Образец для подражания: Giffgaff

Образец для подражания: Giffgaff

Работая совместно с Lithium{27}, я открыл для себя компанию Giffgaff – оператора виртуальной сотовой связи, базирующегося в Великобритании. Ведением деятельности Giffgaff занимаются сами пользователи. Они получают вознаграждение за участие в деятельности компании – в продажах, маркетинге, оказании услуг. Клиенты, которые отвечают на вопросы в различных сообществах, помогают привлечь новых потребителей, обеспечивая тем самым компании прибыль. Это позволяет сократить операционные расходы и распределить полученные деньги между членами команды. Как и в случае с Giantnerd, клиенты Giffgaff оказывают огромную поддержку компании благодаря тому, что она не просто формирует вокруг себя динамичное сообщество, но и поощряет его за привлечение участников.

Для клиента Giffgaff опыт является абсолютно всем. Если в рамках сообщества возникает проблема, отклик на нее получают в течение полутора минут – в любое время суток. Сетевая протокольная служба? Чистый показатель репутации компании? Удовлетворенность? Благодаря инвестированию в создание проактивного потребительского опыта и усилиям, направленным на поощрение клиентов за активность, уровень удовлетворенности работой компании достиг 90 процентов{28}.

Направляя вовлеченность клиентов и ориентируясь на нее в ведении бизнеса, компания запустила на своем сайте «Доску идей», перекликающуюся со «Штурмом идей» компании Dell или «Моей идеей Starbucks». На сегодняшний день Giffgaff не просто получила в свой актив более шести тысяч идей и более пятидесяти тысяч комментариев. В среднем каждые три дня компания воплощает идеи своих клиентов в жизнь.

Представьте… позитивный потребительский опыт превращается в конкурентное преимущество в сегодняшнюю эпоху, когда в ходу, к сожалению, слабая клиентская вовлеченность и клиентский сервис.

Напоследок: трансформация никогда не бывает легкой и безболезненной, но будь она такой, позитивный потребительский опыт действительно стал бы товаром. Настало время, когда клиент может работать на вас, а не против вас. И, как показывает нынешняя практика ежедневного общения в социальных сетях, без продуманного подхода и вовлеченности самой компании каждый твит, каждое обновление, каждый пост, видео или интерактивное общение будут работать против вас. Взаимоотношения с клиентом требуют тщательного построения, а не просто реагирования или управления. Именно поэтому ваше участие в процессе значит сегодня больше, чем когда-либо.