Клиентоориентированная стратегия

Клиентоориентированная стратегия

Клиентоориентированной компанией в корпоративном маркетинге считается такая организация, которая, прежде всего, доставляет реальную потребительскую ценность в каждый из сегментов своей деятельности. Невозможно создать такую компанию без конкретного определения целевого потребителя и ценности торгового предложения. Сильная потребительская культура без четко сформулированной стратегии полезна не более, чем автомобиль без руля.

Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Эта известная пословица как нельзя более уместна для демонстрации стратегии, направленной на интересы потребителя. Кривая ценности показывает, чем, с точки зрения целевого сегмента, отличается предлагаемая данной компанией ценность от предложений конкурентов (это обсуждалось во второй главе). И нет лучшего способа изобразить, каким образом организация создает ценность для своих потребителей. На рис. 8.2 параметры ценности, значимые для потребителей, отображены на вертикальной оси ценностной кривой. Эти линии показывают значение каждого параметра для рассматриваемой компании (сплошные линии) в сравнении с конкурентами (пунктирные линии).

Рис. 8.2. Клиентоориентированная организация

Как только каждый сотрудник разберется в ценностных кривых, корпоративному маркетингу будет легче направить организацию по пути доставки этой ценности потребителям. Ряд компаний использовали форму звезды и график на рис. 8.2 для оценки степени ориентированности своих организаций на клиента.

Стратегия заключается в том, чтобы задавать правильные вопросы. Вычерчивание кривых ценности для каждого сегмента помогает ответить на следующие вопросы.

1) Четко ли мы определили целевые сегменты?

2) Есть ли у нас ценностные кривые для каждого целевого сегмента?

3) Проанализировали ли мы кривые ценности с точки зрения маркетинга?

4) Представлены ли мы в ключевых сегментах?

5) Направили ли мы действие своей цепочки ценности на то, чтобы доставить ценность нашего предложения целевым сегментам?

Создание компании, учитывающей интересы потребителя, требует приложения усилий по различным направлениям. Вопросы, представленные на рис. 8.3, помогут оценить, в какой степени организация ориентирована на клиентов.