13. «Таинственный покупатель»

13. «Таинственный покупатель»

С точки зрения объективности информации, «таинственный покупатель» – спасение для руководителя. Подсылаете специально обученного человека в качестве клиента – и смотрите, как именно ваш сотрудник работает с людьми. Легко и просто!

Рис. 4.8 Пример компетенции руководителя

Главное – разработать методологию: критерии оценки, как именно информация будет собираться (личный визит или по телефону), сценарий разговора с сотрудником и т. д.

Самый эффективный способ – оценка «покупателем» до и после тренинга: так вы сможете сравнить, что поменялось в общении с клиентом ваших сотрудников. К тому же, нужно понимать, что ощутимые изменения требуют времени. Даже если человек усвоил новую информацию и понял, каким образом ее нужно применять, делать он это будет не сразу.

Фрагмент анкеты для внешней оценки работы сотрудника банка:

1. Чем занимался сотрудник банка, когда клиент вошел в отдел:

Обратил внимание на входящего клиента

Общался с другим клиентами

Занимался чем-то по работе

Работал с компьютером

Просто сидел

Принимал пищу

Занимался посторонними делами (звонил по мобильному, читал книгу и пр.)

Не было на месте

2. Приветствие:

Да Нет

3. Качество общения (бальная оценка от 1 до 10):

Внешний вид

Первое впечатление от общения с сотрудником банка

Заинтересованность

Убедительность

Информативность

Способность понять потребность клиента

Скорость работы

Общая компетентность

4. Манера общения сотрудника банка с клиентом (отметить пункты):

Безразличие

Навязчивость

Раздраженность

Высокомерие

Равнодушие

Приветливость

Общительность

Терпение

Доброжелательность

Вежливость

Улыбка

Жует жвачку

Спорит с клиентом

Перебивает клиента

Общий вывод по работе сотрудника банка. Поставьте, пожалуйста, оценку работе сотрудника банка:

Насколько Вам было комфортно находиться рядом с данным сотрудником? Хотелось ли общаться? Хотелось ли воспользоваться банковской услугой?

1 балл – поведение сотрудника банка не соответствовало ожиданиям клиента. Сотрудник формально выполнял свою работу, не пытался подстроиться под конкретного клиента. Ощущение было, что сотрудник просто «отбывает номер» и не проявляет должной заинтересованности в клиенте.

2 балла – поведение сотрудника частично соответствовало ожиданиям клиента. Сотрудник наладил отношения, но не совсем подстроился под нужды клиента, проявил внимание, но не до конца. Несмотря на объяснения, не был до конца понятен или объяснял не совсем то, что хотел клиент, не чувствовал и не понимал до конца ожидания клиента от общения.

3 балла – поведение сотрудника полностью соответствовало ожиданиям клиента. Сотрудник полностью был ориентирован на клиента, подстраивался под клиента, говорил о его проблемах, на одном с ним языке. Сотрудник банка создал атмосферу комфорта и доверия. Сотрудник банка был понятен и доступен в объяснениях, предвосхищал запросы и желания клиента.

Работа сотрудника банка соответствует следующему баллу:___

Приведу вам еще один пример из своего опыта – применяя оценку методом «таинственного покупателя», вы должны разработать для сотрудника, который проводит оценку, специальную инструкцию. Давайте познакомимся с примером такой инструкции подробнее.

Фрагмент инструкции для сотрудника, проводящего экспертную оценку продавцов:

• Перед проведением экспертной оценки, эксперт должен знать легенду, с которой войдет в торговый зал.

• После того, как эксперт вошел в торговый зал, он должен дать возможность продавцу проявить знания этапов работы с клиентом, а не помогать ему. То есть, не задавать вопросы первым и не раскрывать свою легенду на первой минуте разговора. Если продавец не проявляет интереса к эксперту более 3 минут, эксперт может попросить помощи сам.

• Необходимо во время общения с продавцом возражать ему по поводу цвета, формы, качества и т. п., но в разумных пределах. Три возражения придумать заранее. Скандалить с продавцом запрещено.

Мобильный телефон должен быть выключен, так как он создает помехи для записи на диктофон и т. д.

Как вы видите, прописано все до мельчайших аспектов проведения оценки. Это абсолютно оправдано – установив адекватные рамки исследования и исключив неожиданности, вы получите объективный результат. Не менее важная задача – отчет по итогам проведенной оценки. К примеру, «Таинственный клиент» в одной из компаний отчитывался следующим образом:

Пример стандарта отчета для сотрудника, проводившего оценку продавцов:

1. Отчет состоит из двух документов: собственно отчет о проделанной работе и бланк экспертной оценки профессиональной деятельности продавца.

2. Отчет составляется от третьего лица, в настоящем времени.

3. При написании отчета используются термины «Клиент» и «Продавец».

4. В отчете описывается реальная ситуация происходившая в магазине – кто где стоял, что делал.

5. Диалог Клиента с Продавцом прописывается максимально точно, слова продавца и клиента не искажаются. Если предлагаются какие-то модели или образцы товара, обязательно описание предложенных товаров.

и т. д.