10 Быстро откликайтесь на любые жалобы клиентов… и обращайте эти ситуации в свою пользу

10

Быстро откликайтесь на любые жалобы клиентов… и обращайте эти ситуации в свою пользу

Клиент не ожидает, что все всегда будет идти правильно;

все дело в том, что вы станете делать, когда дела пойдут плохо.

Сэр Колин Маршалл (р. 1933)

Секрет быстрого и удовлетворительного разрешения ситуации, возникающей при жалобе клиента, таков: надо уделить больше внимания не самой жалобе, а эго клиента, подающего жалобу.

Жалобы можно разделить на две большие категории:

• жалобы клиентов, имеющих обоснованные и законные причины считать себя обиженными;

• жалобы клиентов на пустячные или, по крайней мере, раздутые сверх всякой меры проблемы.

Человек, жалующийся по пустякам, на самом деле говорит следующее: «Я слишком важная персона для того, чтобы со мной так обращались». Сталкиваясь с человеком, предъявляющим такую жалобу, вы должны понять: суть жалобы состоит в том, что у жалующегося заниженное собственное достоинство. Вот истинная причина раздражения или гнева этого человека.