и научное обслуживание; кредитование; страхование; государственное управление и оборону; обслуживание домашнего хозяйства: некоммерческие организации. Данные отрасли сферы услуг рассматривались как непроизводственные и результаты их деятельности не учитывались в совокупном общественном продукте и национальном доходе страны. Подавляющее число отраслей сферы услуг финансировались из государственного бюджета, причем выделение средств происходило, как правило, по остаточному принципу.

В 90-е годы в связи с сокращением государственного финансирования увеличилась доля платных услуг населению и организацию, сфера услуг начала быстро развиваться, появилось много новых видов услуг (бухгалтерские услуги, операции с ценными бумагами, трастовые услуги и др.), усилилась конкуренция между предприятиями сферы услуг. Сфера услуг стала привлекательной для предпринимателей, так некоторые отрасли практически не требуют большого стартового капитала, например консультационные услуги, другие услуги в связи с их неразвитостью позволяют получать учредителям высокую прибыль (финансовые, трастовые и др.).

Классификация услуг и совершенствование их учета в настоящее время является важнейшей проблемой, так в связи с быстрым развитием сферы услуг, увеличением их удельного веса в экономике, значительно обострилась проблема статистической оценки деятельности в сфере услуг. Перечисление отраслей услуг показывает их разнообразие, но не раскрывает специфику и экономическую сущность услуг, а следовательно, и специфику методов управления и маркетинга услуг.

Кроме этого, существуют услуги, связанные со сбытом и эксплуатацией товаров, сервисные услуги, социальные услуги, услуги в сферах питания, отдыха и туризма. Услуги можно классифицировать по различным признакам: источникам услуг; присутствию клиента; мотивам приобретения и способам оказания услуг. Классификация услуг позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику управления организацией и специфику применения маркетинга. Развитие маркетинга привело к появлению концепции интегрированного товара, продажа которого сопровождается предоставлением комплекса услуг. Основное отличие услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров, от других видов услуг заключается в неразрывной связи «товар-услуги», причем товар может быть реализован и без комплекса услуг, но услуги без товара появиться не могут. Разнообразные подходы к сегментации услуг могут быть полезными при позиционировании услуг на рынке, побудить к поиску новых видов услуг, не представленных на рынке. В последние годы на рынке появилось много новых видов услуг, например техническое содействие, подготовка к эксплуатации, финансовое содействие, информационная поддержка и др. В конечном итоге все они направлены на увеличение рентабельности производства и сбыта за счет формирования доверительных отношений с клиентами, формирования приверженности покупателя товарной марке.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.