Холодный обзвон

Холодный обзвон

Самый нелюбимый большинством продавцов тип продаж. Хотя, если освоить некоторые инструменты, вполне перспективный. За счет того, что многие его не любят, в этом деле мало профессионалов, а это отличный повод стать конкурентным специалистом!

Почему же его не любят? Причин тому несколько:

• большое количество отказов;

• необходимость преодоления барьеров в лице секретарей;

• сложность продажи продукта по телефону.

И если второй и третий пункты – дело техники, то первый является исключительно эмоциональным моментом. Кому приятно, когда его постоянно «посылают» в той или иной форме. И здесь нам помогает техника сбора отказов! Она заключается в том, что, когда ты звонишь в ту или иную компанию, ты готов к отказу. Ты их буквально коллекционируешь. Поставь себе план: набрать за день 30 отказов. При этом не подыгрывай себе – искренне старайся продать каждый раз. Причины отказов обязательно фиксируй и, как только попалась новая причина, отмечай это каким-нибудь приятным бонусом для себя. Вопреки всему купи и съешь шоколадку или позволь себе десять минут полениться. Программируй себя на то, что новая причина – это хорошо. После этого обязательно подумай, как в следующий раз с этой причиной справиться. Буквально пропиши себе диалог, как ты будешь парировать те или иные отказы на любом этапе, тогда в конце концов у клиентов просто не останется возможностей тебе отказать и ты будешь расстраиваться, что отказов все меньше и нет поводов порадовать себя шоколадкой. Зато постепенно начнешь радовать себя контрактами!

Еще одна ловушка, которую нам подбрасывает наше подсознание, когда мы не хотим чего-то делать, – мысль «есть много важных дел». Вспомни, как ты готовился к экзаменам. У большинства студентов за некоторое время до сессии, когда надо сесть за билеты, но очень не хочется, сразу находились важные дела: перемыть посуду, протереть пыль, переставить книги на полке – все то, что в обычной жизни не вызывает такого рьяного интереса. Это подсознание выбирает из двух зол меньшее. Единственный способ преодолеть это – договориться с собой. Надо поставить перед собой четкую цель: получить 30 отказов! Причем цель должна быть сформулирована именно по критерию результата – нельзя решать «звонить в течение часа», т. к. за этот час можно всего пару раз набрать номер, а остальное время потратить на расчерчивание полей на листочке или на другие «важные и необходимые» дела. Кроме того, эта цель должна быть достижимой и не должна вызывать сильного сопротивления. «Назначить 10 встреч», в принципе, достижимо, но если для этого надо сделать 100 звонков – скорее всего, мозг быстро сдастся и начнется внутренняя борьба. По достижении этой цели нужно обязательно себя чем-то существенно порадовать! Договор с собой двусторонний: делая то, что тебе не совсем нравится, ты получаешь бонус в виде того, что тебе нравится. А чтобы ничто не давало тебе поводов отвлечься, приготовь все заранее. Заранее найди и положи перед собой список компаний, в которые ты будешь звонить. Заранее собери все материалы. Заранее открой программу CRM или подготовь листы регистрации. Заранее предупреди коллег и администраторов, чтобы тебя в ближайшее время не отвлекали. НИЧТО не должно тебя отвлекать!

Ну и, в конце концов, чтобы отказы тебя не сильно смущали, имей в виду, что в среднем показатели холодного обзвона в корпоративных продажах следующие: на 10 холодных звонков приходится 2 состоявшихся контакта. Так что если у тебя показатели выше – ты уже молодец! И если ты сделаешь 100 звонков – это 20 контактов. В среднем 10 из 20 проявляют заинтересованность в предложении. До сделки доходит 3 из этих 10, т. е. в итоге покупку совершают 3 из 100 контактов. А теперь возьми сумму сделки (например, 300 тысяч рублей), раздели ее на 100 звонков и умножь на 3 сделки – и ты получишь стоимость каждого звонка – 9 тысяч рублей. Это означает, что при такой средней эффективности каждый звонок, независимо от того, закончился он отказом или нет, приносит тебе 3 тысячи рублей! Теперь, когда ты знаешь цену каждого своего звонка, тебе легче звонить?

Состоявшимся считается контакт, когда ты в процессе диалога с представителем компании продвинулся к сделке. Существуют следующие этапы продвижения:

• получение информации о лице, принимающем решение (ЛПР), включая ФИО;

• прохождение секретаря;

• первичная заинтересованность ЛПР в предложении, отправка коммерческого предложения;

• полная заинтересованность ЛПР в предложении, назначение встречи;

• заключение контракта.

Получение информации о лице, принимающем решение, может быть как в процессе разговора, так и заранее. Если же нет возможности найти в каких-то источниках ФИО нужного специалиста, а, как правило, это менеджеры, директора по персоналу или новая должность в крупных компаниях менеджер по компенсациям и льготам, то информацию легко узнать у секретарей. Вряд ли они выдадут тебе ее просто так, а вот при использовании манипуляции «Я готовлю предложение для Вашего руководителя по персоналу – как его зовут, чтобы я мог адресовать предложение ему лично?» вполне могут дать.

