Отзывы и негатив

Отзывы и негатив

Вообще-то работа с отзывами не в компетенции e-mail маркетинга. Но раз уж мы взялись добывать их посредством электронной почты, разберемся и с этим вопросом в общих чертах.

Если только в вашем магазине не работают святые люди, а ваши бизнес-процессы отлажены не безупречно (хотя, полагаю, и в этом случае отыщутся недовольные:-), вы будете получать не только хвалебные и нейтральные отзывы, но и полный негатив.

Подозреваю даже, что во многом именно это удерживает некоторые интернет-магазины от активного сбора обратной связи: они опасаются наплыва жалоб недовольных клиентов. Однако учтите: не выскажутся вам – всегда найдут другой способ отвести душу. Поэтому «прятать голову в песок» недальновидно.

Возьмите в привычку (поручите сотруднику) мониторить отзывы о магазине примерно раз в неделю. Отвечайте на положительные отзывы благодарностью. Негатив ни в коем случае не удаляйте, а готовьте развернутые ответы по всем пунктам претензии. Формальная отписка в этом случае не сработает. Должно быть видно ваше искреннее желание исправить ситуацию. Будьте готовы, что полюбовно решить дело удастся не всегда.

Тем не менее клиенты, жалобы которых удовлетворили, будут приятно удивлены и, возможно, останутся с вами. В свою очередь, у тех, кто будет знакомиться с отзывами при покупке, ваши конструктивные ответы, скорее всего, создадут благоприятное впечатление. Часто один хороший «разбор полетов» в комментариях говорит в вашу пользу громче, чем 1000 однообразных «спасибо».

И конечно, почитайте что-нибудь по теме. Например, книгу Энди Серновица «Сарафанный маркетинг»{М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.}.