Система контроля и отчетности персонала

Система контроля и отчетности персонала

1. Что такое система контроля и отчетности

Это система, которая позволяет контролировать количество действий, совершенных сотрудниками, и их соответствие стандартам, принятым на предприятии. Всю информацию нужно анализировать, чтобы корректировать направления, а также технологии продаж.

У многих моих клиентов я сталкиваюсь с одной и той же проблемой: замеры показателей ведутся, но систематически не анализируются, то есть компания наращивает большой объем статистики. Например, записи телефонных разговоров ведутся, но нет ответственного, который бы анализировал звонки, делил их на успешные и провальные, проводил разбор полетов в отделе продаж.

Без системы контроля и отчетности эффективно не работают ни скрипты, ни офферы (специальные предложения), ни системы продаж и найма – ничего из того, что должно работать системно. Особенно на этапе внедрения, когда сотрудникам приходится выполнять новые функции за прежнюю зарплату. Если вы не замеряете количественно и качественно выполнение каких-либо процессов, вы их не контролируете. А если не контролируете, со временем их перестанут выполнять либо будут делать криво, для галочки или в 10 раз меньше, чем вы хотите.

2. Какие мероприятия могут входить в систему

? Отчеты по выполнению процессов и по результатам работы.

? Разные звукозаписывающие и видеозаписывающие системы, которые позволяют контролировать качество совершаемых звонков, проводимых встреч и других видов обслуживания клиентов.

? Проведение акции «Тайный клиент», позволяющей получить срез качества обслуживания клиентов.

? Планерки и совещания, на которых обсуждаются показатели и создаются планы на следующую неделю, месяц, квартал.

? Назначение ответственных за реализацию функций системы контроля и отчетности.

3. Два основополагающих момента в системе

Первый момент – контроль за процессом. Предполагает контроль за выполнением работы сотрудниками в соответствии с регламентами, принятыми в компании. Чтобы контролировать процесс, он должен быть подробно прописан, чтобы каждый сотрудник понимал, как правильно выполнять даже самые мелкие детали процесса. Контролировать процесс можно лишь выборочно: если полностью, придется нанять в штат по контролеру для каждого сотрудника. Выборочный контроль предполагает набор контрольно-ревизионных действий, которые проводятся систематически и постоянно. Пример: выборочное прослушивание телефонных разговоров менеджеров и выявление их соответствия скрипту телефонного разговора, по которому они должны работать. Важно, чтобы время выборочного контроля нельзя было предугадать, но сотрудники знали, что он проводится. Для этого нужно раз в месяц на планерке говорить, что сделано хорошо, а что можно улучшить, со ссылками на телефонные переговоры и записи встреч с клиентами.

Что можно контролировать в процессе

? Телефонные разговоры по скриптам.

? Грамотную отработку возражений.

? Проведение встречи по сценарию.

? Время прихода на работу.

? Работу с рекламациями.

? Соответствие рабочего дня менеджера рабочим блокам.

? Качество консультации по продукту при личной беседе в офисе.

Второй момент – контроль за результатом Такой контроль предполагает замер результатов действий сотрудников. Например, конверсия исходящих телефонных разговоров отдела по привлечению клиентов (Lead Generation), если сотрудники делают 50 звонков в день и по их итогам назначают две встречи, равна 2 %. Важно, чтобы вы знали не только, какие действия и в каком количестве совершают ваши сотрудники, но и какие результаты они дают. Для этого их нужно замерять и требовать отчеты от сотрудников. Результаты работы должны быть измеримы!

Какие результаты можно контролировать

? Объем продаж за день.

? Количество отправленных счетов.

? Количество проведенных встреч.

? Количество звонков.

? Конверсию звонков (процент перехода из потенциальных клиентов в реальные, которые сделали покупку).

? Количество новых клиентов в день/неделю.

? Количество допродаж.

? Средний чек на допродажу.

? Количество товаров в среднем чеке.

Еще важно назначить ответственного за контроль и отчетность, определить, кто будет отвечать за то, чтобы все отчеты были заполнены в срок, проверять менеджеров, сверять фактическую информацию с представленной в отчете, готовить сводную таблицу генеральному директору. Чаще всего это руководитель отдела продаж. Но можно передать эту функцию специальному подразделению – отделу внутреннего контроля.

4. Пошаговая инструкция построения системы

Как говорилось выше, система контроля и отчетности состоит из двух блоков – контроля за процессом и контроля за результатом.

1. Определить, для каких сотрудников строится система контроля и отчетности. Например, отдел продаж (менеджеры отдела продаж и его руководитель).

2. Определить, какие измеримые действия сотрудников приводят к результату. Например, холодные звонки, назначенные встречи, количество допродаж и т. д. Выписать их.

3. Составить график рабочей недели/рабочего дня. Расписать все крупными блоками по три-четыре часа.

Например:

8:45 – приход на работу

9:00–9:15 – утренняя летучка

10:00–12:00 – блок холодных звонков

12:00–13:00 – звонки теплым клиентам

13:00–14:00 – обед

14:00–17:00 – подготовка коммерческих предложений (по вторникам – встречи)

17:00–18:00 – заполнение отчетности, составление списка для обзвона на завтрашний день, электронная почта.

4. Разработать мероприятия по контролю за процессом.

Контролировать процесс можно, если у вас описаны процессы, функции и есть инструкции на выполнение конкретного вида работ. Тогда контролировать просто – достаточно сравнить реальные действия со стандартом или инструкцией.

5. Разработать мероприятия по контролю за результатом. Для этого нужно стандартизировать минимальное количество действий, которое должен совершать в день сотрудник.

6. Прописать инструкции по осуществлению контроля и его периодичность.

7. Назначить ответственного. Подготовить чек-лист (список) (табл. 5.1).

Таблица 5.1. Функции контроля процесса и результата (пример)

5. Пример инструкции «Контроль телефонного разговора по скрипту»

Для проверяющего важно знать скрипт продаж наизусть.

Отметить галочкой, если этап продаж выполнен.

? Приветствие.

? Грамотное выявление потребностей. Задал вопросы по скрипту.

? Презентация товара, показать ценность для клиента.

? Обработка возражений.

? Техника «вбивание крюка».

? Получение обязательств от клиента или точная договоренность.

? Минимально – попытка менеджера.

? Контроль за допродажами.

? Выявление потребностей для допродаж.

? Задать три вопроса.

? Допродажи по таблице upsell.

6. Пример инструкции «Контроль звонков для ответственного»

1. Сохранить 30 записей в mp3-формате:

• четверг, пятница;

• записи более 30 секунд;

• каждого менеджера.

2. Прослушать на предмет выявления нарушения процессов:

• по чек-листу;

• занести данные в мини-отчет.

3. Проверить заполнение таблиц на реактивацию:

• в пятницу;

• в конце рабочего дня;

• заполнить отчет.