Прохождение секретарей часто серьезная проблема. Прежде всего потому, что у большинства из них, особенно в крупных компаниях, есть такая функция – не пропускать. Их специально обучают отсекать ненужные контакты. Однако даже для общения с самыми опытными секретарями существует несколько лазеек.

Во-первых, независимо от того, как с тобой разговаривает секретарь, воспринимай его не как «гадкую девчонку», которая не хочет тебя пропускать, а как специалиста, который получит по голове, если пропустит не того. Она просто делает свою работу, так же, как и ты! Относись к секретарям с уважением и проявляй соответствующее чувство такта при разговоре с ними.

Во-вторых, секретари не любят брать на себя лишнюю ответственность, поэтому формулировка «Соедините меня с Николаем Ивановичем» подойдет гораздо лучше, чем «Могу я поговорить с Николаем Ивановичем?». Во втором случае секретарь должен принять решение, можешь ты или нет, тогда как в первом от него никакого решения не требуется.

В-третьих, не дай усомниться в том, что ты с человеком знаком. Если у секретаря нет такой уверенности, он обязательно задаст вопрос о цели звонка. Потому, например, фраза «С Николаем Ивановичем соедините, пожалуйста, это Наталья из клуба “Даблфит”» подойдет лучше – подразумевается, что если ты сразу и не делая на этом акцент представляешься, то человек тебя уже знает. Если секретарь все же задал вопрос о цели звонка, у тебя должны быть заготовлены ответы, которые ты произносишь так же ненавязчиво, при этом в конце добавляя: «Соедините, пожалуйста».

Еще одна тактика – взять секретаря в союзники. Попробуй с ним дружить – спроси, как зовут, попроси совета, помощи. Секретари зачастую воспринимаются как самое рядовое звено, так что твое внимание будет им льстить!

Если тебя пропустили к ЛПР, происходит классическая продажа по телефону. Основная цель первого звонка – заинтересовать ЛПР. Например, фраза «Хочу предложить скидки на фитнес для Ваших сотрудников» вполне может заинтересовать, в отличие от предложения о покупке карт. После звонка ты отправишь ему предложение – он должен заинтересоваться ровно настолько, чтобы в дальнейшем внимательно это предложение изучить. Для этого заранее продумай, какие выгоды его компания и он лично могут получить от твоего предложения. Поставь себя на его место: на тебя постоянно сваливается много предложений, у тебя нет времени, твоя основная задача – чтобы руководство было довольно. Чем тебя в этой ситуации можно заинтересовать? Работай по классической схеме продаж: контакт, выяснение и формирование потребностей, презентация, работа с возражениями. Только так!

После получения договоренности об отправке предложения договорись на следующий звонок через один-два дня. Таким образом ты даешь себе право сделать этот звонок не надоедая, а также обеспечиваешь себе свободный проход секретаря с причиной «Мы договорились созвониться». На этот раз цель твоего звонка – договориться о встрече. Может быть, это будет твой визит в компанию с презентацией, может быть – простая встреча в клубе. Возможно, в твоем клубе будет проходить день открытых дверей или другой повод для корпоративных клиентов заехать – используй это, но только во время второго звонка, когда ЛПР уже предварительно ознакомился со всеми основными условиями.

Хорошая находка корпоративных продавцов – День здоровья. Событие заключается в том, что на территории клиента проводится или групповое занятие, или медицинское тестирование – одна из услуг твоего клуба. С одной стороны, для компании это ничего не стоит, но штука интересная, поэтому на нее легко соглашаются. С другой стороны, это отличный способ «залезть» в компанию, сформировать потребность в услугах твоего клуба. Если в твоей компании это не практикуется – предложи идею руководству! Обычно подобные ноу-хау воспринимаются на ура, т. к. незначительными затратами приносят хорошие контракты.

Пример

Однажды менеджер по продажам, проведя в одном из небольших отделений банка в Казани подобное мероприятие, привлек 10 человек из 23 работающих в этом отделении. Формат мероприятия был такой: отделение открывалось в 8.30, но раз в месяц, по пятницам, у них была планерка в 7.30. Именно в это назначенное время менеджер приехал и кратко рассказал о клубе, а затем в течение рабочего дня большинство сотрудников сделали калиперометрию у специалиста по фитнес-тестированию. Вот так, пообщавшись со специалистами прямо на своем рабочем месте, 10 человек сформировали у себя потребность и приняли судьбоносное решение заняться фитнесом.

Если тебе отказали в первый раз – работай с возражениями. Если тебе отказали во второй раз – работай с возражениями. Если тебе отказали в третий раз – «оставляй дверь открытой» и на этом заканчивай взаимодействие с клиентом. Дальше это будет выглядеть как навязывание и вызовет только негатив. Прием открытой двери заключается в том, что ты оставляешь за клиентом право инициировать продолжение переговоров, если вдруг у него появится возможность или желание. Проговори с клиентом, что ты понял всю ситуацию и неактуальность своего предложения для этой компании в данный момент. При этом, если вдруг какие-то обстоятельства изменятся и вопрос о приобретении членства станет актуальным, ты всегда будешь рад быть полезным. Но самостоятельно тревожить больше не будешь, чтобы не занимать времени ЛПР.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.