Агрессивный тип клиента

Агрессивный тип клиента

Несдержанный, часто раздражается. Быстро и по пустякам заводится, не терпит споров с ним, хочет, чтобы было так, как он сказал. Нетерпелив, быстро реагирует на ситуацию, склонен к критике, но не может воспринимать критику в свой адрес – сразу «взрывается».

Ну что тут сказать про такого типа – в психушку его надо отправлять как отъявленного психопата, а он в бизнесе, и, что самое интересное, может быть очень успешным. Поэтому приходится с ним мириться. Каким образом? Внешнее спокойствие, минимум эмоций со стороны продавца. Но спокойствие должно быть искренним, без натяга, без маски. Если вы изобразите лживое лицо равнодушия, вы, скорее всего, вызовете еще большее раздражение. Второй способ справиться с агрессивным типом клиента – переключить его активность на что-то постороннее. Попробуйте разрушить привычный шаблон (стереотип) поведения. Если вы читали «Лангольеров» Стивена Кинга (если не читали – ну и бог с ним, я не являюсь адептом этого писателя, но в качестве развлечения – рекомендую), то в одном эпизоде, где один из героев пытается угомонить кричащего, перевозбужденного человека, происходит следующее. Герой произносит слова: «Блюдце на чашке».

«Что?!» – кричит, не понимая, агрессивный тип. «Блюдце на чашке». Агрессивный тип в смущении, он не понимает, что происходит, и снижает свою прыть. Психологический механизм такой борьбы с агрессией понятен. Допустим, агрессия проявляется в отношении знакомого. Если ситуация становится непредсказуемой, непонятной, необъяснимой, то значительная часть энергии расходуется на исследование ситуации, и эмоциональный запал тухнет. Когда я вижу агрессию перед собой, я говорю себе «блюдце с чашкой» и начинаю искать непредсказуемый для «агрессирующего» субъекта ход, который должен подействовать на него охлаждающе.

Следующий способ справиться с агрессией клиента – предложить ему поговорить с другим продавцом, менеджером по продажам. Если даже агрессия, извергаемая на вас драконом-клиентом, не была ни на йоту вызвана вашим поведением, возможно, этот дракон просто оттягивается на вас, потому что не может оттянуться на другом, или у него куча проблем в жизни… Вы поступите очень мудро, если предоставите возможность ему поговорить с кем-то другим из вашей компании. Часть агрессии просто останется на вас, и он будет беседовать со следующим человеком уже гораздо спокойнее (если, конечно, он не законченный псих, которого ловит соответствующая служба). Такой маневр я включаю в список ролевых продаж, когда мы ухитряемся перемещать клиента из одной роли в другую. Подумайте сами, он кричит на вас, он в роли судьи, порицателя, палача, а вы предлагаете переговорить с менеджером [конечно, условным знаком дав тому понять, с кем он будет иметь сейчас дело], агрессивный тип переходит в другую роль – в роль жалующегося, ищущего правды и поддержки своего поведения. А вам того и надо, пусть теперь менеджер продает.