Как анализировать и давать обратную связь

Как анализировать и давать обратную связь

Важно, чтобы анализ двойного визита происходил как можно быстрее после его окончания. Довольно типичная ошибка – сделать несколько двойных визитов подряд, а затем анализировать их все вместе. Как нетрудно догадаться, в такой ситуации впечатления от всех визитов смешаются, и как руководителю, так и сотруднику будет трудно проанализировать детали каждого визита. Краткий анализ надо делать сразу после визита, ведь практически всегда можно спланировать день так, чтобы между встречами были хотя бы десятиминутные паузы, когда можно пообщаться.

Рассмотрим несколько моментов, которые помогут сделать анализ двойного визита более продуктивным. Во-первых, это возможно и даже необходимо, чтобы представитель сам (до оценки руководителя) сделал анализ своего визита. В этот момент стоит задать ему следующие вопросы (понятно, что формулировки могут варьироваться, важен смысл):

• Что было сделано хорошо во время визита?

• Какое впечатление о визите, по-вашему, осталось у клиента?

• Какие цели вы ставили перед собой? (Если цель ставил руководитель, то вопрос можно переформулировать: «Какую вам поставили цель?»)

• Удалось ли вам добиться этой цели? В каком объеме?

• Удалось ли вам расположить к себе клиента?

• Какой, по-вашему, будет дальнейшая реакция клиента?

• Как вы планируете строить дальше взаимодействие с этим клиентом?

• Давайте вместе проанализируем этот визит (перспективность работы с клиентом, категория клиента, стратегия взаимодействия и т. д. – это зависит от специфики бизнеса).

Для анализа сложных ситуаций во время визита (вне зависимости успешно или неуспешно они были решены) можно применить PARLA – международную модель анализа поведения (в большинстве компаний ее используют как модель проведения интервью). С моей точки зрения, ее не менее целесообразно приложить к анализу деятельности сотрудника в процессе наставничества, коучинга. Давайте расшифруем эту аббревиатуру:

Модель PARLA может использоваться и при анализе визита самим сотрудником, и при обсуждении визита с руководителем.

Рассмотрим примеры использования модели PARLA.

1. Сотрудник начал презентацию, не выявив потребностей клиента.

2. Сотрудник вступил в спор с клиентом.

3. Пример не из сферы продаж. Не очень опытный руководитель на совещании отдела категорично высказал свое мнение, в результате чего не получилось ни мозгового штурма, ни дискуссии, хотя именно с этой целью собирали совещание. На совещании присутствовал его непосредственный руководитель и обсудил с ним эту проблему, используя модель PARLA.

Конечно, это примеры. Для получения урока и вывода на будущее может потребоваться больше времени, вопросов и аргументов.