Чек-лист утренней проверки торгового зала

Что такое чек-лист? Это список, в котором ваш сотрудник, в данном случае менеджер торгового зала, проставляет галочки: это проверено, это проверено и так далее.

Такие чек-листы крайне важны как для ваших менеджеров, так и для остального персонала. Почему? Потому что люди имеют свойство все забывать, причем забывать те вещи, которые кажутся очевидными. И потом, когда вы будете с сотрудников что-то спрашивать, они станут говорить: «Как-то из головы вылетело…»

Чтобы этого не происходило, мы делаем специальные чек-листы, и задача каждого сотрудника и менеджера – в нужный момент пройти по списку и все проверить. И тогда забывчивость перестанет мешать делу.

Теперь давайте перейдем к проверке торгового зала. У менеджера должна быть инструкция, согласно которой ему вменяется в обязанность каждое утро проверять все торговое помещение (см. табл. 29).

За чем примерно должен следить ваш менеджер? Примерно, потому что детали зависят от конкретного торгового зала: что в нем расположено, какие товары, как они подсвечены и так далее.

Первое – чистота наружных витрин, вывесок и плакатов.

Это проверять нужно всегда, потому что внешний вид магазина – это как чисто выбритое лицо продавца. Если клиент заходит и видит расхристанного сотрудника, то иметь дело с ним он не пожелает.

Примерно такое же значение имеет и внешний вид магазина. Если магазин снаружи неопрятен – витрины в пятнах или плохо подсвечены, вывеска висит неровно, буквы гаснут – это плохо, потому что у ваших потенциальных клиентов создастся ощущение, что и внутри все плохо, если снаружи так непрезентабельно.

Может быть, это не так, может, у вас отличный товар внутри, но обложка, внешний вид очень важны. Поэтому проверяем чистоту наружных витрин, вывесок, плакатов – все ли они правильно висят, все ли чистое и подсвечено так, как надо.

Следующее. Чистота внутренних витрин. Покупатели ходят по вашему магазину, и если они где-то встречают грязную витрину, сразу идет отторжение: «Если они не следят за качеством витрин, то, скорее всего, не следят и за своим товаром». На подсознательном уровне возникают именно такие ассоциации.

Дальше – ценники. Пройти и проверить все ценники, насколько они ровно висят, не порваны ли, не затерлись. Здесь часто бывают проблемы – какой-то ценник отвалился и товар стоит без него вообще, а какой-то порвался, третий перевернулся вверх ногами и так и висит. Этого нельзя допускать.

Очень важна подсветка, потому что она способна сильно увеличить продажи. На товар с подсветкой чаще обращают внимание. Согласно исследованиям, продажи лучше в хорошо освещенных местах.

При наличии направленного света стоит проследить, чтобы лампы светили в правильную сторону.

Вывески и указатели внутри торгового зала. Если у вас такие есть, их тоже следует контролировать: правильно ли они висят, туда ли показывают, нормально ли подсвечены.

Проверка кассы. Это зависит от того, бывают ли у вас с этим проблемы. Смотрите сами, но часто случается следующее: нет или вот-вот закончится бумага в ленте. Людей очень раздражает, когда кассир начинает медленно и тоскливо менять ленту. Поэтому этот пункт тоже надо проверять и стараться подготовиться к рабочему дню заранее – положить рядом запасную ленту или заправить с утра новую, если она может скоро закончиться.

Далее – инструкции для продавцов. Им обязательно нужны скрипты – конкретные инструкции, которые будут у них перед глазами. Например, в некоторых супермаркетах перед кассиром висит табличка – три шага, которые он должен сделать, как только подходит новый покупатель (улыбнуться, сказать: «Здравствуйте, рад вас видеть», а после попрощаться: «До свидания, спасибо за покупку»).

Эта инструкция должна висеть перед глазами, потому что иначе кассиры будут о ней забывать, это гарантированно. И с табличкой, конечно, будут забывать, но гораздо реже.

Спецпредложение в горячей зоне. Прямо напротив входа в магазин находится горячая зона – та, на которую человек всегда обращает внимание. Потому что дальше он уже идет конкретно в том направлении, куда ему нужно, и на все остальное глядит не особо. А горячая зона при входе – очень сильный инструмент для продажи конкретных товаров.

Вам нужно в этой зоне повесить специальные предложения, на которые у человека сразу будет падать взгляд и которыми он с большой вероятностью захочет воспользоваться. Проверяем, на месте ли эти предложения и как именно они висят. Потому что нередко бывает, что срок действия спецпредложения истек, а оно до сих пор висит. Клиент подходит к кассе и говорит: «Я хочу этим воспользоваться», а ему отвечают: «Нет, вы знаете, это было на прошлой неделе». Понятно, что это сильно разочаровывает покупателей.

Затем проверяем товар. Все ли на месте, нет ли такого, что стоит ценник, а товара нет. Обращаем внимание на состояние продуктов – бывает, что товар обернут скотчем или упаковка надорвана. А продавцы считают: «Ну и ладно, клиент-то понимает, что внутри нормальный товар». Нет, такого допускать нельзя.

Товары прикассовой зоны. Эта зона очень важна, товары из нее покупаются в огромных количествах. Здесь следует размещать сопутствующие товары с высокой маржой, их покупатели захватывают по пути. И надо проверять, все ли на месте, все ли правильно стоит-висит. В прикассовой зоне товары обычно расходятся довольно быстро. И запросто может так получиться, что товар закончился, а никто не обратил внимания на пустое место.

Расположение товара. Проверяем, чтобы товар стоял на местах правильным образом. Это можно объединить с проверкой состояния товара.

Внешний вид персонала. Тоже важный фактор, на который многие не обращают внимания. С утра проверьте, опрятно ли выглядят сотрудники, аккуратно ли они одеты. И российская специфика – необходимо с утра убедиться, что сотрудники трезвы и не благоухают перегаром: если клиент заходит и на него продавец начинает дышать перегаром, это отбивает всякое желание в будущем приходить в данный магазин. Это касается не только продавцов, но и охранников, и прочего персонала, контактирующего с клиентами.

Проверять зал стоит не только с утра, но как минимум еще один раз в середине и один раз в конце дня. Еще нужно добавить проверку отчетов продавцов, если те их делают.

Думаем, что с чек-листом все понятно. Обязательно внедрите его и заставьте своих менеджеров проверять персонал, а всех сотрудников – выполнять все необходимые требования. Примерно такой же чек-лист вы можете составить для каждого конкретного продавца с учетом его обязанностей. Там может быть меньше пунктов – важно, чтобы продавец не забывал проверять зону, за которую ответственен. Особенно обращайте внимание на те места, где у вас часто встречаются проблемы. Если вы замечаете, что существуют регулярные трудности в какой-то области, значит, это нужно обязательно внести в чек-лист.

Таблица 26. Чек-лист утренней проверки торгового зала