Клиент умный, сам поймет. – Остальные 99% клиентов пройдут мимо вас

Клиент умный, сам поймет. – Остальные 99% клиентов пройдут мимо вас

Можно совершенно точно говорить о том, что представление предпринимателей об уровне сообразительности их клиентов являет собой верх оптимизма:

– Зачем лишний раз звонить клиенту и о чем-то напоминать – он ведь сам вспомнит, когда ему понадобится?

– Зачем составлять подробные инструкции для «чайников» о том, как совершать оплату покупки в интернет-магазине или как правильно использовать наш продукт?

– К чему рисовать в магазине стрелочки для клиентов, куда им идти, – они же не идиоты?

– Написать на кнопке заказа: «Для заказа нажмите ЗДЕСЬ» – ерунда, у нас современные клиенты…

Обратите внимание на свой бизнес: где вы себя ловили на мысли, что это очевидно, незачем прорабатывать этот вопрос для клиента еще подробнее.

Если вы считаете, что в вашей компании никаких неясностей нет, и клиенту все понятно – попросите своего знакомого, далекого от вашего бизнеса, пройти весь цикл покупки в качестве клиента. И пусть он подробно опишет все те моменты, в которых чувствовал замешательство, неуверенность, дискомфорт.

Неочевидная навигация на сайте (или в самом магазине – когда неясно, в каком именно углу искать нужный товар), сложная система оплаты, хитрый call-центр (чтобы добраться до оператора, надо нажать штук 5 кнопочек и прослушать в течение минут 10 фразу «Ваш звонок очень важен для нас»).

Все эти «мелочи» на самом деле мелочами не являются. На каждом таком шаге вы теряете какую-то долю клиентов, которые не разобрались, не смогли найти, для них оказалось слишком сложно – да просто «достало», в конце концов. В совокупности обычно такие слабые звенья наносят бизнесу колоссальный урон.

Настоящее правило успеха: делайте все максимально доходчивым для клиентов, не умничайте, рассчитывайте на аудиторию с тремя классами образования, впервые видящую компьютер. Это работает, даже если ваши клиенты на несколько порядков умнее.