XXIX. Всегда благодарите ваших покупателей
XXIX. Всегда благодарите ваших покупателей
Ваши покупатели очень сообразительны – в конце концов, они ведь догадались иметь дело именно с вами. Благодарите покупателей. Благодарите покупателей искренне. Хвалите покупателей. Поздравляйте покупателей. Но делайте это искренне. Если вы не искренни, покупатель почувствует ваш цинизм.
Есть уйма способов сказать «благодарю вас». На каждой упаковке товаров, которую видит покупатель, должно быть написано: «Сотрудники корпорации XYZ благодарны Вам за то, что Вы обратились к нам». Торговые представители должны посылать клиентам написанные от руки (а не стандартные) благодарственные открытки. Продавец ковров должен позвонить клиенту, узнать, подошел ли ему ковер, и поблагодарить его. Бухгалтер, ответственный за расчеты, получив от медлительного клиента давно просроченный платеж, все равно должен послать ему благодарственную записку. Сотрудники фирмы, отвечающие за контроль качества, должны лично отвечать на каждую жалобу (а не использовать шаблонные отписки) и поблагодарить клиента за то, что он потратил свое время и привлек внимание к важной проблеме. Если это действительно серьезная проблема, с клиентом должен говорить президент или какой-то другой топ-менеджер компании.
Пожалуйста, не благодарите клиента таким образом, что в центре внимания оказывается ваша фирма, а не клиент. Как, например, на рекламном щите, где говорилось: «Спасибо за то, что вы дали нам возможность отпраздновать тридцатую годовщину нашей фирмы». Такие эрзац-благодарности ориентированы на рекламодателя, а не на потребителя. Иногда от таких самовосхвалений, которые представлены в форме благодарности клиентам, последних просто тошнит. Вот вам пример и доказательство, и я не несу ответственности, если вас вытошнит.
Заголовок: «Спасибо за то, что вы помогли нам сохранить умы, сохранить жизни».
Видеоряд: алфавитный список спонсоров.
Подзаголовок: «И, поблагодарив вас всех на одной странице, мы спасли несколько деревьев».
Текст: (Название организации рекламодателя) хотела бы публично поблагодарить наших спонсоров, которые дали возможность нашим социальным программам и кампаниям оказать позитивное влияние на жизни миллионов американцев.
Эта нескромная реклама – хвастовство, а не благодарность.
Представьте теперь другой заголовок для той же рекламы: «(Название организации рекламодателя) благодарит спонсоров за то, что они сохранили умы и жизни».
Отдавайте должное. Не требуйте признания ваших заслуг.
Беда в том, что этот рекламодатель, действительно, отлично работает, и его спонсоры – первоклассные организации. Суперзвезда маркетинга умеет контролировать свои амбиции, хотя для этого порой действительно нужны суперусилия.
Пишите благодарственные записки, если сделка не состоялась. Клиенты это оценят, и (возможно) ваша доброжелательность будет для них облегчением. Они вспомнят о вас, когда в следующий раз задумаются о покупке. Ваше благодарственное письмо может создать основу для нового контракта и новой благодарности клиенту.
Искренняя благодарность никого никогда не обидит. Она ничего не стоит. Говорите «спасибо»… снова, и снова, и снова.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.