Система множественных касаний

Система множественных касаний

Ваши бизнес-процессы должны быть выстроены таким образом, чтобы вы видели, когда клиент совершает покупку (фирме необходим специально обученный человек).

Клиентов, которые давно ничего не покупают, нужно периодически касаться, напоминая о своем существовании.

Среднестатистический клиент покупает после семи касаний – от 72 % до 80 % продаж осуществляются после того, как вы семь раз поговорили по телефону или лично либо встретились с клиентом. А согласно российской статистике, типичный менеджер по продажам перестает касаться клиента после пятого раза.

Существует два периода, когда клиент принимает решение купить прямо сейчас.

Первый период – от 21 до 30 дней.

Чем сложнее система, тем период принятия решения дольше.

В это время клиента нужно касаться с точки зрения продажи, потому что именно в это время принимается более половины решений о покупке. И во время каждого касания должна звучать новая информация (что-то поменялось… мы придумали новую структуру… теперь действует новое расписание… и т. д.), то есть для касания должна быть причина.

К тому же необходимо, чтобы для касаний имелось несколько путей. Ведь разные люди воспринимают информацию через разные преимущественные каналы: на слух, визуально, через веб.

Это могут быть мейлы, звонки, сообщения по факсу, почтовые рассылки. Если вы работаете с крупной фирмой и контактируете с людьми старше 50 лет, касания обязательно должны быть на бумаге, потому что таким клиентам необходимо «пощупать» информацию.

Вторая система касаний вступает в действие, когда вы понимаете, что продажа не состоялась, но в привлечение выбранного потенциального клиента уже вложено много сил, средств и времени. Поэтому необходимо продолжать его касаться – до тех пор, пока он не купит (по выражению Дэна Кеннеди, «until they buy or die»).

Такие касания лучше делать раз в неделю, и они должны быть обучающими. Иногда достаточно одностраничного сообщения по факсу, и затем вы подписываете клиентов на свою рассылку.

При ограниченном количестве средств можно касаться клиента раз в месяц. Но каждый пропущенный месяц будет стоить вам потери 10 % ценности вашей клиентской базы.