XVIII. Смотрите на свою компанию глазами продавца

XVIII. Смотрите на свою компанию глазами продавца

В составе вашей компании есть продавцы. Может быть, это один человек, владелец, глава фирмы или еще кто-нибудь. Возможно, это 25-тысячная армия торговцев, продающая по всему миру. Независимо от рода деятельности, происхождения, образования, вы должны видеть свою компанию так, как видит ее продавец. Хотя нет нужды иметь аналогичное с ним мнение или интерпретацию, вы должны смотреть его глазами. Не видеть того, что видит он, – значит закрыть себе обзор своего места на рынке.

Кем бы они ни были – торговыми представителями, официантами, администраторами в универмаге, продавцами, владельцами, партнерами, уличными торговцами, работниками по обслуживанию клиентов – раз они продают – они продавцы. Если продают, то они на передовой линии. Продавцы – команда, имеющая напрямую дело с покупателями. Те, которые осуществляют продажу, удерживают клиента, получают отказ. Это люди, смотрящие в лицо незаинтересованного, злого, требовательного, крайне важного, переплачивающего, «когда-нибудь позже» рассчитывающегося, обращающегося, ворующего, благодарного покупателя. Именно они вынуждены объяснять завышенные цены, позднюю доставку, непостоянное качество, регулярно твердить «сборка требуется», «личные чеки не принимаются».

Продавцы справляются с жалобами покупателей, отвечают на вопросы, удовлетворяют требования. Это движущая сила торговли, войска переднего фронта, обменивающиеся рукопожатием с клиентами. Передовые дивизии, размахивающие знаменем компании, поющие ее гимн и марширующие, часто практически без подготовки, на зарождающемся, неосвоенном рынке.

Продавец первым испытывает изменения в тактике, перед его или ее лицом размахивают рекламой и купонами конкурентов; первым видит новые пробные образцы товара, появившиеся на полках. Находясь в авангарде, он замечает, что делают покупатели, конкуренты, окружение и возглавляющие «войска» генералы. Именно он видит, насколько действенно работает его компания и как реагирует в ответ покупатель. Никто не знает лучше, насколько хороши реклама компании, достоинства лидеров продаж, производство, техническое обслуживание, обучение, нововведения, человеческие ресурсы, бесплатная телефонная связь с покупателями, репутация, менеджмент. Именно продавцы, невзирая на должность, объясняют идиотскую политику компании раскошеливающимся покупателям.

Ловкий продавец знает, что сработает и что не возымеет действия, что привлечет и удержит покупателя и на что тот не клюнет. Продавцы – это глаза компании на рынке сбыта. А то, что эти глаза близоруки и подслеповаты, к тому же страдают от дальтонизма, не причина игнорировать то, что они видят.

Не каждому хорошему продавцу стоит управлять компанией или быть среди высшего руководства. Но каждый руководитель должен заработать несколько боевых нашивок в торговой войне. Каждый должен иметь опыт продаж. Каждый в организации должен уметь видеть свою работу глазами продавца. (Сотрудник, собирающий задержанные платежи, должен видеть платящего с опозданием покупателя вначале глазами продавца, а затем относительно платежной ведомости.) Если вам требуется или вы хотите доверия от торгового войска, вы должны проводить время в окопах. Все в управлении, включая финансового директора, вице-президента по производству и научного руководителя проектами должны смотреть глазами продавца и видеть покупателя.

Взгляните на свою компанию, клиентов, политику, товар, цены глазами продавца – и вы увидите свет истины.