Маленькие неприятности и большие проблемы

Маленькие неприятности и большие проблемы

Недавно получил очередной факс от Дэна, в котором он высказывает свое «фи» по поводу очень дорогого магазина Nieman Marcus (те, кто был или жил в Америке, прекрасно знают, о чем идет речь). В этом магазине продают много дорогих брендов: одежду, ювелирные изделия, аксессуары и т. д. Именно там на прошлый Новый год продавался бюстгальтер, усеянный бриллиантами, «всего» за… $1 млн.:)

Так вот, NM – типичный пример мегауспешного магазина, который продает исключительно в премиум-сегменте (верхняя прослойка среднего класса, премиум-сегмент и ультра-премиум).

В большинстве случаев они все делают правильно, НО…

Иногда ма-а-аленькие неприятные вещи перечеркивают годы правильной работы. Одним махом.

Дэн рассказывает, как он заказывал сумку для своей жены по телефону (он из старой гвардии и предпочитает не пользоваться Интернетом). Так вот, сумки (очень и очень недешевой!) не оказалось на складе. Когда Дэн попросил доставить товар к определенному числу, оператор NM сказала, что ускоренная экстрадоставка будет стоить $19. В итоге Дэн повесил трубку и купил сумку в другом месте.

Фишка не в $19 – это меньше 1 % стоимости покупки. А в том, что, поскольку доставка задерживалась по вине продавца, он должен был автоматически предложить ускоренную доставку за свой счет.

VIP-сегмент рынка во главу угла ставит комфортность процесса покупки. Раздражающие мелочи, типа экстраоплаты доставки,

завтрак в номере люкс, такси (еще лучше – лимузин) из аэропорта и в аэропорт – все это должно быть включено в стоимость. Лишние $19, 119 или даже 1119 погоды не сделают. Но если за эти деньги VIP-клиент получает абсолютный комфорт и всестороннюю заботу, он, расслабившись, потратит большие деньги. И еще не раз вернется. И приведет с собой таких же VIP-клиентов, как он сам.

До тех пор, пока какой-нибудь тупица в вашей компании не добавит в его счет капучино, которым угостили во время покупки.

P. S. Еще одно замечание на эту тему. VIP-клиенты практически никогда не жалуются, не требуют менеджера и не выговаривают ему свое неудовольствие. Они молча уходят и никогда не возвращаются.