Дополнительное обслуживание

Дополнительное обслуживание

Чаще всего в оптовом бизнесе ваши товары мало чем отличаются от товаров конкурентов. Но вы можете предлагать множество дополнительных услуг, программ, условий, увеличивающих ценность ваших продуктов.

Почему-то у большинства компаний принято действовать в двух направлениях. Первое – это объединять основной товар и дополнительные услуги, то есть в предложениях указывается: покупая наш товар, вы получаете круглосуточную линию поддержки, гарантию, бесплатную доставку и т. д.

В результате, покупая товар, клиент получает все эти дополнительные возможности бесплатно и без каких-либо ограничений на использование.

Проблема в том, что очень часто многим клиентам эти опции могут быть не нужны, и непонятно, зачем они должны их оплачивать. В то время как другие клиенты видят, что не получают необходимые специализированные услуги, за которые они готовы заплатить больше.

Дополнительные услуги стоит рассмотреть с нескольких сторон.

1. В чем состоит их ценность для клиентов?

2. Как сделать так, чтобы они стали источником дополнительного дохода для клиентов?

3. Почему они оказываются ценными для одних клиентов, но не являются таковыми для других?

Запомните: даже если большинство требований и пожеланий ваших клиентов совпадают, всегда есть те, которые не вписываются в общую картину. И зачастую их просто игнорируют. А зря – удовлетворяя их, вы можете выделиться на фоне конкурентов и заслужить лояльность своих клиентов.

Допустим, в строительном бизнесе дополнительно можно оказывать следующие услуги: срочная поставка, установка, обучение, техническое обслуживание, утилизация, гарантийный ремонт, испытания и анализ, поиск и устранение неполадок, калибровка, увеличение производительности и многое другое.

Пример из моего (Сергея) личного опыта.

В одной из компаний, занимающейся продажей строительных материалов, мы внедрили следующую модель дополнительных опций. При заказе продукции клиент мог за отдельную плату приобрести услугу «Послепродажное обслуживание», которая была трех видов:

1. VIP

? комплексная проверка раз в три месяца;

? замена сломанных материалов неограниченное количество раз в течение года;

? постоянная телефонная поддержка;

? партнерское вознаграждение за приведенного клиента (15 %).

2. GOLD

? комплексная проверка два раза в год;

? замена сломанных материалов не более трех раз в год;

? партнерское вознаграждение за приведенного клиента (10 %).

3. STANDART

? комплексная проверка раз в год;

? замена сломанных материалов не более раза в год;

? партнерское вознаграждение за приведенного клиента (10 %).

Теперь давайте разберем каждый пункт более подробно.

Комплексная проверка

На объект, где был установлен материал, выезжает специалист и проверяет его работоспособность и целостность. Затем делается заключение, и при необходимости сломанные или бракованные составляющие меняются.

Замена сломанных материалов

Очень часто бывают ситуации, когда что-то ломается по вине покупателя. Например, вы положили тротуарную плитку на даче у клиента, а он случайно уронил на одну из плиток молоток – и она сломалась. Вот на этот случай можно предлагать данную опцию.

Партнерское вознаграждение

Этот пункт специально для тех, кто хочет подзаработать.

Если ваш клиент рассказывает своему соседу или партнеру по бизнесу о вашей компании и тот тоже решает у вас что-то приобрести, то вы благодарите своего клиента процентом от суммы сделки.

Можно предлагать забрать сумму вознаграждения не деньгами, а материалами. И вам хорошо, и клиенты довольны!

Данный текст является ознакомительным фрагментом.