Этап 1: выслушайте клиента

Этап 1: выслушайте клиента

Совершенно верно: просто выслушайте. Не надо ни соглашаться c клиентом, ни вступать с ним в спор. И даже если проблема возникла отчасти по вине клиента, не обвиняйте его. Если расстроенному клиенту пытаться втолковать что-то помимо извинений, клиент ощетинится и начнет спорить. Игра в обвинения – пустое дело, примерно такое же, как разъяснения пользы правильного питания и физических упражнений человеку, которого хватил инфаркт. Возможно, вы думаете, что оказываете помощь, но это не так. Сначала решите саму проблему. И только после этого займитесь клиентом, вольно или невольно поспособствовавшим ее возникновению.

Делайте что угодно, только не защищайтесь. Защищаясь, вы напрашиваетесь на спор! Иногда жалобщику просто надо выговориться. В конечном случае, внешняя сторона этого состоит в том, что люди освобождаются от груза того, о чем говорят. Не прерывайте жалобщика. Пусть он выскажет все, что у него накипело. Подождите, пока он не выдохнется. Если вы прервете недовольного клиента, то лишь «подбросите в костер горючего» и дадите ему возможность найти новые обвинения против вас.

В одной из последующих глав я подробнее расскажу, как строить психологическое сближение. Короче говоря, пока вы слушаете, то, как вы представляете себя жалобщику, может существенно повлиять на его отношение к вам. Если вы выслушиваете его тирады, скрестив руки на груди, ваша поза говорит: «Да когда ж ты заткнешься?». Тем самым вы нарываетесь на конфронтацию. Вот почему такие простые действия, как расстегивание пиджака или изменение положения рук, которые не стоит скрещивать на груди, может снизить уровень агрессивности недовольного клиента. Если вы сближаетесь с другим человеком, он с большей вероятностью почувствует, что ему удобно разговаривать с вами.