Все клиенты делятся на 3 большие группы

Все клиенты делятся на 3 большие группы

Есть середнячки – они пришли, что-то купили, потом ушли, выдержали паузу, снова купили – и так постоянно. Работая только с такими клиентами, вы теряете две другие группы: условно назовем их «верхней» и «нижней».

В верхнюю входят те, у кого есть действительно серьезная проблема. У них буквально денежная течь, доллары хлещут в пробоину. Причем у мужчин механизм расставания с деньгами несколько иначе устроен, нежели у женщин. Женщины хорошо покупают, когда им дают классные скидки.

Мужчины же руководствуются не экономией, а тем, что надо решить проблему именно сейчас. И если вдруг скидки не окажется – все равно, препятствие с пути бизнеса необходимо убрать любой ценой. Поэтому они и отдают в разы больше денег, чем слабый пол. Не умея выявить в клиенте принадлежность к такой категории, вы теряете 90% прибыли.

А самый простой способ «поймать» представителя «верхних» – это upsell («убедить сделать дополнительную покупку»), то есть помимо основного продукта постараться продать ему что-то еще. Это просто золотой инструмент!

Приходит клиент – а вы ему продаете пирожок с вашей кока-колой, принтер с вашим компьютером, картриджи, бумагу и так далее. Статистика показывает, что человек, пришедший сам за покупкой, в 3 раза более предрасположен купить что-то более дорогое, чем запланировал, и готов потратить гораздо больше денег.

Пример: магазин продает фотоаппарат за $300, и если клиент соглашается, ему сразу же предлагают купить еще и камеру в придачу с большой скидкой. Если клиент выбирает этот вариант, в базе сразу ставится флажок: «Иван Иваныч купил два фотоаппарата», – и ему уже можно продавать дорогие продукты – с помощью почты, телефона, отсылки факсов. Больше отдал, – значит, готов и дальше тратить больше. Направляйте на таких людей все свои ресурсы, так как это очень перспективные клиенты.

Следующая категория людей – это «нижняя». Можно назвать ее еще «медленные люди». Они сидели себе на заборе, потом как-то зачем-то пришли, что-то купили и с таким же успехом исчезли.

Если вы знаете, кто они, и умеете их идентифицировать, а потом направлять по нужному вам пути, предлагая новые продукты и специальные предложения, то с них тоже можно получить много денег, подтянув к среднему уровню.

Если человек не стал приобретать основной ваш продукт, но купил что-то дешевое, есть смысл дать ему «испытательный срок». Обычно для принятия решения ему дается 30 дней. Во многих сферах бизнеса показателем лояльности и постоянства клиента является также троекратная покупка им ваших продуктов.

Если человек однажды что-то купил у вас, а дальше в течение месяца никак не реагирует, используйте «запасный выход»: включайте скидки, спецпредложения, когда он сможет приобрести с огромной скидкой что-то, что стоит довольно дорого. Такой шаг часто помогает «разогнать» клиента на решения – и становится легче с ним работать.

Если человек совершил три покупки, потом можно стучаться к нему чуть ли не каждую неделю: «А не нужен ли вам картридж, а не нужен ли вам домен, сервер?..». Или: «Купите у нас соковыжималку за 19,99 доллара, – и потом, – а еще у нас есть такая же, но с вертикальным взлетом – за 70 долларов». Если человек соглашается и покупает за 70, то в базе данных сразу ставьте напротив его имени красный флажок и отмечайте, что в 4 раза подняли цену.

Построение пути развития клиента можно сравнить с изображением дерева: всегда можно посмотреть, на какой стадии он находится в данный момент. И совершать грамотные шаги, чтобы перевести его из одной категории в другую.

Настоящее правило успеха: нарисуйте путь, по которому вы будете за руку вести своих клиентов.